Slik får du en servicedesk som fungerer

#1Fleksibilitet

Fleksibilitet er nok det aller viktigste punktet, isolert sett. Det er flere grunner til dette, ikke minst at rammebetingelsene i alle slags virksomheter er konstant utsatt for endring. Ny teknologi, nye kundegrupper og nye behov kommer og går i et forrykende tempo, og det er vanskelig å skulle si helt sikkert hva morgendagen vil bringe.

Dette er også relevant for servicedesk-verktøy. Et system som først og fremst er laget for å ta imot henvendelser til IT-support vil ikke nødvendigvis være tilpasset samhandling på tvers av avdelinger, inn mot nye typer service-henvendelser, eller ut mot kundene.

Samtidig skal du slippe å bli overlesset med funksjonalitet du ikke trenger. Se derfor etter et system som er fleksibelt nok til at du kan skalere opp og ned etter behov. Hvis alt du trenger i dag er en enkel helpdesk-løsning, kanskje med innebygd chat-funksjonalitet, burde du altså forsikre deg om at du senere kan utvide systemet for å møte utvidede behov.

Ved å velge et verktøy som kan brukes på tvers av avdelinger, og som kan dekke alle krav til funksjonalitet, vil du også være forberedt på endringene som kommer – og du vil slippe å sette i gang en ny prosess for å finne og implementere enda et nytt verktøy senere. Fleksibilitet sparer deg altså for tid og bekymringer både nå og i fremtiden.

#2Integrasjoner

I forlengelsen av fleksibilitet kommer muligheten til integrasjoner. Når mange virksomheter i dag sjonglerer en stor portefølje med digitale verktøy er det viktigere enn noen gang at forskjellige systemer snakker sammen. Det blir aldri god stemning hvis de ansatte plutselig må slutte å bruke sitt favorittverktøy fordi det ikke er kompatibelt med «noe nytt noe».

Derfor er det svært viktig at du har oversikt over hvilke verktøy dere allerede benytter før du skal anskaffe et nytt servicedesk-verktøy. Med en slik oversikt på plass, vil du nemlig vite hva som er viktig for dere å kunne integrere opp mot løsningen.

Bruker dere først og fremst Lync til internkommunikasjon? Foregår samhandling internt i stor grad via ShareFile? Er Outlook-kalenderen det viktigste hjelpemiddelet for de ansatte i hverdagen?

Når du vet hva som betyr mest for dere, er du godt rustet for å finne en løsning som kan integreres direkte med det dere allerede benytter, og dermed bli en naturlig forlengelse av dagens arbeidsflyt. Pass imidlertid på at systemet dere velger ivaretar og opprettholder implementerte integrasjoner og tilpasninger når det senere skal oppgraderes, ellers er det duket for mye frustrerende dobbeltarbeid.

#3Smertefri implementering

Mange som prøver å implementere en ny servicedesk-løsning ender opp med å bruke mye tid og ressurser. Uansett om man leier inn konsulenter eller setter sin egen organisasjon i sving er det ikke helt uvanlig å bruke et par år før alt er skikkelig på plass.

Tid er penger, og hvis man i tillegg blir fakturert timer fra eksterne konsulenter i måned etter måned, kan det begynne å bli snakk om ganske mye penger. For å hindre at vinning går opp i spinning burde du derfor se deg om etter en løsning som går raskt å implementere, gjerne uten å sette i gang noen store prosjekter.

Det betyr ikke nødvendigvis at du behøver å gjøre hele implementeringen selv – det kan nemlig fort ta tid bort fra andre viktige oppgaver, og uventede vansker kan dukke opp underveis. Se heller om du kan finne en god løsning som lar seg implementere raskt og enkelt, som gir deg sikkerheten du får fra å ha en trygg leverandør i ryggen.