Markedet flommer over av nye mobil og IP-telefoniaktører. Post- og teletilsynssjef Willy Jensen ønsker dem velkommen, men advarer om at det ikke er plass til alle. Mange vil gå over ende.
Jeg har en ekstra advarsel å komme med: Styr unna!
Problemet er enkelt. Flere av disse selskapene har ikke gjort hjemmeleksene og forberedelsene sine. De har kastet seg på en bølge i all hast, og bare snekret sammen det aller mest nødvendige av systemer og stab. Det samme skjedde i 2001, da markedet plutselig ble oversvømt av videreselgere av mobiltelefoni.
Som kunde av et slikt bølgeselskap kan det godt være du ikke merker noe på lang tid, så lenge det ikke skjer noe uvanlig. Mesteparten av tjenesten leveres tross alt av et stort seriøst selskap, som ditt selskap er kunde hos. For mobiltjenester er det enten Netcom eller Telenor.
Selv har jeg prøvd meg som kunde av et nystartet mobilselskap både nå og under forrige mobilbølge i 2001. Så langt føles det som et skikkelig dejavu.
Jeg ga min nåværende operatør en del sjanser. Jeg sa ifra at jeg ikke hadde mottatt SIM-kort, og de ville koble meg fra mitt gamle abonnement uten å ha gitt meg et nytt. Jeg sa ifra igjen, to ganger, om at jeg ikke hadde mottatt det innen den neste fristen også, men ble likevel koblet ut og var mobilløs i en periode jeg desperat trengte å være tilgjengelig.
Til deres forsvar skal det sies at de prøvde. De sendte nytt SIM-kort med fly og bud og de sendte det til min adresse. Men de hadde ført opp navnet på sjefen min, og ikke mitt, og hadde to ukjente telefonnummer på pakken som kontaktinformasjon, på tross av at jeg hadde ringt opp igjen og gitt dem et alternativt nummer to ganger. At budfirmaet hadde feil nummer måtte jeg finne ut selv, for Newphone, som selskapet heter, hadde bedt budfirmaet levere på nytt uten å sjekke kontaktdetaljene.
Dermed var tabbekvoten oppbrukt. Det ble ikke bedre av at da SIM-kortet endelig ankom, hadde Newphone aktivisert feil SIM. Salgssjefen skal ha takk for at han ordnet problemet raskt etter å ha blitt oppringt klokken halv ni om kvelden. Det hjalp kanskje på motivasjonen at jeg nevnte at mitt eget bryllup var under to uker unna.
Newphone har så langt opptrådt med masse vilje til å fikse ting. Men jeg kjenner igjen mønsteret fra tidligere erfaringer, og ren godvilje holder ikke i lengden. Jeg tar forbehold om at dette bare er snakk om en svært lang liste uhell, men det likner veldig på måten blant annet Site opererte på under forrige mobilbølge.
Jeg har ikke tenkt å gå i detaljer om Sites mangler, menhovedessensen er at disse selskapene gjerne ikke har noe system for oppfølging av kunders problemer, og kundebehandlerne har for liten kompetanse eller for dårlige systemer til å kunne løse problemene på stedet. Resultatet er at henvendelsen ikke fører frem med en gang, og er glemt for alltid det øyeblikket kundebehandleren går videre til neste telefon eller e-post.
Site hadde for eksempel ingen måte å finne ut hvilke e-poster en kunde hadde sendt dem tidligere. De var avhengige av at kunden oppga referansenummeret e-posten hadde fått. Det fantes ingen kobling mot kundens data, ingen historikk, ingen mulighet til å søke på navn.
Resultatet var at man måtte begynne forfra hver gang man ringte eller sendte en e-post. Etter et halvt år med klager var e-posten der jeg selv limte inn all tidligere korrespondanse, passert 25.000 tegn. Tålmodigheten var heller tynnslitt.
Jeg tror dessverre en del andre opplever det samme, og at det ikke bare gjelder kundene til skandaliserte Fix Telecom. Jeg tror dessuten sjansene for bedring er små i selskaper som kaster seg på en slik bølge, og starter ut skjevt.
Derfor der det kanskje lurt å si opp kundeforholdet, like godt før man sliter ut både seg selv og noen frustrerte, og relativt uskyldige, kundebehandlere.
Dette gjelder selvsagt ikke alle nystartede selskaper. Det finne gode eksempler, slik som Chess. Men et av suksesskriteriene til Chess var at de hadde sydd sammen et skikkelig kundebehandlingssystem før de startet.
Flere av de nye aktørene nå virker også ganske solide, men det er ikke alle jeg kommer til å gråte over når de forsvinner.
Jeg tror Willy Jensen har rett i at den økte konkurransen er verdt umaken for kundene ved at enkelte av disse selskapene går konkurs. Det er langt verre for kundene å bli hos et selskap som burde vært konkurs på grunn av manglende forberedelser. Gi dem maks én sjanse, det er gode sjanser for at det ikke blir bedre.
Les også:
- [22.08.2005] Sjekkliste for IP-telefoni
- [05.07.2005] Slaktetid for gammelt prinsipprytteri
- [26.05.2005] Telenor må fortsatt særreguleres
- [15.05.2005] Slik virker Norges raskeste bredbånd
