Tjenesten Bibliotekvakten.no er etablert for å legge opp enda en kanal for å ta i mot henvendelser til bibliotekarer i sanntid, i tillegg til telefon og personlig oppmøte, og i tillegg til e-post, faks og brev. Har du et spørsmål om bøker eller forfattere, går du til nettstedet, og klikker på lenken merket "chat med bibliotekaren." Da får du opp et eget vindu, der du skriver spørsmål til bibliotekaren, og får svar øyeblikkelig.
80 bibliotekarer veksler om å ta 90 minutters vakter i åpningstiden som er mellom kl 10 og kl 16 mandag til fredag. Vanligvis er to på vakt samtidig. Tjenesten kan brukes overalt i Norge.
– Det startet opp som et pilotprosjekt i Vestfold i januar 2002. I oktober samme år ble det en nasjonal tjeneste. Vi har noe over 20 forespørsler hver dag. Mange av brukerne er skoleelever, og trafikken følger skoleåret, sier prosjektleder Solveig Eik ved Vestfold fylkesbibliotek.
Nettstedet tilbyr også blant annet bakgrunnsmateriale, en nedlastbar brosjyre, samt Sluttrapport om forprosjektet Bibliotekvakten i Vestfold, januar – juni 2002.
Ambisjonen til Bibliotekvakten.no er å bygge opp og drive en nasjonal, nettbasert referansetjeneste. Tilsvarende prosjekter, der biblioteker samarbeider om en felles tjeneste for chat mellom brukere og bibliotekar, finnes i Danmark, Finland og Sverige. Det som kommer inn på tjenesten utenom åpningstiden, henvises til en e-posttjeneste hos Deichmanske bibliotek. Prosjektet er støttet med midler fra ABM-utvikling (tidligere Statens bibliotektilsyn). Disse midlene går til prosjektet, ikke til å kompensere for de ressursene biblioteken setter av til det.
Den tekniske løsningen til forprosjektet i Vestfold var levert av det amerikansk-israelske – og Nasdaq-noterte – selskapet LivePerson. I forbindelse med relanseringen byttet man til en løsning fra trondheimselskapet eDialog24.
I en skriftlig erklæring fra Bibliotekvakten.no begrunnes dette skiftet med blant annet brukervennlighet og unike løsninger for kommunikasjon, både med brukerne og internt mellom bibliotekarene. "Ingen av de andre systemene vi har sett gir tilsvarende forutsetninger for kontakt og effektiv dialog ('instant messaging') mellom mennesker," heter det.
eDialog24 er utviklet i nært samarbeid brukerpaneler hos Norge.no, FINN, IKT-Norge og andre. Det er laget for å tilby både "levende brukerskranker" for nettbutikker, og enkel og effektiv meldingsutveksling mellom samarbeidspartnere, med tillegg som fraværsmarkering, og kryptert forbindelse. Det er bygget med tanke på kopling til callcenter-løsninger. All kommunikasjon logges automatisk.
eDialog24 ser på nettbutikker som et viktig marked. Ifølge administrerende direktør Eljar Ness bruker mer enn 20 prosent av de amerikanske nettbutikkene chat for å bedre kundeservicen, og andelen er i rask vekst. Han mener at løsninger som ikke krever egen lynmelder-klient hos brukerne, men lar dem ordne forbindelsen gjennom et vindu i en vanlig nettleser, har framtiden for seg. eDialog24 støtter alle nye utgaver av gjengse nettlesere. Løsningen brukes av Norge.no, Bedin.no, IKT-Norge og en rekke norske kommuner.
