Analyseselskapet Gartner forbereder regionale samlinger om bruken av IT-verktøy for kundepleie, også kjent som CRM (customer relationship management) i henholdsvis London i mars og Los Angeles i juni. I forkant av disse samlingene har de blant annet publisert en rapport som ser på bruken av sosiale nettjenester til kundepleie: Customer Service Meets Social CRM.
Rapporten griper inn i debatten om hvordan bedrifter bør forholde seg til sosiale nettjenester. Markedsføringen hittil fra IT-leverandører som IBM og Microsoft har tendert til å vektlegge intern effektivisering: Teknologien gjør det enklere å kommunisere internt, finne fram til egen kompetanse, opprette tjenester innrettet mot spesifikke arbeidsgrupper og så videre.
Gartner, derimot, trekker inn kundepleie som det vesentlige perspektivet. De tror at det vil skapes langt større verdier ved å engasjere kunder i samspill over nett, enn ved å bruke sosiale tjenester til å effektivisere samarbeidet mellom egne ansatte.
En del av begrunnelsen er at rikere kundeopplevelse differensierer bedriften bedre enn lavest pris eller høyest grad av fornyelse på produkter og tjenester. Sosiale tjenester kan følgelig spille en avgjørende rolle i å holde på kundene man har, gjøre dem mer lojale, og få dem til å kjøpe mer.
En annen begrunnelse er at å engasjere kunder i samspill over nett, i langt større grad enn andre former for samspill, kan kvantifiseres og måles automatisk. Det er ikke enkelt å lage en modell med tallfestede forretningsmål med hensiktsmessig målemetodikk, sier Gartner, men det som går igjen i de kundeprosjektene de har evaluert, er at suksess avhenger av at både kunde og bedrift tjener på samspillet, og at begge parters fordel er målbar.
Gartner tror et nytt marked er i ferd med å oppstå for leverandører av sosiale applikasjoner, nemlig skreddersøm for bestemte bransjer. Dette markedet vil oppleve svært rask vekst allerede i år.
Til en viss grad vil disse spesifikke applikasjonene bygge på allmenne tjenester som Facebook.
Gartner tror Facebook vil nå 600 millioner brukere innen årsskiftet, og at de vil være det største sosiale nettverket i alle unntatt 25 land. Blant unntakene er Brasil, Russland, India, Kina og Japan. Det vil lønne seg å satse sin kundepleie på noen få sosiale nettverk framfor å spre dem utover de dominerende innenfor et gitt område, advarer Gartner.
Analyseselskapet slår også fast at i 90 prosent av bedriftene, er markedsføringsbudsjettene uendret fra 2009 til 2010. Det skjerper behovet for målbare markedskampanjer, og for kampanjer som raskt kan justeres dersom det viser seg at de ikke treffer. Ifølge Gartner er dette nok en grunn til å prioritere markedsføring over nett framfor andre medier.
Verdens største selskaper later til å følge denne anbefalingen. Gartner konstaterer at 50 prosent av alle markedskampanjene blant Fortune 1000-selskapene i 2009 omfattet aktiviteter på nett. De tror andelen i 2010 vil være 90 prosent. De tror også at målbarhet og mer presis innringing av definerte målgrupper vil gi kostnadsbesparelser på 10 til 20 prosent.
Les også:
- [11.05.2010] Unngå snubletråder i sosiale medier
- [11.06.2009] Nytt CRM-system på åtte minutter
- [28.05.2009] Sosiale medier må inn i kundepleien
