En ny rapport fra Gartner om tjenesteutsetting av kundestøtte konkluderer med at de fleste prosjekter med et ensidig fokus på kostnadskutt vil mislykkes.
Gartner anslår at det globale markedet for tjenesteutsetting av kundestøtte («customer service outsourcing») vil vokse fra 8,4 milliarder dollar i 2004 til 12,2 milliarder i 2007. Den såkalte «oversjøiske» andelen av dette markedet – der bedrifter i for eksempel USA eller Europa setter ut tjenester til bedrifter i India – vil bare vokse marginalt, fra 2 prosent til 2004 til 5 prosent i 2007.
80 prosent av prosjektene der kostnadskutt er det primære motivet, vil svikte, ifølge rapporten. Erfaringen tyder på at tjenesteutsetting gir kostnader som er 30 prosent høyere enn det man opplever i den øvre kvartilen av egendrevet kundestøtte.
60 prosent av bedriftene som setter ut deler av kundekontakten vil oppleve kundesvikt og skjulte kostnader som er større enn potensielle innsparinger fra tjenesteutsettingen.
Gartner tror at 70 prosent av Indias 15 største nystartede tjenestetilbydere innen callsentre vil i løpet av inneværende år bli kjøpt opp eller marginalisert.
Rapporten peker videre på at tjenesteutsatt kundestøtte opplever høyere utskiftingsrater av staben enn egendrevet kundestøtte. Turnover-raten kan være oppe i 70 til 80 prosent, mot gjennomsnittlig 19 til 25 prosent i egendrevet kundestøtte.
Problemet er at bedrifter ikke ser på tjenesteutsetting fra et strategisk perspektiv, mener Gartner. De har ikke nok informasjon til å gjennomføre meningsfylte analyser av kostnader og fordeler, og fokuserer ofte på uhensiktsmessige eller umålbare servicenivåer og måltall for kostnader, heter det i rapporten.
Holder man seg til et strategisk perspektiv, og er forsiktig med å velge ut ikke-kritiske deler av kundestøtteprosessen til tjenesteutsetting, kan man ifølge Gartner oppnå kostnadsbesparelser på opptil 25 til 30 prosent.
Det fordrer at man vurderer hele kundestøtteprosessen fra kundens perspektiv, lager kontrakter som krever fornyelse og gradvise kostnadskutt hos tjenestetilbyderen, og sørger for tilstrekkelige ledelsesressurser for å smøre hele utsettingsprosessen.
