Analyseselskapet Gartner har nylig publisert en rapport av typen «Magic Quadrant», med tittel «Social CRM», altså kundepleie gjennom sosiale tjenester.
Digi.no har fått en henstilling fra Gartner om ikke å publisere bilder av deres magiske kvadranter. Følgelig må vi beskrive det i ord. Det dreier seg om en sammenlikning av sammenfallende produkter fra forskjellige leverandører, valgt etter bestemte kriterier. Sammenlikningen skjer i to dimensjoner: leveringsevne og funksjonalitet. Leverandørene fordeles på fire ulike felter, avhengig av om de skårer høyt eller lavt på hver av de to dimensjonene.
De fire feltene er:
- Ledere (fullverdig funksjonalitet og høyverdig evne til å levere)
- Visjonære (fullverdig funksjonalitet med relative svakheter i leveringsevne)
- Utfordrere (relative svakheter i funksjonalitet men høyverdig evne til å levere)
- Nisjeleverandører (begrenset eller spesifikk funksjonalitet og tilsvarende leveringsevne)
Gartner understreker at potensielle brukere selv må avgjøre hva som passer best inn i deres miljø. En nisjeleverandør kan være best. En leder behøver ikke være det.
Tre leverandører av sosial kundepleie kom i kategorien «ledere»: Jive, Salesforce.com og Lithium.
Gartner fant ellers to «visjonære» – Attensity og Telligent – og én «utfordrer», Bazaarvoice. Resten må nøye seg med betegnelsen «nisjeleverandør». Noen nådde ikke opp til det heller, blant annet Oracle CRM On Demand. Gartner forklarer at Oracle ikke tilfredsstilte nye utvalgsbetingelser, uten å si noe mer om hvor de faller gjennom.
Poenget er at området er nytt og fragmentert, og vanskelig for brukere å orientere seg i.
Gartner skriver at fragmenteringen også gjelder på brukersiden. Selskaper ser i hovedsak på CRM som en serie eksperimenter og taktiske kjøp. Få har en strategi for sosial CRM eller en metodikk for å måle hvordan det virker. Avdelingene har spillerom til å prøve ut ting på egen hånd, og de kjøper ulike typer applikasjoner til forskjellige formål.
Det innebærer at markedet er fordelt på minst tre atskilte segmenter – salg, markedsføring og kundeservice – og appellerer til små leverandører som fokuserer på et varierende antall spesialområder. Gartner advarer at det foregår en konsolideringsprosess på leverandørsiden, og at spesialiseringsgraden følgelig kan ventes å minke over tid.
En gjennomgang av hva Gartners kunder faktisk har av sosial CRM tyder på at 90 prosent av investeringene er fokusert på å pleie individuelle forbrukere. I den nærmeste framtiden vil sosial CRM i større utstrekning anvendes på partnere og bedriftskunder, og «B2B»-området vil stå for 30 prosent av investeringene i sosial CRM innen 2015.
Fire utgangspunkter utløser interesse for sosial kundepleie:
- Ønsket om å bygge et eget fellesskap rundt et bestemt varemerke
- Ønsket om å følge med og påvirke hva som sies om et varemerke på andre eller uavhengige sosiale tjenester
- Ønsket om å dele forretnings- og kundekontakter gjennom egne fellesskap
- Ønsket om å knytte sammen nettbutikk og produktvurderinger
Tilfredsstillelsen av disse ønskene betegner leverandørsituasjonen i dag.
I tiden framover vil det kreves mer, og konkurransen i foregå på disse fire områdene, tror Gartner:
- Sømløst samspill mellom interne samarbeidende fellesskap og offentlige sosiale tjenester
- Integrasjon av sosiale prosesser i tradisjonelle CRM-applikasjoner, som verktøy for markedsføring i flere kanaler, salgsstøtte og kundesupport
- Applikasjonsspesifikk analyse for å bedre inntjeningen ved bruk av sosial CRM
- Partnerskap med globale systemintegratorer og konsulentselskaper for å fremme og distribuere applikasjonene
Gartner tror behovet for integrasjon mot eksisterende CRM-løsninger vil gi tradisjonelle leverandører en mulighet til å vinne fram ved å utvide sine tilbud med sosiale funksjoner. Enkeltapplikasjoner passer til forsøksfasen. Mer omfattende bruk krever integrasjon. Det innebærer at leverandører som Cisco, IBM, Oracle og SAP kan ventes å nå opp i framtidige utgaver av «Magic Quadrant for Social CRM».
Nye leverandører med et nærere forhold til for eksempel Twitter og Facebook, har derimot større muligheter til å lykkes på områder som sømløst samspill mot slike tjenester, og til å trekke til seg partnere med sans for nye måter å arbeide på.
Uansett ser Gartner for seg en kraftig vekst innen sosial CRM de kommende årene, i tråd med den voksende bevisstheten om hvordan sosiale tjenester og samhandlingsverktøy kan kombineres til å effektivisere stadig flere former for kontakt mennesker i mellom.
