Sosial CRM – kundepleie utvidet gjennom bruk av sosiale tjenester – er ifølge analyseselskapet Gartner et løfterikt felt i startfasen. Ved å lansere en egen løsning, «Social Insight», melder norske Questback – kjent som Europas største aktør innen online spørreundersøkelser – seg på i en svært intens konkurranse.
Det nye Questback-produktet bygger på teknologi hentet fra tyske Globalpark, som Questback kjøpte i begynnelsen av august.
Ved å bruke det nye produktet loves organisasjoner «seg verdifull innsikt i målgrupper de når i sosiale medier».
– Kundene tilbys et nytt verktøy for å oppnå bedre forståelse og mulighet for segmentering i forhold til kunders behov og preferanser. Videre mulighet for å engasjere til dialog og også for å få tilbakemeldinger og fornye produkt- og tjenestetilbud. Verktøyet kan også brukes til å administrere arrangementer og utvidede markedsundersøkelser. For Facebook-brukere betyr dette en ny måte å gi tilbakemeldinger på direkte på Facebook, og oppleves som en del av Facebook, heter det i forhåndsomtalen.
– Facebook er en fantastisk kanal for bygging av merkebevissthet, og gir mulighet for folk til å komme i direkte kontakt med varemerkene og produktene de er opptatt av. Men virksomhetene har fortsatt til gode å hente ut hele potensialet i denne møteplassen, til tross for at de har et meget stort antall fans på Facebook. Med Questback Social Insight finnes det nå en ny måte å generere konkret verdi på fra Facebook-fans. Innsikten man får kan brukes til å påvirke fremtidig samarbeid, produktutvikling og merkevarestrategi, sier Ivar Kroghrud, administrerende direktør i Questback.
Produktet beskrives som en utvidelse av Questback EFM-tjenesten («enterprise feedback management») og vil bli lansert som en separat modul.
Globalpark-produktet som Social Insight bygger på, er et av 14 løsninger innen sosial CRM i avdelingen for «nisjeprodukter» i Gartners «Magic Quadrant for Social CRM» publisert i juli i år. (Se artikkelen Har stor tro på «sosial CRM».) Omtale i denne analysen er i seg selv en anerkjennelse. Produkter fra kjente leverandører, blant annet Oracle, nådde ikke opp.
Gartner-analysen nevner styrker og svakheter i løsningen. Den peker på at produktet – som under Globalpark het Social Insight Connect – lar organisasjoner etablere en tilpasset interaktiv sosial tilstedeværelse på Facebook, Twitter og Linkedin, og rekruttere til egne fellesskap. Løsningen har god skalerbarhet og datasikkerhet, og er tilrettelagt med tanke på kommende kanaler som mobil. En undersøkelse blant kundene tyder på at bruken er fordelt på 80 prosent markedsføring, 15 prosent salg og 5 prosent kundestøtte og support.
Varslede utvidelser av verktøyet tyder på at det i løpet av fjerde kvartal vil komme en utvidelse for Salesforce.com og en modul for mer avansert overvåking av sosiale tjenester. Den siste vil omfatte en automatisert løsning for å respondere på sosiale tjenester.
Blant svakhetene er avhengigheten av Google for å følge med på sosiale medier. Dette skal bøtes i løpet av tredje kvartal, altså før den automatiske responsmodulen kommer i fjerde kvartal.
En annen svakhet som Gartner påpekte, gjaldt Globalparks beskjedne gjennomslagskraft internasjonalt. Gartner skrev følgelig at selskapet var en typisk oppkjøpskandidat. Questbacks kjøp av Globalpark må antas å innebære en vesentlig styrking av verktøyets muligheter i markedet.
Tilbakemeldingene fra brukerne er positive, overfor både teknologi og support, heter det videre i Gartner-rapporten.
