I løpet av tre intensive pandemiuker utviklet Skatteetaten med venner kompensasjonsordningen for næringslivet. Målet var at berørte virksomheter skulle få økonomisk støtte til å dekke faste utgifter i en vanskelig tid. Det ble en læringsøkt av dimensjoner om hvordan vi kan jobbe med å utvikle nye tjenester.
Oppdraget vi fikk, var betydelig. Et samfunnsaktuelt problem skulle løses innen kort frist og gitte rammer, med fullt fokus fra alle medvirkende og med en solid heiagjeng langs linja.
På bare tre uker utarbeidet vi et lovverk og en forskrift sammen med Finansdepartementet og jurister i Skatteetaten. Programvare som støttet opp under forskriften, ble utviklet parallelt. Det ble gjort hyppige tilpasninger både i forskrift og programvare, slik at løsningen kunne støtte opp under hensikten med forskriften på best mulig måte. Løsningen omfattet søknadsmottak, maskinell og manuell saksbehandling, beregning av støtte og utbetaling.
I tillegg var den integrert med et antall eksterne tjenester, både private og offentlige. Et komplisert system for å sikre at korrekt utbetaling gikk til de rette personene, ble daglig forbedret. I løpet av dager tok vi i bruk AI-mekanismer for å maskinelt håndtere søknader, slik at virksomheter fikk umiddelbart svar på søknad om kompensasjon.
Hele arbeidet opplevdes som å kunne få lov til å sette seg i en Ferrari på autobahn med fri fart. Tilbake i hverdagen sitter vi igjen i Ferrarien vår, men nå er vi hemmet av fartsgrensene. Kan vi gjøre noe med det?
Vi lever i en verden som endres
Skatteetaten endres i tråd med samfunnet. Vi går gjennom en digital transformasjon som endrer hverdagen ikke bare til folk flest, men også det offentlige. For mange er det ikke lenger naturlig å oppsøke skattekontoret, trafikkstasjonen eller rådhuset for å utføre offentlige tjenester. Vi spør heller Google, eller bruker nettbank eller regnskapssystem. Tjenestene skal være tilgjengelige 24/7, enkle i bruk og tilpasset den enkelte – ikke det offentlige.
Ett eksempel er omregistrering av bil, hvor du kan møte opp hos bilselger, tegne kontrakt, gjennomføre betaling og omregistrere der og da. Tjenesten er bygget i samarbeid mellom Statens vegvesen og Skatteetaten. Løsningen er blitt enkel for brukeren, men veien dit var lang. Utvikling av tjenester på tvers av etater er krevende. Begrepsbruk, lovverk og teknologi er ulik – samkjøring av testing og releaser er problematisk.
Men på dette området skjer det mye – eksempelvis ved etablering av felles løsning for testdata «Tenor» og felles datakatalog.
Vi setter bruker i sentrum fra start
I Memo-prosjektet, som leverer ny skattemelding MVA, har vi hatt med oss personer med brukskvalitetskompetanse fra første dag. Det har vært helt avgjørende for å kunne bygge gode tjenester. Vi tvinges til å tenke ut fra de eksterne brukernes perspektiv og ikke bare ha fokus på våre egne saksbehandlere. Vi tvinges til å utfordre etablerte teorier om hva som er brukernes egentlige utfordringer og hva som er de gode løsningene.
Ved å ta et steg tilbake og gjøre reell brukerinnsikt, får vi dokumenterte svar på hvor skoen trykker og hva vi kan gjøre for å bli bedre. Vi kombinerer denne innsikten med fakta basert på analyser av data og bruksmønstre. Datadreven tilnærming kombinert med brukerinnsikt gir oss hjelp til å gjøre gode valg rundt forbedring av produkt.
Vi bygger videre på det vi er gode på
I Skatteetaten har vi lang erfaring med bruk av autonome, tverrfaglige team. Utviklere, testere og løsningsressurser, designere innen brukskvalitet og analytikere er vant til å jobbe tett sammen med sterkt leveransefokus. Gjennom arbeid med modernisering på flere områder er det etablert gode løsningsmønstre på arkitektursiden.
Dette, sammen med brukerinnsikten, var Ferrarien vi satte oss inn i da oppdraget med kompensasjonsordningen kom. Tryggheten vi hadde med kjent arbeidsform, kjent arkitektur, tilstrekkelig brukerinnsikt og tett dialog med oppdragsgiver, gjorde at vi kunne presse gassen i bånn.
Utviklerne fikk oppleve full tillit. De ble bemyndiggjort til å velge retning i utviklingsprosessen. De hadde en overordnet skisse av arkitekturen og krav til løsningen, men stod ellers fritt i valg av hvordan utfordringene skulle håndteres. Avhengigheter mellom de ulike utviklerduoene/-trioene ble håndtert av utviklerne selv i to daglige stå-opp-seanser. Juridiske og forretningsmessige avklaringer ble gjort fortløpende med ressurser i arbeidet.
Det var ingen ventetid. Ingen utenfor arbeidet stod på sidelinjen og stilte krav. Vi bygde tillit ved å vise hva vi hadde laget allerede etter én uke. Det var full åpenhet om retningen vi gikk. De som trengte det, hadde innsyn i arbeidet vårt.
Det er slik vi jobber til daglig i de store prosjektene – høy tillit og krevende oppgaver, i tett dialog med andre og navigering etter tydelige mål. Autonomi kombinert med gode rammer.
Vi tenker datadrevet
Kompensasjonsordningen synliggjorde også hvor viktig det er å jobbe datadrevet. Vi fikk inn mange søknader og måtte kontinuerlig evaluere belastningen på saksbehandlere versus svartider på saksbehandling for virksomhetene. Vi avdekket og tettet igjen hull som kunne åpnet for misbruk. Vi satte sammen data fra søknadene og vurderte disse opp mot tall fra et stadig økende antall datakilder for å vurdere sannsynligheten for at de var korrekte. Vi lærte og justerte, og etter få dager hadde vi på plass et AI-system i tillegg til gode manuelle rutiner.
Læringen fra kompensasjonsordningen gjorde at flere prosjekter i Skatteetaten nå jobber tett med analytikere, og vi ser at dette gir resultater. Ved å jobbe datadrevet, gjør vi det enklere for den enkelte å handle rett og få veiledning når det trengs. Datadreven tilnærming gjør at vi kan sette inn kontrollressursene våre mot de rette aktørene.
Vi jobber med å fjerne 60-sonen
Så hvordan ta med seg lærdommen fra kompensasjonsordningen inn i Skatteetaten? Ferrarien har vi. Vi tar med oss det vi er gode på. Smidig utvikling, autonome team, automatiserte tester, brukerinnsikt med mer. Så må vi legge til rette for at 60-sona skal bli borte. Vi dreier fokus bort fra prosjekt og leveranser og over til produktorientering og konkrete utfordringer som skal løses. Vi gir et gitt problem fullt fokus over en kortere periode.
Så iverksetter vi tiltak både på prosess og produkt som raskt kan gi effekter. Vi måler og evaluerer. Vi tar i bruk metoder som «design sprint» og «lightning decision jam» for å bedre beslutningsprosessen på fagsiden. Vi lærer av hverandre, utfordrer hverandre til å tenke nytt og tør å ta beslutninger. Vi jobber med å redusere antall avhengigheter, samtidig som avhengigheter løses av de som kjenner best hvor skoen trykker.
Vi skaper et miljø hvor det er morsomt å lære og levere resultater, og hvor det er gode rammer som kan gi rom for autonomitet. Gradvis forsvinner 60-sonen, og vi beveger oss ut på rampen til motorveien.
