«Unified Communications» er et aktuelt motebudskap fra alle IT-aktører på storbedriftsmarkedet for tiden, fra Cisco til Microsoft via Nortel og IBM og så videre. Digi.no fikk nylig treffe Phil Edholm, «chief technology officer and vice president of Strategy and Architecture for Nortel's Enterprise Solutions and Packet Networks group», for å få hans erfaring med hvordan denne leverandøren tar sin egen medisin.
– Det er gått svært langt. Vi har systematisk gått inn for å redusere våre kontorarealer. Mitt personlige kontor på rundt 12 kvadratmeter er gått med i dragsuget. Nå deler jeg med to kolleger, og arealet er lik det jeg disponerte alene.
Det tar ikke Edholm tungt. Prinsippet hos Nortel er at folk skal kunne jobbe der de er. For ledere som Edholm betyr det at man utstyres med tanke på å kunne arbeide, og framfor alt kommunisere, over hele verden.
|
| Phil Edholm er teknologidirektør i Nortel. Han er kjent blant annet for Edholm's Law of Bandwidth som viser hvordan økningen i båndbredde er like regelmessig og forutsigbar som økningen i prosessorkraft. Edholm styrer sin egen blog på Nortels nettsted, under tittelen Enterprise Technology. |
– Vi oppfordrer alle våre ansatte til å telependle. Videosamtaler og evnen til alltid å vite hvordan alle nødvendige partnere kan kontaktes til enhver tid [altså «presence»] er noe vi bruker mer og mer i vårt salgsarbeid, og mer generelt i alt som har med vår forretningsutvikling å gjøre.
Personlig hadde Edholm håpet å kunne gjøre sine opptredener i Oslo per video framfor å måtte fly hele veien fra California. Men vertskapet, Umoe IKT, insisterte på at dette var blant de tilfellene der personlig oppmøte var påkrevet.
– Etter mitt syn er det tre hovedtyper kommunikasjon: salg, samarbeid og «bestemor». I salg må man kunne se hvordan den andre parten reagerer. I samarbeid er det tale som teller. Kun med «bestemor» er fysisk nærhet påkrevet.
Oppfordringen til telependling gjorde det mulig for Edholm å flytte sitt hjem til gunstigere omgivelser, 40 kilometer fra det som var hans faste kontor. Dit drar han nå bare når han må. Uansett hvor han er, også når han er på farten, skal det mye til før han er utilgjengelig. Stort sett er det bare når han flyr at han er borte.
– Jeg har en programmerbar personlig agent som sørger for å fordele samtaler dit det er mest hensiktsmessig av kontortelefon, kontor-PC, mobiltelefon, privat PC og hjemmetelefon. Denne agenten baserer seg på flere sett med regler. Er jeg i USA gjelder ett sett med regler, mens et annet gjelder når jeg er i Europa. Reglene styrer blant annet hvilken enhet som tar innkommende samtaler. Hvis jeg er aktiv ved min PC, er det PC-en som tar samtalen.
Hovedprinsippet vårt når det gjelder kontorlokaler, er at de drives som hotell. Med denne ordningen erfarer Edholm at 85 prosent av hans samtaler går over den åpne protokollen SIP for telefoni over IP. Resten går i all hovedsak over mobil. Poenget med å prioritere PC-en til å ta samtaler er at det da blir svært enkelt å utvide samtalen med video og andre tilleggsfunksjoner som delte applikasjoner, felles «tavle» og så videre.
– Jeg bruker video stadig mer i min samhandling med kunder. Kombinasjonen av VPN og avanserte kommunikasjonsklienter for PC har endret hele tankegangen vår rundt hvordan vi arbeider.
Edholm forteller Nortel sparer store beløp ved å skjære ned på det samlede kontorarealet.
