Det norske konsulent- og utviklingsselskapet Syscom lanserte i fjor høst et egenutviklet verktøy for helpdesk, Supportpoint, beregnet på bedrifter med opptil godt over tusen ansatte, der man ikke har behov for høyendeløsninger som Remedy.
Syscom-sjef Pål Nome sier til digi.no at han er svært fornøyd med hvordan Supportpoint er møtt av markedet.
– Vi har solgt løsningen til mer enn 20 kunder siden lanseringen i oktober i fjor, forteller han til digi.no. – Vi organiserte et eget brukerforum for første gang, 18. mars, der to tredeler av kundene tok del. Det var svært positivt, særlig fordi vi opplevde en mengde samtaler mellom kundene og våre utviklere.
Det spesielle med Supportpoint, ifølge Nome, er at det ikke bare brukes som ren helpdesk for IT. Flere bedrifter har tillempet det som allmenn servicedesk for kunder og ansatte, der det meldes om mangler, der forespørsler om feriedager kan håndteres, og så videre.
– Allsidigheten ligger i at Supportpoint har kraftige funksjoner for å håndtere arbeidsflyt, og at det kan raskt tilrettelegges for behovene man har. Vi prøvde første å lage et i Sharepoint, så gikk vi over til et forme det som rent webverktøy, sier Nome.
Han har ikke anledning til å nevne alle kunder ved navn, men røper blant annet at Oppland fylkeskommune bruker Supportpoint til kundeportal, mens Poliltihøgskolen bruker Syscom-verktøyet til å følge opp alle nyansettelser.
– Hyres du inn som gjesteforeleser i et halvt år, er det arbeidsflyten i Supportpoint som sørger for at du får tilgangskort, bibliotekkort og alle andre nødvendig rettigheter.
Noen bruker Supportpoint til å styre endringer i IT-systemet, andre til å styre applikasjonsforvaltningen.
– Vi har sett eksempler på hvordan IT-avdelinger som bruker et system som Jira til å kommunisere seg imellom, oppretter en forbindelse mellom Jira og Supportpoint for å sørge for at vanlige brukere får varsle om feil og ønskede endringer, og også varsles når endringer er fullført.
Realiseringen gjennom vanlige web 2.0-verktøy har gjort det mulig å tillempe Supportpoint til nye apparater og varslingsmetoder.
Det er i den sammenhengen at Nome trekker fram et eksemplar av Apples nye nettfjøl iPad: Han bruker den ikke bare til å vise en produktpresentasjon av Supportpoint, men også til å demonstrere selve systemet. Syscoms lokale tillempning av Supportpoint gjør at sjefen selv tyr til løsningen for å sjekke arbeidsoppgaver og sende dem videre.
Systemet er bygget opp med to hovedmoduler, for henholdsvis hendelser («incident management») og endringer («change management»). Vanlige brukere ser kun ting som angår dem selv. Både brukergrensesnittet og administratorgrensesnittet er kun avhengig av nettleser.
– Enkelhet er blant de store fordelene våre i forhold til større systemer som Remedy. Vi har for eksempel kraftig redusert tallet på felter som må fylles ut. Funksjonalitet som ellers krever tillegg, som varslinger for å informere hver gang noe nytt skjer med en oppgave man selv har, er standard. Det dukker opp stadig nye ideer for tilleggsfunksjonalitet. Vi legger dem bare inn ut fra hvor hensiktsmessige de faktisk er for brukerne. Brukerens hverdag er grunnlag for alle slike vurderinger.
Installasjon av Supportpoint krever én arbeidsdag. Ifølge Nome er erfaringen at brukergrensesnittet er så intuitivt at det knapt er behov for opplæring.
– Utfordringen på alle servicedesker, er å få folk til å registrere saker. Det er påkrevet, ellers vil ikke systemet samle opp erfaringer og kunnskap, det vil si alt som gjør servicedesken virkelig verdifull. Vi har gjort det enkelt å registrere saker, og også lett å søke i for dem som skal løse andres problemer.
Fra sin iPad demonstrerer Nome hva som skjer når en organisasjon bruker Supportpoint til å håndtere typiske problemer som passord.
– Får du en telefonhenvendelse fra noen som trenger nytt passord, er det raskt etablere en sak med tilknytning til person og problem. Løsningen er også kjapp: Aktiviteten «reset password» velges fra en liste, og det går straks ut en tekstmelding til vedkommende, med nytt passord.
iPad er ett eksempel på eksperiment med nye måter å arbeide på.
– På grunnlag av tilbakemeldinger fra kunder, prøver vi ut hvordan tjenester som Twitter og Facebook kan brukes til å formidle meldinger fra Supportpoint. Ideen er at hvis brukere i utgangspunktet er vant med å tvitre, hvorfor ikke la dem bruke Twitter til å formidle behov til en helpdesk?
Nome synes det er morsomt at Supportpoint har blitt brukt til mye som ikke har direkte med IT å gjøre, men heller går på selve forretningsfunksjonene i bedriften.
– Det er egentlig arbeidsflyt det går på. Vi har erfart at mange av ferdigsystemene som løser arbeidsflyt enten er forferdelig dyre, eller bare håndterer IT-oppgaver. Det er her vi skiller oss ut.
I forventning om at Supportpoint ikke skal begrenses til bokmålmiljøer, har Nome sørget for oversettelse til nynorsk, svensk, dansk og engelsk. Ytterligere oversettelser, til finsk og samisk, er under planlegging.
Les også:
- [01.10.2009] Microsoft imponert over norsk helpdesk-verktøy
