Dårlig kundeservice hos mange internett- og teleselskaper fikk myndighetene til å innføre en ny ordning for å løse opp i de mange kundekranglene. Hittil har klagene gått til flere myndigheter som ofte ikke har hatt myndighet til å felle noen dom.
Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon ble opprettet og det ble obligatorisk for aktørene å være medlem. Men til tross for en flom av klager mot selskaper som Nextgentel har det hittil vært overraskende få klager til den nye nemden.
- Vi har overaskende lite antall klager registrert hos oss. Det er bare registrert 28 klager hos oss, sier sekretæriatsleder Aneta Durvic til digi.no.
Nemnda er fortsatt i en oppstartsfase og Duric tror at det er en forklaring på hvorfor det ikke er flere.
- Jeg tror årsaken til det er at vi avviser klager som gjelder før 1. februar. Folk blir fakturert kvartalsvis, så det tar litt tid før de oppdager at det er noen problemer, sier Durvic.
Det er obligatorisk for teleoperatørene å være medlem. De må betale en avgift på 7.500 kroner hvert år og i tillegg kommer det en kostnad som beregnes ut fra antall klager de mottar. Før det telles med må imidlertid klagen godkjennes av nemnda, så aktørene risikerer ikke at sinte misfornøyde kunder skal begynne å belaste dem med ubegrunnede klager.
Veien til klagenemndsmøtet starter med at en kunde leverer en klage. Det kan gjøres elektronisk og da vil operatøren det klages på få beskjed. De får da maks to uker på seg til å redegjøre for hva som har skjedd og så kan forbrukeren kommentere dette.
Så avsluttes informasjonsinnsamlingen og klagenemnda skriver et sammendrag som sendes til alle tre nemndsmedlemmene.
- Våre avgjørelser er rådgivende og vi kan råde leverandøren til å betale erstatning. Hvis leverandøren nekter så må de redegjøre for hvorfor ikke, sier Duric.
Når digi.no spør hva som skjer hvis leverandøren nekter, blir Duric usikker og sier at det må hun sjekke opp. Hun hevder at det i praksis ikke er en aktuell problemstilling.
- Det har aldri skjedd. I mine tre år i teleklagenemnda før jeg begynte her har det aldri skjedd. Neste skritt blir eventuelt forliksrådet og da har forbrukeren et godt kort på hånden, sier Duric.
De første ti klagene vil behandles på det første nemndsmøtet som avholdes mandag 29. mai. Klagene vil da bli avgjort av nemndas tre medlemmer, hvorav en er oppnevnt av forbrukerrådet, en av teleoperatørene og en i fellesskap. Etterhvert vil nemnda avholde månedlige møter
Av de 28 registrerte klagene som foreløpig har kommet inn er det blant annet 8 saker på bredbånd, 2 som gjelder fastnett, 1 om internettilgang og 8 innen mobiltjenester. Hvem som topper listen vil ikke Duric fortelle.
- Vi har aldri gått ut med antall klager koblet til et selskap og det er for lavt antall til at jeg kan gjøre det nå. Etterhvert vil det bli lagt ut statistikk. Det jeg kan si er at ingen skiller seg vesentlig ut. Det er ganske greit fordel mellom de store, sier Duric til digi.no.
Her finner du forsiden til Brukerklagenemda.
