Administrerende direktør Arild Haraldsen i NorStella bidrar jevnlig med kommentarartikler i digi.no
Nedgangen i IT-markedet de senere årene, førte til en mer ydmyk IT-bransje. Det var nødvendig å ta kundens behov og ønsker i betraktning for å få solgt og installert IT-utstyr. Det er det slutt på. Nå selges IT på bransjens egne premisser igjen.
Jeg var i våres på et «Data-treff» på danskebåten. Det var el- og IT-installatørenes bransjeforening som arrangerte «treff» mellom bransjens medlemmer og deres IT-leverandører. Ett av temaene som ble belyst var hvor fornøyd man var med IT-leverandørene.
En leder for en middels stor el-installatørbedrift sa det treffende slik:
«Når en kunde ringer meg og spør hvor mye det koster å legge varmekabler på badet hans, så drar jeg ut til kunden, gjør et overslag og kommer frem til et beløp – for eksempel 10.000 kroner – for å gjøre jobben, inkludert materialer. Grunnlaget for prisoverslaget er min kunnskap om elektriske anlegg og varmekabler, og min erfaring fra å gjort dette tidligere. Kunden har verken den kunnskapen eller den erfaringen, og må stole på mitt prisanslag.
Når jeg da gjør jobben er prisen 10.000 kroner. Jeg kan ikke komme etterpå og si at jeg glemte at en forskrift var endret for noen år siden, slik at jeg må skifte den bryteren jeg satte inn, og at det blir 2000 kroner i tillegg. Det er mitt – og ikke kundens – ansvar, at jeg gjør dette på riktig måte.
Sånn er det ikke med databransjen. Der får du ikke vite hva et IT-system vil koste, ferdig implementert. Alt tilleggsarbeid – og det utgjør som regel en vesentlig del av kostnadene – må betales, og det er alltid kunden og ikke leverandørens ansvar at det blir merkostnader.
Hvis vi hadde oppført oss overfor våre kunder som datasleverandørene gjør over for oss, hadde vi ikke hatt kunder lenger.»
Jeg tror mange kjenner seg igjen i denne beskrivelsen. IT-markedet fungerer på en helt annet måte enn hvilket som helst annet marked. Salg og kjøp skjer helt og holdent på IT-leverandørenes premisser. IT-markedet blir ikke modent før det er kunden som styrer leverandøren og ikke omvendt.
Et praktisk eksempel opplevde jeg selv for kort tid siden. Vi skulle ha nytt IT-system. Detaljert kravspesifikasjon ble laget. Valget falt på Visma Business. Det systemets standardfunksjoner tilfredsstilte alle våre punkter, bortsett fra ett. På dette ene, mindre, punktet ble det avtalt å gjennomføre en liten modifikasjon. Vi gjennomgikk alle våre manuelle rutiner samtidig, og valgte å foreta en effektivisering av disse, tilpasset det nye IT-systemet. Leverandør av systemet ble IT Innovation, delvis fordi de kjente til vår virksomhet fra tidligere.
Uten å gå i detaljer: IT Innovation gjennomførte en utrolig slett implementering rent faglig sett, i tillegg til at de hele tiden hadde en nedlatende tone overfor denne «lille» kunden. Resultatet var ikke bare at systemet ble dyrere enn tilbudt, men også at de gevinster vi hadde forskuttert ved enklere manuelle prosedyrer, uteble. IT Innovation fikk to sjanser. De mislyktes med begge, og dermed ble de sparket ut og erstattet med en annen Visma-forhandler.
Disse to episodene gir grunnlag for noen mer prinsipielle diskusjoner om hvorfor det er en slik skjevdeling mellom kunde og leverandør i IT-markedet.
