IKT-Norge har i samarbeid med Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet utarbeidet et utkast til regler som skal forbedre bransjens kvalitet på sin kundeservice. Det går blant annet på svartid, prisinformasjon og kvalitet på den servicen som ytes.
- Bransjen er opptatt av å tilby sine kunder god kundeservice og vi tar nå et krafttak for å få alle aktørene med på et felles løft for å oppnå dette, sier Hallstein Bjercke i IKT-Norge.
Telenor, NextGenTel, Telio, Tele2, Netcom, Get og Ventelo har stilt seg bak ”God skikk”-reglene. De har forpliktet seg til å innrette sin kundeservice etter de nye reglene innen 15. juni.
Les også:
- [07.05.2008] NextGenTel best på kundeservice
- [05.07.2007] Færre forbrukere klager på bredbånd
- [18.05.2007] Telebransjen har skjerpet seg
- [20.09.2005] Nextgentel får nå flest klager
- Enkelte aktører i bransjen har vokst raskt og hatt for dårlig bemanning på kundestøtte-siden. Vi tar nå et initiativ for å lage regler i stedet for at myndighetene kommer med absolutte lovkrav, forteller Hallstein Braaten Bjercke, prosjektleder IKT-Norge, til digi.no.
- Utarbeidelsen av reglene har skjedd i samarbeid og forståelse med våre medlemmer i telebransjen. I tillegg har vi fått innspill på Post- og teletilsynet og Forbrukerombudet, forteller Bjercke.
Selskapene har lovet å etterfølge reglene og skal etterhver signere en skriftelig avtale. Bjercke forteller at IKT Norge håper at flere selskaper skal følge etter - alle teleselskaper, også de som ikke er medlem av IKT Norge som vil kan få inngå en avtale og kommunisere at de har signert "God Skikk".
De syv selskapene må ha litt tid på seg for å ruste seg opp på kundestøtte, men innen 1. juli lover selskapene å følge opp reglene. Det skal dog ikke være snakk om noe system med bøter eller andre straffer.
- Vi regner med at kundene, myndighetene og media skal være med på å følge opp at reglene blir etterlevd. God kundestøtte og oppmerksomhet rundt dette lokker til seg kunder, mener IKT Norges prosjektleder.
- Vi tror at god kundeservice stadig blir et viktigere konkurranseparameter. Dette tiltaket er et felles løft for bransjen, men vil nok også føre til mer konkurranse og økt bevissthet rundt det å tilby god kundeservice, sier Bjercke.
Her er de konkrete reglene de syv teleselskapene har lovet å overholde:
- Pris: Kunden skal i utgangspunktet ikke betale mer for å kontakte kundeservice enn hva bruk av kundens kommunikasjonsmidler vanligvis koster.
- Krav til prisinformasjon: Den næringsdrivende skal gi kunden tydelig informasjon om hva det koster å ta kontakt med kundeservice.
- Reklamasjonssaker: Dersom kunden gis medhold i en reklamasjonssak, skal den næringsdrivende refundere direkte og nødvendige merkostnader kunden er påført ved å kontakte kundeservice.
- Tidsfrister: Kunden skal gjennomsnittlig få svar i løpet av fem minutter på telefon. På e-post skal kunden få svar i løpet av tre virkedager. På brev skal kunden få svar i løpet av syv virkedager.
- Krav til kompetanse: Den næringsdrivende skal sørge for at kundebehandleren er kompetent til å gi kunden relevant råd og veiledning.
