Det er torsdag og lunsjtid. Endelig har du et ledig øyeblikk til å ringe kundeservice angående skalljakken du bestilte for noen dager siden. Etter et par ringesignaler hører du den monotone og litt irriterende stemmen: «Trykk 1 for åpningstider, trykk 2 for produktspørsmål, trykk 3 ...» og så videre. Du ville bare snakke med et menneske, men blir møtt av endeløse menyvalg.
På fagspråket kalles dette case deflection, en selvbetjeningstjeneste som tvinger deg til å løse problemet selv. Metoden sparer tid og penger for bedrifter, men kundeopplevelsen får terningkast 1.
Kjenner deg og kundeforholdet ditt
Det er her KI-agenter kommer inn – den tredje bølgen innen kunstig intelligens. Teknologien vil snart bli like vanlig som apper og nettsider og vil revolusjonere måten bedrifter driver kundeservice på.
_logo.svg.png){kind=logo}
Det høres kanskje ut som en overdrivelse, men la oss gå tilbake til skalljakken. Når du nå ringer kundeservice, møter du en KI-agent. Den tar imot deg med en vennlig og menneskelig stemme og kjenner kjøpshistorikken din.
Ikke bare foreslår den at du bytter størrelse, den gir deg også råd om hvordan du skal behandle jakken slik at den bevarer de fuktavvisende egenskapene sine over tid. Den lover at jakken leveres i løpet av tre til fire dager. Når du forteller at du skal på hytta til helgen og trenger den raskere, gir agenten beskjed til en butikk i nærheten. Der kan du plukke den opp om en halvtime.
Vil bruke KI til å påvise immunsykdom – men den trenger hjelp
Det blir en glede å ringe kundeservice
KI-agenten kommuniserer ikke bare som et menneske, men den kan også gjøre handlinger som hittil har vært forbeholdt mennesker, som for eksempel å returnere ordre, sjekke lagerstatus, endre bestilling eller sende en returpakke. Hvert steg i kundereisen blir bedre.
Dermed kan de ansatte frigjøre tid til mer produktive oppgaver, i visshet om at kundene får vesentlig bedre service. En KI-agent er et stort fremskritt sammenlignet med chatbots. Der chatbots trenger menneskelig input for å gi forslag, vil en agent ta aksjoner selvstendig og proaktivt.
KI-agenter har aldri fri på en søndag eller ferie, de er tilgjengelige 24/7. Skulle det oppstå mange samtidige henvendelser, som for eksempel under Black Friday for en detaljisthandel, eller ved en naturkatastrofe som en flom for et forsikringsselskap, vil KI-agentene skalere og håndtere store og uforutsette volumer av innkommende henvendelser.
KI-agenter er ingen utopi. De er her allerede. Snart vil du glede deg til å ringe kundeservice.
Lars Rinnan tror ikke KI-bobla vil sprekke
