– Brukernes behov skal stå i sentrum når vi digitaliserer offentlig sektor, sier kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner (H) i en pressemelding.
Fredag sendte han et nytt rundskriv til departementer og offentlig forvaltning. Det er en sammenfatning av pålegg og anbefalinger knyttet til digitaliseringsarbeidet. Kommunesektoren får brevet til orientering.
Det meste bør være kjent for de som har fulgt regjeringens IKT-politikk, herunder prinsippene nedfelt i stortingsmeldingen om digital agenda i fjor våres. Den slo også fast at brukeren skal stå i sentrum.
Stikkord fremhevet i rundskrivet er brukerretting, brukertesting, klart språk, gjenbruk av informasjon, kompetansetilbud og informasjon om tjenester knyttet til livshendelser.
– Regjeringen har en tydelig forventning om at digitaliseringen skal skape en enklere hverdag for innbyggere og ansatte i offentlig sektor, konstaterer Sanner.
Mener behovet er enormt
En som liker signalene er ekspert på brukervennlighet og digitalt innhold, seniorrådgiver og teamleder Eirik Hafver Rønjum i digitalbyrået Netlife Research.
– Absolutt. Dette er vi positive til, men jeg håper det er mer enn bare ord og med vilje til å gå lenger enn bare funksjonell brukerorientering. Forståelse og empati for brukerne og hva de skal betjene er også viktig, sier han.
Rønjum ønsker ikke å svartmale situasjonen. Han vil gi det offentlige skryt for å løftet brukervennlighet i digitale tjenester de siste årene. Det er likevel langt igjen før han er fornøyd.
– Jeg mener det er et enormt behov for å øke brukerorientering i offentlige digitale tjenester. Det er viktig for offentlig sektor selv, for å effektivisere interne prosesser, men det aller viktigste dreier seg om å ha empati for de som tjenestene er laget for.
Skatteoppgjør og selvangivelsen er eksempler han trekker fram som digitale suksesshistorier. Det er tjenester han mener både har svart på et behov, og som oppleves som brukervennlige og nyttige.
I andre enden av skalaen peker han på Nav, som han mener har en vei å gå.
– Nav trenger virkelig å gjøre noe. Det går blant annet på forståelse om at brukerne ofte er i en sårbar og vanskelig situasjon. Når man kjemper med systemer som overhodet ikke er tilrettelagt for brukerne, da blir det feil, sier seniorrådgiveren.
Nav er av den oppfatning at de har kommet et godt stykke på vei. Senest i forrige måned vant etaten en pris for arbeidet sitt.
– Brukervennlighet er noe vi tar på det største alvor og vi jobber iherdig for å forbedre oss. Det gjelder for hele vårt spekter av tjenester. De siste årene er det kommet flere nye digitale løsninger som er blitt tatt godt i mot av brukerne, og for en måned siden vant vi Digitaliseringsprisen for digitaliseringen av sykefraværsoppfølgingen. Det er en flott anerkjennelse og viser at vi er på god vei, men vi kan sikkert bli enda bedre, sier IT-direktør i Nav, Torbjørn Larsen.
Rønjum i Netlife Research nevner også vanskelig juridisk sjargong som en fallgruve i offentlige tjenester på nett. Dette er for øvrig et av punktene som er direkte berørt i digitaliseringsrundskrivet i form av krav til såkalt «klart språk», altså at innbyggerne skal kunne forstå informasjonen de møter i dialogen med det offentlige.
