Når du skal kjøpe flybilletter på nett, hvem foretrekker du av SAS og Norwegian?
SAS oppsto lenge før reisende kunne kjøpe billetter på nett. Allikevel var lenge SAS sine tjenester for elektronisk billettsalg lite brukervennlige, og tilnærmet uforståelige for de fleste. På et tidspunkt bestemte SAS seg for å kjøre en brukertest, ved å be tilfeldige personer bestille en billett de hadde lyst på. Som takk for hjelpen skulle de få den billetten de bestilte – helt gratis.
Ingen av testpersonene klarte å bestille billett.
Da Norwegian oppsto i den formen vi kjenner dem i dag, hadde de ikke planlagt å selge billetter på nett. (Hvem skulle trodd det?) De hadde planlagt å bruke telefon som sin fremste salgskanal, helt til første salgsdag da call-senteret brøt sammen av høy pågang. De besluttet derfor å utvikle en nettløsning i hui og hast, slik at telefonsalget kunne få en avlastning. Resten av historien kjenner vi.
Det var altså selskapet som verken hadde ambisjoner eller budsjetter til å utvikle elektronisk billettsalg som ikke bare lagde den beste løsningen, men også satte standarden for hvordan kundene forventet at konkurrentenes løsninger skulle være. Populære funksjoner som for eksempel Lavpriskalenderen og Reisetipset har kommet for å bli, og i dag ser vi liknende funksjoner også på SAS sine nettsider.
Det finnes flere eksempler på trendsettende løsninger, som ble laget med små budsjetter og dårlig tid. Det er fort gjort å glemme at både Facebook og Google startet på denne måten, selv om de senere har vokst til å bli selskaper med verdensdominans.
Ingen hastverk
Hvorfor er det slik? Hvorfor kommer så mye nyskapning innen IT fra karrige kår?
Noe av svaret ligger selvfølgelig i alle oppstartsbedriftene som prøvde og feilet. De som gikk dukken lenge før vi rakk å høre om dem. Men hele forklaringen ligger ikke her. Vi tror også etablerte virksomheter klarer å være nyskapende, fordi dette først og fremst dreier seg om hvem som klarer å jobbe smart.
I etablerte organisasjoner som ikke jobber smart, ser vi ofte store, velfinansierte prosjekter. I oppstarten har alle en følelse av god tid, og man etablerer flotte reisverk av teknologi, dokumentasjon og arbeidsprosesser, til tross for at man mot slutten av forrige prosjekt erfarte at mye av det man gjorde i begynnelsen var «vel og bra, men strengt talt unødvendig». Verre er det at slike reisverk ofte hindrer enkeltpersoner i å komme gjennom med de gode løsningene. Man ser ikke innovasjonen for bare en skog av prosjekter.
Når et velfinansiert prosjekt feiler skyldes det spredt fokus, god tid og for mye penger.
Survival of the fittest
Vi kan illustrere dette ved å se for oss en elv med steiner på bunnen. Steinene utgjør problemer som har konsekvenser for lønnsomhet og konkurransedyktighet. Vi kaller dem “sløsing”. Vannmengden utgjør tid og budsjett. Jo mer vann, desto færre steiner synes. For å forstå hva det vil si å jobbe smart i vår egen virkelighet må vi senke vannstanden, og se hvilke steiner som kommer til syne.
Der store satsinger bygger rom for spesifikasjonsfase, kvalitetsledelse, programkontor, programsjef, prosjektlederassistenter, ITIL og så videre, må den «fattige» IT-satsingen holde seg så slank som mulig. Kanskje må alle ansatte være med og teste programmet. Kanskje må daglig leder selv bidra med avklaringer på målsetninger og prioriteringer. Kanskje må utviklerne selv dra ut og prate med brukerne for å forstå hva som skal lages. Slike forhold kan oppleves amatørmessige utenfra, og de som ikke har vært der vil fort foretrekke et «profesjonelt» prosjekt.
De glemmer at nettopp under ekstreme forhold har de sterkeste idéene størst sjans for overlevelse.
Dårlig råd tvinger oss til å tenke smart. Vi får felles bevissthet om forretningsidéen, de teknologiske mulighetene og kundenes behov. Det var slik Norwegian lagde en elektronisk billettløsning der alle klarte å bestille billett. Det var slik Facebook og Google skapte sine markeder.
Det er slik fremtidens nyskapende IT-løsninger vil oppstå.
Har du noe på hjertet?
Skriv et innlegg (husk bilde!) og send til redaksjon@digi.no. Se digi.no åpner debattspalte.
