– Kjære kunde, vi beklager sterkt at vi i høst ikke har vært i stand til å gi svar til alle våre kunder så raskt som vi burde. Men nå vil kundeservice være i bedring, skriver NextGenTel i et brev til sine kunder.
NextGenTel skylder på Telenor for den dårlige kundeservicen, og forklarer i brevet:
Telenor har gjennomført omfattende omlegginger på telenettet i høst, som på sikt har skapt store utfordringer for NextGenTels kundeservice- og leveranseapparat. Disse omleggingene innebærer bygging av nye telefonsentraler. Den positive konsekvensen av dette arbeidet er at mange abonnenter vil få kortere avstand til sentralen og dermed bedre utnyttelse av bredbåndet med økt kapasitet og ytelse på linjen.
Og tiltaket synes allerede å ha lykkes. Antall henvendelser til Forbrukerrådet fra Nextgentel-kunder ble nesten halvert fra oktober til november.
Forbrukerrådet tror det skyldes nettopp at Nextgentel har tatt grep i mannskapet og kvaliteten ved blant annet å akseptere kortere linjelengde.
Telenors mal er linjelengde på maks tre kilometer fra sentralen og ut til kunden, mens Nextgentel har tidligere akseptert en større linjelengde.
Denne er nå skjerpet inn til tre kilometer. Større lengde kunne tidligere medføre tekniske problemer for kunden. Ulempen er at enkelte ikke får bredbånd.
NextGenTel skriver videre i sitt brev til kunden:
Telenor har ikke vært i stand til å gi oss nødvendig oversikt over hvilke kunder som ble berørt på forhånd. Dette har således ført til redusert tjenestekvalitet i en overgangsperiode for disse kundene, uten at vi har vært i stand til å reagere så raskt som vi ønsker.
En rekke tiltak er iverksatt for å sette NextGenTel i stand til å igjen kunne levere de beste produktene til alle våre kunder, med kundeservice som du som kunde er fornøyd med. I høst har vi utvidet med en rekke nye sentraler i takt med de omlegginger som Telenor har gjort, og mange kunder er flyttet over på ny teknisk plattform.
NextGenTel har blant annet økt bemanningen på kundeservice. Svartidene, både på telefon og e-post, er allerede sterkt redusert og NextGenTel har for tiende gang økt båndbredden for de fleste produktene, uten økning i prisene.
