Det norske programvarehuset Symfoni Software satser på verktøy og løsninger innen samarbeid. Selskapets «samarbeidsevangelist», Trond-Are Utle, forteller at de har utviklet et nytt produkt som de venter seg mye av. «Request» er et allment system for å ta i mot og fullføre arbeid med alle henvendelser, fra enkeltpersoner, bedriftskunder og partnere.
– Vi har lenge sett behov for et nytt henvendelsessystem, sier Utle. – Det dreier seg om noe annet enn systemer innrettet på spesielle behov som helpdesk, eller på spesielle bransjer. I dag er det også mange som tyr til alt fra Excel til gule lapper. Store ERP-systemer har slike funksjoner, men bare et fåtall av brukerne har lisenser. Det vi har laget er et helt allment system, for alle typer tilfeller, både publikum til bedrift, og bedrift til bedrift.
Det er viktig for Utle å understreke at Request ikke preges av noe arv fra systemer beregnet på å brukes av IT-kyndige.
– Tilnærmingen er ikke-teknisk. Vi har lagt opp til en lav brukerterskel. Request skal være ekstremt enkelt å implementere i enhver organisasjon, og det skal koste lite. På den andre siden: Hvis den skal brukes på prosesser innen IT, og man vil følge ITIL, kan det legges rett inn i løsningen.
Det generelle arbeidsflytdiagrammet som Request bygger på, illustreres slik:
Et skjermbilde fra pågående behandling av en henvendelse, i dette tilfellet fra bedriften «Infound» til bedriften «Symfoni», kan se slik ut:
Å tillempe Request vil si å legge inn bestemte prosesser for å løse bestemte typer henvendelser. Mye av «konfigureringen» av systemet vil si å lage kategorier for henvendelser. Et annet nøkkelelement er å registrere kjerneinformasjon. Kjerneinformasjon vil selvfølgelig variere sterkt avhengig av prosess.
– Hvis henvendelsen dreier seg om dårlig pizza, vil Stabburet ha strekkoden slik at de umiddelbart kan sjekke parti og produksjonsanlegg. Bedrifter som leaser eller leier ut bilder, trenger registreringsnummeret.
Henvendelsessystemet må legges opp slik at det kan utveksle informasjon med andre systemer i bedriften, som kunderegistre og økonomi. Utle er nøye med å presisere at det ikke fordrer avanserte løsninger som dataintegrert telefoni.
– Har man integrert telefoni, kan man legge opp Request slik at man ser telefonkøen og kan prioritere innkommende samtaler ut fra kundens betydning. På den andre siden passer systemet også i bedrifter der det sjelden er mer enn tjue henvendelser i løpet av en dag. Vi kan alltid legge «datasugerør» mot kundebaser eller CRM-systemer.
Utle understreker at Request ikke må oppfattes som et saksbehandlingssystem, men som en løsning for å sikre at alle henvendelser blir besvart tilfredsstillende.
– Request ser på hver henvendelse som et lite prosjekt. Det er om å gjøre å holde alt som skjer rundt henvendelsen samlet, helt til den avsluttes. Den forholder seg til bedriftens arbeidsprosesser, arbeidsflyt, roller og så videre. Den gjør bedriften bedre i stand til å håndtere mange baller på én gang, og hindrer sure kunder ved å sørge for tilbakemelding på alle henvendelser. Det er mulig å prioritere henvendelser, og det bidrar til at bedriften taler med én tunge utad.
Det handler mye om alminnelig skikkelighet, at man utfører det man tar i mot, mener Utle.
– Request gir kontroll over henvendelsene. Man kan følge med i hvordan de ansatte forholder seg til henvendelsene de får.
Teknologisk sett har Request et moderne grunnlag: Det gjør bruk av XML for datautveksling, og webtjenester og SOA for kommunikasjon med andre IT-tjenester. Symfoni er kjent for å gjøre mye med IBM-verktøy. Request er blitt til gjennom IBM Lotus Expeditor, en klient og et utviklingsverktøy som IBM selv beskriver slik: «IBMs universelle desktop klientintegrasjon SOA-programvare».
– IBM slapp Expeditor i desember 2007. Det er et eksempel på den nye typen verktøy varemerket Lotus. Det er basert på Java og Eclipse, og brukes til å sette sammen rike arbeidsflater. IBM legger Expeditor inn i Lotus Notes. Løsninger laget med Expeditor krever likevel ikke Notes-klienten: De kan tilbys gjennom et webgrensesnitt, og de kan også tilpasses mobile klienter.
Utle forteller at Request er tilgjengelig i dag med rik klient, altså Notes. Han regner med å ha løsningen klar med webgrensesnitt i løpet av april, og med mobilklient innen sommeren.
– Selve systemet vil tilbys på to måter. Request vil kunne installeres som lokalt system. Vi vil også tilby det som tjeneste fra våre servere, altså som «SaaS» («software as a service»). Det siste vil være særlig aktuelt for dem som ikke har Lotus-systemer installert fra før.
Det er følgelig to prismodeller, en «leiemodell» og en «lisensmodell». Begge har to komponenter: pris per intern bruker, altså de som tar i mot henvendelser, og et tillegg som avhenger av forventet mengde henvendelser. Per intern bruker koster leiemodellen 250 kroner per måned, mens lisensmodellen koster 5500 kroner per lisens.
Utle mener bestemt at Request er unikt og det ikke finnes tilsvarende allmenne systemer for å behandling henvendelser. Han bygger det blant annet på tilbakemeldinger fra den store verden.
– Vi presenterte Request på stand på Lotusphere [IBMs gigantiske kundesamling i Orlando i slutten av januar]. De amerikanske kundene sa de ikke hadde sett noe liknende, og vi fikk positive tilbakemeldinger.
Les også:
- [09.12.2009] Standardløsninger kan gi bedre samhandling
- [01.10.2009] Microsoft imponert over norsk helpdesk-verktøy
- [18.06.2008] Symfoni økte med 150 prosent
- [18.04.2008] «Compliance» er det sunne for forretningen
- [17.04.2008] Ikke lytt til selgere av «EuroSOX»
