Brad Wilson er en autoritet innen CRM, forkortelsen som står for «customer relationship management» som brukes til å betegne alt fra enkle verktøy for salgsstøtte til Siebels krevende bredriftsapplikasjoner.
Wilson var i mange år ansvarlig for internasjonal markedsføring hos PeopleSoft. Han forlot stillingen for å lede Microsofts satsing på det de kaller «Dynamics CRM».
Da digi.no får noen minutter med ham, innleder vi med det enkle spørsmålet: Hva er egentlig CRM?
– Vi oppfatter at CRM dreier seg om å gi folk verktøy for å samhandle med kunder. Det er ikke en spesialisert klient. CRM er i ferd med å gjenoppfinnes som et verktøy for produktivitet. Det vil si at det dreier seg mindre om å taste inn data slik at lederne får bedre oversikt over hva medarbeiderne gjør i forhold til kundene, og mer et spørsmål om å gi de som har direkte kontakt med kundene midler til å arbeide mer effektivt.
De første CRM-løsningene var myntet på svært kyndige brukere og krevde mye opplæring.
– Den vanlige brukeren er ikke en superbruker. Vi fokuserer på hvilken rolle brukeren skal ha. Ut fra det tildeler vi det vedkommende trenger for å fungere i forhold til kundene.
Wilson mener bruken av CRM må bort fra det han kaller «Alt-Tab»-syndromet, etter Windows-snarveien for å bytte til et annet program.
– Før var CRM alltid forskjellig fra det du holdt på med. Du måtte bruke Alt-Tab for å bytte til CRM-programmet og legge inn data. Men det er jo ikke en naturlig måte å arbeide på.
Det er bakgrunnen for at Microsoft bygger inn CRM-funksjonalitet i applikasjonene som de mener folk faktisk bruker.
– Folk foretrekker å jobbe i [Microsofts gruppevareklient] Outlook. Derfor har vi plassert vår CRM der. Bruken av Alt-Tab for å bytte til en spesiell CRM-applikasjon er ikke effektivt for brukeren. Det er effektivt for sjefen, men for brukeren er det en tilleggsoppgave som innebærer at hun må prioritere ned andre oppgaver. Da handler ikke CRM om produktivitet, men om kontroll.
Wilson mener at når CRM er en applikasjon atskilt fra det daglige hjelpemidlene, innebærer det at CRM-verktøyene ikke utnyttes fullt ut, og at bedriften blir skadelidende.
– Hvis brukerne oppfatter CRM som en belastning og som et kontrolltiltak, taster folk bare inn det de mener er tilstrekkelig til å blidgjøre sjefen. Ved å gjøre om på dette, og presentere CRM, ikke for å kontrollere men for å hjelpe til å effektivisere, får man også langt bedre data inn i systemet, rett og slett fordi CRM-systemet blir mer brukt. Følgen er at det i langt større utstrekning også gjenspeiler det som faktisk skjer i organisasjonen. Bedriften tjener på det, og brukeren tjener på det.
Wilson viser til et eksempel med en landbruksbank i USA.
– Her har CRM-systemet 400 brukere. Men disse oppfatter ikke at de bruker en Microsoft CRM-applikasjon. De oppfatter at de kjører applikasjoner for e-post, for avtaler, for å vurdere lånesøknader og slikt. Alt skjer i ett miljø.
Ifølge Wilson er dette det spesielle med Microsofts tilnærming til CRM, og som gjør at det appellerer til alt fra småbedrifter til store konsern som Statoil.
– Vi har bygget CRM-løsningen vår helt fra bunnen av, med tanke på å utnytte det mest avanserte i .Net-arkitekturen, og med tanke på å fungere i et tjenesteorientert miljø, i samsvar med de kjente standardene for SOA [«service oriented architecture»]. Vi gjør utstrakt bruk av webtjenester [«web services»] og metadata. I dag er CRM den delen av forretningen til Microsoft som vokser raskest. Før oppfattet markedet at vår CRM var for de små. Det er fortsatt riktig. Men det er storbedriftene som er vårt raskest voksende segment.
Den moderne arkitekturen gjør ifølge Wilson at Microsofts CRM kan kombineres med for eksempel «mashups», det vil si at man kan hente inn webtjenester og integrere dem i bedriftens redskaper for kundehåndtering.
– Et eksempel er at du kan hente inn et eksternt kart over Oslo-området, og kople det til service-forespørsler, slik at du får et visuelt inntrykk av hvor de kommer fra. Teknisk sett, er det snakk om en halv dags arbeid for å teknikere å få dette til.
Wilson mener CRM kan oppfattes som en allmenn plattform for å håndtere oppgaver, arbeidsflyt og forbindelser – eller relasjoner.
– I Microsoft CRM jobber du alltid mot en datamodell, aldri mot kode. Du bruker CRM til å styre arbeidsflyt, oppgaver og relasjoner. Du jobber med konfigurasjon, ikke med kode. Du får en ferdig modell, som du endrer. Du legger enn erklæringer om hvordan ting henger sammen.
I praksis er denne plattformen mer allmenn enn selve anvendelsen, altså kunderelasjoner. Den vil i praksis kunne brukes overalt hvor man skal effektivisere håndteringen av kontakter mellom folk, og i organisasjoner der man kan definere ulike roller i håndteringen av en organisasjons praksis utad.
Hva med framtidige forbedringer?
– Akkurat nå bygger v i ut prosjektet Titan. Et viktig element her er det vi kaller «multitenancy» [«flere leietakere»]. Det vil si at én maskin kan kjøre CRM for flere selskaper samtidig. Det legger opp til at CRM kan gjøres til en tjeneste for levering over nett.
Les også:
- [20.11.2006] Tilpasser Microsoft CRM til norsk energibransje
- [07.11.2006] Vista- og Office-tilpasset CRM fra Microsoft
- [31.08.2006] Nye norske CRM-kunder velger Microsoft
- [12.07.2006] Microsoft vil tilby CRM som «Live»-tjeneste
- [09.03.2006] Microsoft lanserer norsk CRM 3.0
