Generativ kunstig intelligens (KI) byr på så mange muligheter at det kan være vanskelig å vite hvor man skal begynne. Hva er mest matnyttig for akkurat din bedrift, dine ansatte og dine kunder? Disse spørsmålene lå til grunn da Tietoevry Banking etablerte en gruppe bestående av 36 medarbeidere som til daglig har vidt forskjellige roller.
Tanken var å sette kompetansebygging i høysetet, og kreativiteten i system. Under navnet LEO (Learn Explore Opportunities) kom prosjektgruppa opp med 51 forslag til hvordan generativ KI kan brukes i Tietoevrys produkter og tjenester rettet mot banksektoren.
– Vi samler inn store mengder strukturerte og ustrukturerte data fra ulike kilder. Gjennom generativ KI-modeller kan vi tilby kundene våre helt nye og banebrytende løsninger, som for eksempel online temperaturmåling på deres kunders adferd. Dermed får bankene mer smidige verktøy for rådgivning og kundepleie.
Dette sier Marit Engh, leder for Customer Support & Dispute Services i Cards, Tietoevry Banking.
Målet med LEO var like mye selve prosessen som resultatet. Det var viktig å involvere medarbeiderne, som fra hvert sitt ståsted kunne se behov og løsninger.
Ved å lære, utforske og forstå, men også ved å lufte sine bekymringer knyttet til generativ KI, har LEO skapt engasjement og dyrket fram helt konkrete ideer.
– Generativ KI vil på sikt endre jobbinnholdet for mange av Tietoevry Bankings ansatte. Hvordan skal vi utvikle dette nye inn i våre løsninger? Hva betyr resultatet for hver enkelt? Det er viktig for våre medarbeidere å kunne være med å påvirke dette, sier Engh.
De 51 forslagene har i første omgang munnet ut i fem prosjekter som det jobbes videre med. Målet er at minst to eller tre av dem skal kunne tas i bruk i løpet av 2024.
– Det er flere områder innen banktjenester der generativ KI vil kunne spare oss og kundene våre for mye tid, understreker Engh.
Virksomheten til Tietoevry Banking inkluderer blant annet systemer for bankdrift, betalingsløsninger, korttjenester, support og reklamasjon på vegne av bankkunder.
Noen begreper er ekstra viktige innen banktjenester. Compliance – eller etterlevelse av regelverk , om du vil – er grunnleggende. Bankene er underlagt strenge regulatoriske krav, noe som betyr at de bruker mye tid på tolkning og etterlevelse av lover, regler og forskrifter.
Mange av compliance-spørsmålene som nå kommer opp er knyttet til generativ KI. Da er det et poeng at man kan bruke generativ KI til å besvare disse raskere.
Generativ KI lærer av eksisterende data og bruker denne kunnskapen til å generere ny data og innhold på en selvstendig og kreativ måte.
– Generativ KI gir oss mulighet til å løse svært komplekse problemstillinger knyttet til saker som er både tids- og kostnadskrevende for bankene. Vi jobber med konkrete løsningsforslag hvor AI-modeller spiller en sentral rolle. Dette vil øke tempoet betraktelig, og sikre en enhetlig saksbehandling, sier Engh.
Den siste tiden har Tietoevry Banking testet ut Microsoft 365 Copilot for å lære seg disse verktøyene, og bruke dem i utviklingen av nye tjenester. De har også en egen KI-drevet assistent på tegnebrettet.
– Det er veldig viktig for oss å være gode på compliance. Samtidig er det omfattende å til enhver tid ha oversikt over alle endringer og konsekvensene for hver enkelt kunde. Derfor ønsker vi å skape en samlet oversikt der en “software compliance officer” kan gi oss raske svar, sier Engh.
– Vi kaller henne LEOnora. Det er en assistent som skal lære seg alt om lover, regler og retningslinjer, og som skal kunne vite hva som er relevant for en bestemt bank eller finansinstitusjon. Dette vil forenkle arbeidet og være til stor hjelp når vi har vanskelige problemstillinger å forholde oss til, sier Ieva Bore.
Hun er leder for Card Issuing Value Added Services i Tietoevry, og dessuten prosjektleder for LEO.
– LEOnora vil gjøre det lettere for oss å ha overblikket. Dermed kan vi respondere raskere og være mer i forkant, fortsetter Engh.
Hun understreker at Tietoevry Banking stiller strenge krav både til bruken av KI-teknologi og til datahåndtering. LEOnora skal som alt annet tilfredsstille interne retningslinjer for generativ KI.
Den nye KI-assistenten er noe Tietoevry Banking nå utforsker. En annen løsning som går direkte på bankenes kunder, er å innarbeide generativ KI i håndteringen av forespørsler til servicedesken.
– Alle vet at det kan ta tid å nå frem til riktig person når du henvender deg til en servicedesk, enten det er over telefon eller via en chatbot. Generativ KI vil raskere og enklere kunne forstå problemstillingen som beskrives og enten løse den direkte eller hjelpe til med å hente inn all nødvendig informasjon og rute saken videre, sier Bore.
Dette gir en dobbelt effekt i form av økt kundetilfredshet og mer effektiv problemløsning.
Noen av de andre ideene som har kommet opp i prosjektgruppa skal også videreføres. Bore beskriver det som svært motiverende å jobbe med LEO.
– Vi lærer utrolig mye om kunstig intelligens, og vi får helt nye perspektiver på hva kombinasjonen av teknologi og mennesker kan gjøre.
– Det som gjør denne formen for læring ekstra engasjerende, er at vi jobber i et sammensatt team med ulik kompetanse og bakgrunn. Det gjør at mine egne kunnskaper, erfaringer og meninger blir utfordret, samtidig som vi får mer diskusjon og dynamikk inn i innovasjonsfasen, fortsetter hun.
– Gjennom LEO har vi dannet oss et bilde av mulighetsrommet og sirklet inn konkrete satsingsområder. Prosjektet har dessuten skapt en felles plattform som er uavhengig av ståsted. Vi er en kunnskapsbedrift og derfor er kontinuerlig påfyll av kompetanse grunnleggende både for ansatte, bedriften og våre kunder, sier Engh.
