Søknadsmassen eksploderte. Men med automatisering ble behandlingstiden kuttet
Saksbehandling er et område der skyteknologi og automatisering kan gjøre enorm forskjell. Når søknadsbunkene vokser vil det kunne gi en dobbelt effekt: lette arbeidspresset på saksbehandlerne og imøtekomme søkere som venter på svar.
Løsningsarkitekt Pål Vermund Knudsen i Computas ser potensialet i en rekke offentlige og private virksomheter.
– Automatisering kan være så mangt. Alt fra enkle standardløsninger til mer avanserte prosesser med maskinlæring. Ethvert arbeid som innebærer repetitive arbeidsoppgaver vil kunne automatiseres i større eller mindre grad.
Det kan være i byggesaker, helsesektoren, NAV eller tjenester innen bank og forsikring. Det offentlige sitter på store datamengder som kan brukes til å utvikle automatiserte løsninger, den vellykkede automatisering av søknadsbehandlingen for statsborgerskapssøknader i UDI er et godt eksempel på resultatene som kan oppnås.
Før tok det over et år å få svar på en søknad om statsborgerskap
Da det fra 1. januar i fjor ble mulig å søke om dobbelt statsborgerskap, førte det til at søknadsmassen eksploderte fra 18.000 i 2019 til 53.000 i 2020.
Fra før var normal behandlingstid på søknader om statsborgerskap på mer enn ett år. En dobling av arbeidsmengden ville vært umulig for Utlendingsdirektoratet (UDI) å håndtere manuelt uten økt behandlingstid og arbeidspress.
I samarbeid med Computas rigget UDI seg til å ta unna økningen gjennom automatisering.
Automatisert saksbehandling betyr at hele eller deler av en søknad blir automatisk behandlet av en maskin basert på visse kriterier. Det er flere forutsetninger som må ligge til grunn for at dette skal kunne brukes på søknader om statsborgerskap.
- Det må finnes en del objektive kriterier som lett kan automatiseres.
- Det må kunne hentes inn pålitelig informasjon fra etater som IMDI, Kompetanse Norge og Folkeregisteret.
- Det må kunne utformes tydelige instrukser for datamaskinene.
Helt fra starten var det avgjørende med transparens. En saksbehandler må ha anledning til å gå inn og verifisere resultatene
Pål Vermund Knudsen, Computas
- Saker som ikke egner seg til helautomatisert behandling må kunne siles ut for manuell oppfølging.
- Systemet må være fleksibelt med tanke på framtidige endringer.
– Helt fra starten var det avgjørende med transparens. En saksbehandler må ha anledning til å gå inn og verifisere resultatene, alle ledd må kunne etterprøves. Dette er viktig for at automatiseringen ikke skal gå på bekostning av kvalitet og etikk, sier Knudsen i Computas.
Han har vært involvert i hele prosessen, som har tatt rundt et år.
Oversatte lover og regler til «maskinspråk»
Grunnlaget var lagt da UDI sammen med Computas allerede hadde automatisert saksbehandling av søknader om familieinnvandring med faglært bakgrunn. Dette ble brukt som en pilot for å se hvordan mekanismene og prosessene fungerte. Da arbeidet skulle videreføres til søknader om statsborgerskap, hadde Computas et klart bilde av utfordringene som måtte løses.
– Vi har brukt innsikten fra den første automatiseringen og data fra bruk av løsningen til å gradvis innføre nye regler der de gir størst verdi og øker automatiseringsgraden, sier Knudsen.
– Det gjaldt å oversette lover og regler til instrukser som en maskin kan tolke, strukturere kilder og kriterier, og forstå samspillet mellom dem. Her jobbet vi tett sammen med UDI sine fageksperter på Statsborgerskap for å forstå lovene.
Automatiseringen ble først innført på objektive kriterier som for eksempel søkers alder. Så la Computas til nye regler som gjorde at prosessen raskt kunne bli mer og mer automatisert.
I tillegg til transparens har brukervennlighet vært et nøkkelord. Det forenkler hele arbeidet at saker som krever en mer skjønnsmessig vurdering automatisk lukes ut.
Systemet begynner å jobbe når UDI mottar søknaden fra politiet. Underveis blir saken enten fullført automatisk eller overført til en saksbehandler dersom den må behandles manuelt.
Hvis vilkårene for norsk statsborgerskap ikke oppfylles og søknaden avslås, vil det alltid være en saksbehandler som tar beslutningen.
– At behandlingen av de mer kompliserte sakene delautomatiseres, gjør at også disse tar mindre tid enn før, sier Knudsen.
For automatisering handler ikke bare om å effektivisere. Det handler også om å bruke menneskelige ressurser smartere og at søknadene blir behandlet riktigere. Når rutineoppgaver utføres av maskinene, kan saksbehandlerne fokusere på de mer kompliserte oppgavene. At løsningen er skybasert betyr at den lett kan tilgjengeliggjøres fra hjemmekontor.
Reduserer saksbehandlingstiden
Alt dette bidrar til kvalitetssikring av resultatet. Det kan dessuten gi mindre stress og en mer meningsfylt hverdag for de ansatte i UDI.
Jo flere saker som fullautomatiseres, jo kortere blir den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden. Siden innføringen av det nye systemet i fjor høst er saksbehandlingstiden på tross av den voldsomme økningen i antall søknader allerede kuttet med et par måneder. Dette uten at det har gått ut over kvaliteten på beslutningene.
– Mens kvaliteten er like god, ser vi at saksbehandlingstiden er kraftig redusert for de søkerne som har fullautomatiserte saker. Det gir våre saksbehandlere mer tid til å ta viktige vurderinger i andre komplekse saker, og søkerne opplever et langt smidigere UDI, sier Kristin Sverdrup Efjestad, seniorrådgiver i UDI og produkteier for UDIs automatiseringsteam.
Stort potensiale for automatisering, ifølge Microsoft
Microsoft gir Computas støtte til påstanden om at potensialet for verdiskapning gjennom automatisering er stort. Direktør for offentlig sektor i Microsoft Norge, Lena Lundgreen roser arbeidet som er gjort hos UDI:
– UDI og Computas har med denne løsningen vist at det er mulig å behandle saker raskt og på en god måte ved å automatisere prosessene. Det at de i tillegg har fått til en informasjonsdeling på tvers av etater, viser at det er mulig å skalere og effektivisere arbeidsprosesser slik at kvaliteten på tjenestene blir bedre for de som bruker dem og for de som jobber med det i det daglige.
Blant UDIs andre oppgaver er behandling av søknader om visum, oppholdstillatelse og asyl. Etter de gode erfaringene med statsborgerskap har UDI nå planer om å videreføre automatiseringen til flere sakstyper, blant annet til søknader om studietillatelse.
.jpg)