– Hovedprinsippet vårt når det gjelder kontorlokaler, er at de drives som hotell. Du får tildelt en pult når du kommer. Du har ikke din personlige pult. For ekstra fleksibilitet har vi begynt å eksperimentere med pulter på hjul, som blant annet er utstyrt med lamper og egne stikkontakter, og som plugges inn ett sted når de er plassert der de skal brukes. All datatrafikk går over trådløse nett. Pulter på hjul innebærer at folk kan sette dem sammen slik at de passer med hvem de skal arbeide med den dagen. De lar oss omdisponere kontorlokalene avhengig av hva folk trenger for å jobbe.
Ifølge Edholm hører telependling og «unified communications» – «integrert kommunikasjon» eller «forent samband» – hører sammen. Han bruker gjerne forkortelsen UC.
– Den største verdien ved UC er at man reduserer tiden det tar å komme fram til en avgjørelse, understreker han.
Den største verdien ved «Unified Communication» er at man reduserer tiden det tar å komme fram til en avgjørelse Poenget er nemlig å få det riktige mennesket på tråden til riktig tid.
– Utrolig mye tid går tapt på å vente på tilbakemeldinger. UC innebærer at jeg får tak i Bob i sanntid, og så får han tak i Steve, og så får vi et svar i løpet av få minutter. Når folk slipper å kaste bort tid med å vente, kan de gjøre jobben sin raskere.
Forretningsgevinsten er åpenbar, også i næringer der IT ellers ikke spiller særlig rolle.
– Vi har vært borte i et betongselskap som sier UC er helt uvurderlig til å sørge for at det alltid er en tilstede når betongbilen er klar til å levere på en byggeplass. Tiden de sparte på dette var alene nok til å dekke hele investeringen i UC.
Et annet eksempel er fra en kundebehandler i en bank, der kunden stiller spørsmål som bare eksperter kan svare på.
– Da må kundebehandleren gjerne notere seg spørsmålene, og avtale et nytt møte med kunden der han lover å kunne svare. Med UC kan man innhente svar fra eksperten mens kunden sitter der. To personer avlastes for et møte. Tiden det tar å fatte en avgjørelse blir en forretningsmessig fordel. Gjøres slikt systematisk, oppnår man en strategisk fordel.
Edholm understreker at UC må innføres gradvis, uten at det fører til noe brudd i de ansattes muligheter til å kommunisere.
– Det dreier seg om å la kunder beholde alt det gamle utstyret samtidig som de lærer å gjøre alle de nye tingene. UC er å føre sammen applikasjoner og kommunikasjon, og hjelpe kunder til å få til denne overgangen.
Det første skrittet er å trekke alle inn i IP-verdenen. Det er et prinsipp Nortel har holdt fast ved i mange år. I det siste har selskapet utviklet en egen løsning, døpt «UC 1-2-3».
– Det handler om å gjøre overgangen så smertefri og så effektiv som mulig. Vi har en variant av UC 1-2-3 for Europa. Norge vil bli en del av det.
Drivkraften når et selskap skal implementere UC, er kunnskapsarbeiderne, fordi de er vant med å håndtere sine samarbeidsbehov på uavhengig vis, og kan få sine behov tilfredsstilt ved forholdsvis enkle ordninger.
– Det svarer til at det er to deler til UC, den personlige som kunnskapsarbeidere har umiddelbar glede av, og den systematiske samordningen mellom kommunikasjon og applikasjonene som er påkrevet for å forene UC med arbeidsflyten til informasjonsarbeiderne i en bedrift.
Edholm mener det stort sett tar 18 måneder fra kunnskapsarbeidere begynner å høste fordelene ved UC, og til en bedrift får på plass prosessene som trengs for å trekke inn også informasjonsarbeiderne og deres mer strukturerte arbeidsoppgaver. Mens 10 til 15 prosent av storbedrifters kunnskapsarbeidere er i dag over på UC, er implementering for informasjonsarbeidere mer i startfasen, avslutter Edholm.
– Vi har sjelden snakket med et selskap uten å finne en eller annen måte for dem å tjene på å innføre UC, sier han helt på tampen. – UC er et kritisk element som enhver IT-leder er nødt til å tenke på.
