Kundeservice er trolig den bransjen som vil påvirkes mest av generativ KI, men det betyr ikke at mennesker skal reduseres til chatbots og skjermer. Snarere handler det om å ruste serviceansatte med verktøyene som gir dem kapasiteten og innsikten til å yte enda bedre og mer personlig service.
God kundeservice skapes når kunden opplever at du kjenner dem godt. Enten det er i kontakt med en butikk du har nettshoppet i, en resepsjonist på hotellet du bor på eller som kunde av et firma som leverer en eller annen tjeneste til deg.
De beste kundeopplevelsene avles fra opplevelsen av å bli forstått og møtt på egne premisser – det kan de fleste av oss selv kjenne på som forbrukere.
Skal service- og tjenesteytere klare å gi kunder denne opplevelsen, trengs det innsikt og data i kundens preferanser, erfaringer, behov og ønsker. Det er denne muligheten som i dag åpner seg mer og mer ved bruk av kunstig intelligens.
For oss som forbrukere kan det bety at vi møter en chatbot når vi henvender oss til kundeservice. Men til forandring fra dagens chatboter, som ofte avstedkommer frustrerte utbrudd som «Jeg vil snakke med et menneske, ikke en robot!», vil en chatbot drevet med kunstig intelligens under panseret bruke innsikten og dataene om oss til å forstå, og til og med forutse behovene våre idet vi kontakter kundeservice.
Digitalisering har revolusjonert måten kundeservice ytes på. Skybaserte løsninger som Salesforce Service Cloud gjør at mulighetene for å samle, analysere og ta beslutninger på data i sanntid er innen rekkevidde for alle bransjer.
Det blir enklere å hente verdifull innsikt fra data, kartlegge kundens preferanser og skreddersy opplevelsen i det øyeblikket kunden kontakter kundeservice.
Driver du med kundeservice og klarer å skape stamkundefølelsen for menneskene som tar kontakt, er du kommet langt. Det handler om å skjønne hva kundene vil og ønsker seg når de tar kontakt.
Og resultatet? Både langvarige kunderelasjoner, langsiktig vekst og godt omdømme – for et rykte om dårlig service sprer seg lynraskt i en verden der forbrukerne stiller mer og mer krav.
Når kunstig intelligens står på trappen og hamrer på døren, så bør kundeservicebransjen åpne opp for mulighetene til å overgå kundenes forventninger.
Det vil gi virksomhetene verdifull innsikt, ikke bare i direkte kontakt med den enkelte kunde, men også som grunnlag for datadrevne beslutninger for hele bedriften.
Analyser og innsikt som er hentet ut av kundedialoger og -møter baner vei for synliggjøring av fremtidige trender eller kundeadferd, og kan være et godt verktøy også for salgsavdelingen.
Ved å integrere en løsning som Salesforce Service Cloud i bedriftens strategi legges ikke bare grunnlaget for en fremtid der teknologien støtter vekst, den vil også drive den. Med kommende KI-funksjonalitet fra Einstein Copilot og Studio utvides mulighetene innen kundeservice og kundepleie.
Tiden for frustrerte forbrukere i møte med «dumme» chatbots er derfor ikke over. For servicebedriftene som ikke henger med i utviklingen, vil imidlertid frustrasjonen få en ny dimensjon:
«Jeg vil snakke med et menneske eller en KI-chatbot som forstår meg! Ikke en dum robot!»
