Målet var strategisk vekst gjennom bedre utnyttelse av egne ressurser og god kundepleie. Svaret ble skyteknologi for Insider Facility Solutions, et av landets største selskaper innen facility management, renhold, kantinedrift og eiendomsservice.
Det er krevende å ha oversikt over alle oppgaver og drift i store næringsbygg som et sykehus eller en flyplass. Kompleksiteten er enorm og mange faktorer spiller inn. I noen tilfeller vil et renholdskrav som ikke er overholdt få store samfunnskritiske konsekvenser.
Insider Facility Solutions har i løpet av sine 40 år rukket å bli en av Norges største familieeide bedrifter innen eiendomsforvaltning, med en omsetning på nesten en milliard kroner i 2021. Fra å starte med renhold og drift av eiendomsselskaper løser de i dag alt av behov innen facility management, renhold, kantinedrift og eiendomsservice.
Digitalisering ble et fokusområde i fremtidige vekstplaner. Nå skal Insider Facility Solutions revolusjonere bransjen ved å løfte kundeservice inn i skyen og legge seg i forkant av behov som skal løses.
– Det er mange som bidrar til å skape trivsel i et bygg hver eneste dag, og alt må henge sammen på en sømløs måte. Det er slik vi skaper de gode kundeopplevelsene som legger grunnlaget for vekst, sier Bjørn Hulaas, direktør for digital utvikling i Insider Facility Solutions.
Valget falt på Salesforce Service Cloud. En skalerbar, fleksibel løsning, tuftet på konfigurasjon og low code-utvikling med uendelige muligheter for integrasjoner. I løsningen får kunder av Insider Facility Solutions også tilgang til en egen kundeportal der de vil kunne hente ut rapporter og få løpende status på avvik og oppgaver i bygget.
Service Cloud: Gjør kundeservice til ditt beste konkurransefortrinn.
– I noen bransjer og bygg er det krav eller standarder som må oppfylles for at bedriften får lov til å åpne dørene den dagen. Å ikke overholde disse kravene kan bety store kostnader, forteller Hulaas.
Dette ansvaret ivaretar Insider Facility gjennom en kombinasjon av rapportering og sensordata, i tillegg til gode varslingsrutiner dersom avvik skulle oppstå. All data mates inn i Service Cloud.
– Der det er behov kan vi spore fremdriften på virksomhetskritiske oppgaver, forteller han.
– I noen bygg benytter vi oss i tillegg av touchpoints og sensorer som mater data direkte inn i Service Cloud. Vi får innsikt i områder eller perioder med spesielt stort behov for rengjøring. Dette gjør at vi kan ta proaktive beslutninger om ressursallokering og renholdsfrekvens basert på faktisk bruk, ikke gjetning, sier Hulaas.
Verdien av slike datadrevne beslutninger fikk de oppleve i en nylig gjennomført pilot på et større kjøpesenter. Ikke bare kunne Insider Facility møte kundenes forventninger på en god måte, de kunne også overgå dem.
– Vi identifiserte perioder med stor gjennomfart, for eksempel på hektiske lørdager eller Black Weekend da det var behov for ekstra renhold. Basert på god dokumentasjon kan vi anbefale kunden å sette inn ekstra ressurser på renhold når vi vet behovet blir stort. Kunden på sin side kan selv identifisere egne behov gjennom innsikten de får i kundeportalen, forteller han.
Nysgjerrig på Service Cloud? Prøv det gratis i 30 dager!
Mål om videre vekst handler ikke bare om god kundetilfredshet, men også å øke tjenestetilbudet hos hver enkelt kunde.
Den nye serviceplattformen måtte derfor støtte ønsket om at hvert enkelt nøkkelpersonell som befinner seg på eiendommen enkelt skal kunne melde inn et behov de ser og dermed fungere som en selger i seg selv.
– En renholder som for eksempel oppdager at et lys ikke fungerer når de kommer på jobb, kan raskt og enkelt ta et bilde og sende det inn i systemet. I løpet av sekunder har det dukket opp en oppgave hos eiendomsservice som raskt er på saken, forteller Hulaas.
Det var også spesielt viktig å forenkle bestillingsprosessen av tilleggstjenester. Digital signering gjennom kundeportalen vil løse det fremover.
– Rundt 17. mai er det mange kunder som ønsker rene vinduer eller en velfrisert plen. En medarbeider som ser behovet, kan kjapt melde det inn i systemet. Dette dukker opp i kundeportalen, og dersom kunden ønsker å få gjort noe med det kan de med få klikk bestille og signere tjenesten digitalt, smiler han.
Synes du Service Cloud ser smart ut for din bedrift? Her kan du teste løsningen.
Trygghet, åpenhet og god kundeservice ligger bak valget med å åpne opp og løfte kunden inn i systemet. Kundene kan selv følge med på hvordan oppgavene løses og innsikten gjør det mulig å disponere sine budsjetter basert på reelle behov – ikke synsing.
– Kundeportalen vil ikke bare styrke våre kundeforhold, men også automatisere mange av våre prosesser, og sparer tid og penger både for alle involverte. Åpenheten fører i tillegg til at plattformen på mange måter vil fungere som en selger i seg selv, poengterer Hulaas.
Toppledelsen i Insider Facility har vært involvert i hele prosessen fra start. Det har vært avgjørende for digitaliseringsreisen de har startet på.
Funksjonalitet og brukervennlighet var viktig, men de ønsket seg også et nært strategisk partnerskap etter den lokale modellen. Dette fikk de gjennom Salesforce, med Josef Nalbant i spissen.
– Det er veldig spennende å jobbe med et så fremoverlent selskap som Insider Facility. Det er sjeldent vi møter en så påskrudd toppledelse som våger å tenke nytt og framtidsrettet når de planlegger for vekst, sier Josef Nalbant, strategisk kundeansvarlig for Insider Facility hos Salesforce Norge.
– Før brukte vi mye tid og ressurser på å vedlikeholde og oppdatere våre egenutviklede systemer. Med overgangen til Salesforce Service Cloud har vi fått en partner og samtidig redusert risiko knyttet til intern IT-drift. Dette også vil være kostnadsbesparende både for kunde og leverandør, grunnet at en vil spare mye tid på controlling, oppfølgning og registreringer, legger Hulaas til.
– Å velge en global leverandør som Salesforce gir oss tilgang til sanntidsoversetting, noe som gjør det enklere å kommunisere toveis med flerspråklige ansatte. I tillegg gjør kraften i skyen oss trygge på at vi har de siste utviklingene og sikkerhetsoppdateringene. Det frigjør tid til å fokusere på vår kjernevirksomhet, som er å levere topp service og trivsel på arbeidsplassen, avslutter Hulaas.
