Markedet for kundehåndteringssystemer – Customer Relationship Management (CRM) – har tidligere blitt spådd en kraftig vekst. Det har ikke helt slått til og mange bedrifter har valgt å ikke investere i slike systemer. Nå er det i ferd med å snu, takket være verdens største programvareselskap.
I mars i år lanserte Microsoft en norsk utgave av sitt CRM-system, Dynamics CRM 3.0. Den har ifølge Microsoft, og selskapets forhandlere, blitt godt mottatt i det norske markedet. Selskapet vil ikke oppgi separate tall for det norske markedet, men opplyste i mars at de hadde 6.000 kunder og 190.000 brukere på verdensbasis. Nå har selskapet tall som viser en kraftig vekst:
– Totalt internasjonalt hadde vi i sommer 7.500 kunder og 250.000 brukere. I det siste kvartalet ble det lagt til 50.000 nye brukere og Norge gjør det ikke noe dårligere enn resten av verden, sier O. Stian Lundquist, produktsjef for Microsoft Dynamics CRM, til digi.no.
Han trekker frem Sparebank Vest og Aker Yards som to nye kunder som er i ferd med å rulle ut systemet internt, i tillegg til Nordea som eksempel på en kunde som har vært med siden 1.2 utgaven av systemet.
– Vi føler at vi nå utvider markedet. Det er folk som før trodde de ikke ville kunne nyttiggjøre seg av et slikt system som nå ser at fordi det er tett integrert med Outlook og blir det enklere å få folk til å bruke det, sier Lundquist.
Oslo Datasenter er blant Microsoft- forhandlerne som fokuserer mest på små og mellomstore kunder. De forteller at etterspørselen etter Microsofts system er overveldende.
– Det er et sinnssykt trykk i markedet. Lille Oslo Datasenter, vi har 20 tilbud ute. Til sammenligning har vi en eller to på Visma, sier Fredrik Spolen, salgssjef i Oslo Datasenter til digi.no.
– Nå blir jeg ringt opp fra kunder som har vært på Microsofts web. De vil ha møte for å høre mer om CRM-løsningen. Det har aldri skjedd før. At Microsoft kommer til å ta dette markedet er det ikke tvil om, sier Spolen.
Han tror imidlertid ikke at Microsofts inntreden i dette markedet går utover konkurrentenes etablerte posisjon med det første.
– Jeg tror ikke det er veldig mange case der kunder går over fra Visma eller Superoffice til Microsoft CRM. Det tror jeg er alt for tidlig. Jeg har en kunde som vil bytte, men man gjør ikke det over natten, sier Spolen.
Når store aktører går inn i sine mindre partneres markeder blir det ofte rabalder. På den ene siden skaper en slik inntreden mer oppmerksomhet om markedet og det er positivt, men de etablerte har også god grunn til å frykte at gigantenes inntog vil skvise dem ut etter hvert. Foreløpig er reaksjonen positiv.
– Alle vil snakke om CRM nå, og det er Microsoft som alene er grunnen til det, sier Spolen.
Norske Superoffice er den mest kjente CRM-aktøren i det norske markedet. På den ene siden er de en partner av Microsoft.
– Vi har et veldig godt samarbeid med Microsoft. Vi er blant annet Gold-partner og vår teknologi er basert på Microsoft-plattformen, sier Åsmund Fodstad, daglig leder i Superoffice Norge til digi.no.
På den andre siden ser de også Microsoft som en farlig konkurrent, men Superoffice hevder at de til nå ikke har merket så mye til konkurransen fra Microsoft.
– Vi er overasket over hvor lite vi møter dem. Vi ville trodd at vi skulle møte dem oftere enn hva vi gjør i dag, sier Fodstad.
Han forteller at de i år har opplevd en vekst på 18 til 20 prosent og at det er raskere enn hva markedet vokser. Analyseselskapet IDC mener at det norske CRM-markedet vokser og vil vokse med 8 til 10 prosent i året i perioden 2005–2008.
Integrasjon med Outlook oppgis som den viktigste årsaken til Microsofts varme velkomst i det norske CRM-markedet. Brukerne av Microsoft Dynamics CRM 3.0 behøver ikke å forholde seg til en separat applikasjon. De får isteden en ekstra menylinje og noen snarveier ekstra inne i Outlook.
Superoffice vil imidlertid ikke være med på at de har en dårligere integrasjon enn Microsoft selv.
– Jeg hevder at vi har en bedre integrasjon med Outlook enn Microsofts CRM system. Hovedgrunnen til det er at vi utelukkende fokuserer på CRM og at vi har hatt integrasjon med dette, samt Microsofts regnskapssystem i mange år, sier Fodstad.
