I USA er det en trend til at CRM-systemer (altså systemer for salgsstøtte og kundebehandling) utvides med programvare som lagrer telefonisamtaler og bruker taleteknologi til å trekke ut bestemte ord og vendinger slik at de kan inngå i systemenes samlede datamengde og analyser. IP-telefoni reduserer terskelen for slike systemer, siden samtalene formidles over det gjengse datanettverket.
Les også:
- [13.04.2005] Kundesamtaler analyseres automatisk
Det er også programmer for å gjøre opptak av privat IP-telefoni, vel å merke bare dersom samtalen går over en PC, for eksempel med Skype eller talende lynmeldere som MSN Messenger (se for eksempel HotRecorder fra United Virtualities).
Prisras på lagring og muligheten for å bygge beslutningsstøtte som også omfatter kundereaksjoner over telefon, bidrar til å gjøre løpende opptak av IP-telefoni tiltrekkende for mange bedrifter. Det gir ingen mening å sitte på timevis med opptak av kundesamtaler uten muligheten til å analysere dem automatisk for å trekke ut verdifull informasjon. IP-telefoniopptak sørger for at samtalene lagres i analyserbar form, mens taleteknologi gjør innholdet tilgjengelig for automatisk analyse
Fristelsen vil være stor for å installere opptakssystemer som lagrer rubbel og bit av inn- og utgående samtaler, på samme måte som man i dag tar vare på også totalt irrelevante e-postmeldinger, fordi man orker ikke merbelastningen ved å sile ut det man ikke trenger.
Da er man på kollisjonskurs med Personopplysningsloven, advarer informasjonssjef Ove Skåra i Datatilsynet.
– Så lenge opptakene er systematiserte og gjenfinnbare, så regulerer Personopplysningsloven lagring og bruk av opptakene, sier Skåra til digi.no. – De nye mulighetene til å gjøre opptak av telefonsamtaler, med hensyn til kostnader, funksjonalitet og tilgjengelighet, senker terskelen for ukritisk bruk. Man må vurdere om man har saklig grunn for å gjøre opptak, og man må også innhente samtykke, informere de berørte og så videre.
«Saklig grunn» innebærer at man har anledning til å gjøre opptak der samtalen brukes til å inngå avtaler. Dette hjemler for eksempel drosjeselskapenes opptak av kundebestillinger per telefon.
Det at samtalen brukes til å inngå en avtale, er ikke gyldig grunn til å ta opp hele samtalen.
– Det vil kun være anledning til å ta opp den del av samtalen som sikrer dokumentasjon av hva som er avtalt. Det må gis informasjon før opptak foretas, hva som er formålet med opptaket, hvor lenge det skal lagres og så videre.
Det er altså ikke lov å installere et system som automatisk gjør opptak av alle telefonsamtaler inn og ut av bedriften.
– Folk må kunne ringe til et selskap uten at alt de sier lagres i selskapet. Man kan heller ikke gjøre løpende opptak av alle salgssamtaler under påskudd av kvalitetssikring i organisasjonen. Ønsker du å kvitte seg med en selger, og disponerer opptak av mange måneders salgssamtaler, vil det uten videre være mulig å sile ut episoder som berettiger til misnøye og som kan misbrukes til en usaklig oppsigelse, presiserer Skåra.
Skåra har disse råd til bedrifter og ledere som fristes til å bruke digitale opptak av telefonsamtaler:
- Sett dere inn i bestemmelsene i personopplysningsloven før dere tar i bruk ny teknologi som innebærer behandling av personopplysninger. Datatilsynet har, blant annet i personvernrapporten 2005, redegjort for noen helt sentrale prinsipper i Personvernlovgivningen.
- Vurder det reelle behovet for å gjøre opptak av telefonsamtaler. Unngå å samle inn overskuddsinformasjon.
- Hvis man mener å ha saklig grunn til å gjøre opptak, må man sørge for å innhente samtykke fra kunden, basert på skikkelig informasjon.
- Ta de ansatte med i prosessen. Avtal hva opptakene skal brukes til, og ikke minst hva ledelsen ikke akter å bruke opptakene til.
- Utarbeid rutiner for hvem som skal ha tilgang til de lagrede samtalene, samt for lagring og sletting.
- Sørg for at formål og rutiner er godt kjent blant alle ansatte, og overfor de som løpende tilsettes.
Skåra foreslår også denne sjekklisten for kunder:
- Er du i tvil, så spør kundebehandleren om det gjøres opptak av samtalen.
- Hvis svaret er ja: Konfronter vedkommende med hvorfor du ikke er gjort oppmerksom på det.
- Du har rett til å få begrunnelse for opptaket, og til å vite hva det skal brukes til
- Du har rett til «innsyn» i opptaket.