Kunden tar all risiko, leverandøren tar ingen
Det er klart det koster noe å utvikle et standard IT-system. Men når systemet blir solgt til en kunde, står produsenten av standardsystemet – i dette tilfelle Visma – igjen med kun positiv cash-flow: De får såkalt lisensinntekter for bruk av programvaren, og de får som regel også såkalt «vedlikeholdsavgift» som vanligvis utgjør en meget stor prosentandel av lisensutgiftene. «Vedlikeholdsavgiften» går til produsentens arbeid med å utvikle nye og forbedrede versjoner av standardsystemet – ofte ut fra praktiske erfaringer og innspill fra sine kunder.
Kunden betaler altså for å formidle sine erfaringer til produsenten. Samtidig blir ikke kunden alltid gjort oppmerksom på at han ikke må ta i bruk nye versjoner, og at nye versjoner uansett vil kreve opplæring, endring av den eller de modifikasjoner som er gjort på kundens system, etc. En ny versjon er derfor ikke ”gratis”, men krever nye kostnader fra kunden sin side, og er heller ikke alltid nødvendig.
Også for den som implementerer systemet – i dette tilfellet IT Innovation, er det en positiv cash-flow fra dag én. De tar seg betalt for konvertering, opplæring, tilpassing av nye funksjoner, brukerstøtte og så videre. Disse kostnadene er skjult for kunden ved kjøp av systemet, fordi forhandleren ikke forteller – eller har evne til å se – hva en det faktisk koster å legge varmekabler på badet, unnskyld, å implementere standardsystemet. Kunden på sin side har kostnader ved å stille til disposisjon personell til opplæring, gjennomgang og endring av rutiner, beslutninger om å ta ut den stipulerte gevinst og så videre.
Det økonomiske bildet ved kjøp av et standard IT-system ser derfor ofte slik ut:
Kunden og IT-leverandøren har ulik investeringsfokus
Kunden investerer i et IT-system for å få en gevinst. Det kan være å kutte kostnader, effektivisere arbeidskapitalen, eller oppnå konkurransefortrinn overfor konkurrenter, og/eller betjene kunder på en bedre måte.
Til tross for at en i alle år har fremhevet at IT-leverandører kan hjelpe bedriftene til å ta ut de gevinster som deres system kan gi, er det fremdeles stor avstand mellom IT-leverandørenes forståelse av sine kunders forretningsmessige prosesser, og hvordan IT-systemet kan brukes til å forbedre disse. Det som slår meg med erfaringen fra IT Innovation er at leverandører av standardsystemer i ennå større grad enn andre ”gir blaffen” i å forsøke å forstå kundens behov.
Deres forretningsfilosofi er å selge mest mulig IT-utstyr og –tjenester uavhengig av kundens behov. De har et teknologidrevet investeringsfokus, mens bedriftene har et forretningsmessig investeringsfokus.
Forskjellen kan illustreres slik:
Konklusjon
Vi har hatt en nedgangsperiode i IT-markedet siden 2000. Perioden har vært preget av prispress og sviktende salg. Det har ført til at IT-leverandørene har skjerpet seg noe – kundefokus er blitt satt litt høyere enn tidligere.
Nå er krisen i ferd med å gli over. IT-markedet tar seg opp igjen.
Det er grunn til å frykte at IT-leverandørene da faller tilbake til gamle synder: Teknologidrevet investering og kundearroganse, de leverer teknologi og ikke løsninger. IT-leverandørene får betalt for å selge lisenser og timer, ikke for det de egentlig skulle måles på: oppnådd kundetilfredsstillelse.
IT-markedet må bli mer modent, IT-leverandørene må bli kundeorienterte, og IT-systemer må gi kunden verdi relatert til kundens – og ikke IT-leverandørens – behov.
Jeg er redd nedgangen i IT-markedet var for kortvarig til at IT-leverandørene lærte sin lekse godt nok.
Les også:
- [26.04.2004] IT-firmaet med «nøytronbombe»-strategi
- [08.03.2004] Hvorfor stoppes Oracle og ikke Microsoft?
- [23.06.2003] Oracle vs. folket
- [22.05.2001] Historien om SAP - det tyske under
