Det er avslørt at Oslos kollektivtransportselskap Ruter gjentatte ganger de siste månedene er rammet av teknologisk uforstand.
Jeg sikter til «månedskortfellen» som Aftenposten har avdekket (se artikkelen Ruter gir gebyr til passasjerer som har prøvd å betale) og der storavisen faktisk har tvunget Ruter til retrett (se artikkelen Alle som har gått i Ruters månedskortfelle får pengene tilbake).
Ruters utgangspunkt i denne saken var teknologisk uforstand blant kundene: De brukte ikke det nye billettsystemet slik Ruter mente det skulle brukes. Forhåpentlig skjønner de nå at det dreier seg om teknologisk uforstand i egne rekker: Det er idioti å lage et system som brukerne – kundene, inntektskilden, eksistensberettigelsen – ikke forstår. Et annet tips til Ruter er at også selskaper i en monopolsituasjon bør vise respekt for dem de lever av.
I likhet med buss- og trikkselskaper i andre byer har Ruter innført et eget betalingskort. Brukeren laster det med penger, og avgjør selv om det skal fungere som klippekort eller som månedskort. Fungerer det som klippekort må det «valideres» ved hver reise, det vil si at du sveiper kortet over en automat som registrerer betalingen og trekker billettprisen fra kortet. Fungerer det som månedskort, må det valideres første gang man bruker det.
Månedskortfellen består i at systemet ikke kan validere det «nye» månedskortet hvis det forrige fortsatt er gyldig.
Trofaste brukere – kunder, inntektskilde, eksistensberettigelse – som betaler for seg og som straks har sveipet kortet slik man skal, har blitt avslørt ved kontroll og ilagt straffegebyr som om de bevisst hadde prøvd å snike. Kranglefanter som ikke finner seg i et straffegebyr når de faktisk og beviselig har betalt for seg – betalingen registreres i kortet, det er bare valideringen som mangler – har gjentatte ganger fått medhold så det suser. Likevel fortsatte Ruter å ilegge snikegebyr for manglende validering av betalt månedskort, helt til de ble virkelighetsorientert av Aftenpostens oppslag og lesernes reaksjoner.
For utenforstående framstår manglende evne til å validere et nytt månedskort mens det forrige fortsatt er gyldig, som en opplagt programmeringsfeil.
For Ruter og dens nerder dreier deg seg derimot om en naturlig egenskap ved det digitale systemet. Hvordan kunne man tenke seg å gjøre dette annerledes? Hvis brukeren – kunden, inntektskilden, eksistensberettigelsen – ikke forstår dette, er det brukerens feil. Og den feilen skal hun vær så god betale for.
E-posten som Ruter sendte til Aftenposten for å forsvare seg er bortimot utrolig:
Vi har hatt en rekke informasjonskampanjer for å lære opp kundene de siste to-tre årene. Vi mener at det er informert godt og lenge om viktigheten av at ny gyldig billett ikke kan igangsettes før den gamle er gått ut på dato og klokkeslett. Det er ikke automatikk i at ny billett starter automatisk når den gamle går ut. Ny billett lastes kun ned i reisekortet, men den aktiveres ikke før kortet leses av på nytt etter at den gamle billetten er gått ut og ny billett er lastet ned og da kan starte.
Det kan ikke være rimelig at enkelte kunder blir kontrollert med et reisekort hvor ny billett er lastet ned, men ikke har igangsatt billetten. Kunden kan dermed ha reist i flere dager/uker med ugyldig billett.
Da Ruter gjorde helomvending – administrerende direktør Bernt Reitan Jenssen skjønte at «gebyr bør være forbeholdt dem som bevisst forsøker å lure oss» og at saken dreier seg om «verdisynet som Ruter skal stå for» – ble det ikke umiddelbart lovet å unngå våset ved å endre billettsystemet. Jenssen sa det slik:
– Når det gjelder teknikken som må på plass for å gjøre det enda enklere for alle å reise, er dette noe vi jobber med og som jeg må få komme tilbake til senere.
Lærdommen bør merkes av alle som jobber med IT: Hvis systemet ikke fungerer slik brukerne vil, er det utviklerne det er noe galt med. Den som ikke evner å leve seg inn i hvordan brukerne opplever et IT-system og ta hensyn til tilbakemeldingene disse gir, bør finne seg noe annet å gjøre.
Det er ikke teknologisk uforstand når kunden ikke forstår IT-systemet. Teknologisk uforstand er når ekspertene bak systemet ikke setter seg inn i hvordan kunden oppfatter at systemet opplagt bør oppføre seg.
