Telebransjen har vært blant verstingene og toppet antall klager hos tele- og forbrukermyndigheter.
Men nå begynner pilen å peke nedover, opplyste post- og teletilsynsdirektør Willy Jensen til bransjefolk og presse under Post- og Teletilsynsforum (PT) forum på Gamle Logen i går.
PTs viktigste jobb er å etterleve ekom-loven som skal sikre brukerne gode, rimelige og fremtidsrettet elektronisk kommunikasjon.
Jensen var derfor svært godt fornøyd med at antall henvendelser på telefoni og Internett har gått ned med 20 prosent sammenlignet med samme periode i fjor.
Typiske henvendelser kan være spørsmål eller innspill til telepriser.no, uenighet med teleselskapet om faktura, problemer rundt overføring til nytt teleselskap, manglende bredbåndsdekning, mener teleselskapet bryter abonnementsavtaler på ulike måter eller blir overført til nytt teleselskap mot sin vilje.
De fleste av henvendelsene har blitt håndtert hos PT, men rundt 30 prosent har blitt henvist videre til enten teleselskapet, Brukerklagenemnda, Forbrukerrådet eller Forbrukerombudet.
Og brukerne har også blitt mer fornøyde, skal vi tro på MMI-undersøkelsen som viser grad av tilfredshet mot forskjellige næringer.
Av 1.041 spurte er åtte av ti nå fornøyd med sitt mobilselskap med en overvekt på høy grad av tilfredshet.
Mens de fleste svarer at de er mest fornøyd med banktjenester, kommer mobiltelefoni overraskende på en god nummer to, der 82 prosent svarer at de er fornøyd med tjenesten.
Nær halvparten av mobilbrukerne synes det likevel er vanskelig å sammenligne priser og vilkår, og 45 prosent svarer at det er håpløst å finne ut av telepriser.
Det oppsiktvekkende er kanskje likevel at syv av ti mener at kundeservice behandler dem godt eller meget godt.
– Det er åpenbart at telebransjen har tatt seg sammen, sier Jensen.
55 prosent svarer at de har hatt kontakt med teleselskapet de siste tolv måneder, og det var bare en liten andel som ikke oppnådde kontakt med sitt selskap.
Åtte av ti svarer at de ikke kjenner til Brukerklagenemnda som ble etablert i januar i fjor, og som behandler nettopp klager på bredbånd, telefoni, mobiltelefoni og Internett-forbindelse.
Og brukerne kan bli enda mer tilfreds til neste år, for også IKT-Norge har nå tatt grep og har i samarbeid med Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og PT utarbeidet et utkast til regler som skal forbedre bransjens kvalitet på sin kundeservice. Det går blant annet på svartid, prisinformasjon og kvalitet på den servicen som ytes.
Telenor, NextGenTel, Telio, Tele2, Netcom, Get og Ventelo har stilt seg bak «God skikk»-reglene. De har forpliktet seg til å innrette sin kundeservice etter de nye reglene innen 15. juni.
Les også:
- [05.07.2007] Færre forbrukere klager på bredbånd
- [19.06.2007] Telio vil kapre småbedriftene
- [18.05.2007] Telebransjen har skjerpet seg
Selskapene har lovet å etterfølge reglene og skal etter hvert signere en skriftelig avtale. Her er de konkrete reglene de syv teleselskapene har lovet å overholde:
- Pris: Kunden skal i utgangspunktet ikke betale mer for å kontakte kundeservice enn hva bruk av kundens kommunikasjonsmidler vanligvis koster.
- Krav til prisinformasjon: Den næringsdrivende skal gi kunden tydelig informasjon om hva det koster å ta kontakt med kundeservice.
- Reklamasjonssaker: Dersom kunden gis medhold i en reklamasjonssak, skal den næringsdrivende refundere direkte og nødvendige merkostnader kunden er påført ved å kontakte kundeservice.
- Tidsfrister: Kunden skal gjennomsnittlig få svar i løpet av fem minutter på telefon. På e-post skal kunden få svar i løpet av tre virkedager. På brev skal kunden få svar i løpet av syv virkedager.
- Krav til kompetanse: Den næringsdrivende skal sørge for at kundebehandleren er kompetent til å gi kunden relevant råd og veiledning.
