Dette er en kronikk. Kronikken gir uttrykk for skribentens holdning. Du kan sende inn kronikker og debattinnlegg til tips@digi.no.
Seks prosent flere hunder og ni prosent flere katter har blitt ID-merket i Norge i år, sammenliknet med i fjor. Denne veksten skaper store muligheter for forsikringsbransjen. Vinnerne er de aktørene som evner å ta i bruk data og teknologi i utviklingen av nye produkter, tjenester og løsninger for dyreelskere.
Koronakarantene og mer tid i hjemmet har fått mange, ikke bare i Norge, til å realisere drømmen om et kjæledyr. Dette er noe av grunnen til at kjæledyrsforsikring spås å være det neste store vekstsegmentet for forsikringsselskaper i et europeisk marked som vil vokse med 6,7 prosent årlig og ha en verdi på nesten 100 milliarder dollar globalt i 2025.
Når markedet vokser så raskt er det noen grunnleggende egenskaper selskapene som jaker på kunder bør huske på. Ett av dem er at det nå er millenniumsgenerasjonen som utgjør det største segmentet «kjæledyrforeldre». Dette er en forbrukergruppe som spanderer mye tid og penger på interessene sine, blant annet dyr, og som historisk sett har vært med på å endre måten tradisjonelle verdikjeder fungerer på. Og nettopp fordi de har vokst opp i en digital verden, stiller de høye krav til forsikringstjenestene de benytter.
Millennials er samtidig godt vant med forskjellige typer teknologi og vil være åpne for nye løsninger av typen wearables tilpasset for eksempel hunder og katter. Disse enhetene og sensorene vil være med på å støtte både en datadrevet produkt- og tjenesteutvikling og moderne underwriting og kravprosesser.
For å lykkes med denne utviklingen mener jeg både tradisjonelle forsikringsselskaper og de moderne insurtech-hybridene må forholde seg til disse utfordringene og trendene:
Endre hva som forsikres, når og hvordan
Mange forbrukere opplever dyreforsikring som forvirrende – og med rette. I en artikkel refereres en undersøkelse som viser at mange betaler mye mer i forsikring gjennom et dyreliv enn det de realistisk sett kan regne med å bruke på medisinsk behandling i løpet av samme periode. Det gir et forsikringsselskap muligheten til å utvikle risikobaserte produkter av typen «betal-som-du-lever» – der tilleggspremier eller -rabatter beregnes ut fra kjæledyrets livsstil målt ved hjelp av bærbare sensorer eller andre enheter som overvåker aktivitet og livsstil.
Tenk lenger enn tradisjonell forsikring
En digital tilnærming til innovasjon vil skape nye forretningsmodeller – for eksempel såkalt peer-to-peer (P2P) forsikringsprodukter. Denne modellen tar utgangspunkt i millennials' positive innstilling til sosiale nettverk, der de kan organisere seg og samle forsikringspremiene sine i et felles selskap som de kontrollerer selv.
En annen tilnærming kan være å vurdere kryss-salg av komplementære tjenester. Millennials er mer åpne for å kjøpe komplementære ikke-forsikringsrelaterte tjenester eller produkter fra sine forsikringsselskaper, for eksempel dyrepleie.
Ny distribusjonen av forsikringsproduktene
Færre kjøper forsikringsprodukter gjennom agenter. Med stadig bedre digitale løsninger og en stor målgruppe som består av teknologisk kompetente forbrukere vil salg direkte mot forbruker være en viktig kanal fremover. At millennials responderer dårlig på tradisjonell annonsering, og heller foretrekker at tilbydere kontakter dem gjennom de digitale kanalene der de allerede er til stede, gjør det mulig å bygge tillit og få kontakt med kundene gjennom en skreddersydd digital markedsføringsstrategi.
For ytterligere å øke verdien knyttet til både produkter og distribusjon bør forsikringsselskapene samarbeide med de andre aktørene i økosystemet for kjæledyrpleie: detaljhandel, veterinærer, arbeidsgivere, dyrehjem, oppdrettere, leverandører av betalingsløsninger relatert til kjæledyrprodukter som kjæledyrskredittkort og spareplaner for kjæledyr.
Fokuser på kundeglede, ikke bare tilfredshet
Når konkurransen øker, blir det stadig vanskeligere å fange oppmerksomheten til disse forbrukerne. Dermed blir det desto viktigere å forstå hva det er som er viktig for kundene; ikke bare hva som tilfredsstiller behovene, men også det som gir glede i kunderelasjonen. Å utvikle produkter og tjenester i et menneskesentrert designperspektiv er én måte å oppnå dette på. Målet må blant annet være forenklede og digitaliserte kundereiser i et økosystem som tilbyr mye mer enn forsikring.
Bygg fra bunnen av
Deler av forsikringsbransjen er godt etablert på IT-plattformer som opprinnelig ble utviklet langt tilbake for å støtte eksisterende, manuelle prosesser. Et viktig tiltak på veien mot en mer kundetilpasset løsning vil være en grunnleggende nytenkning og modernisering av kjernesystemer, regler og prosesser for å fremme fleksibilitet, smidighet og innovasjon og redusere tiden det tar før et produkt kan lanseres i markedet.
Utnytt AI og data for alt det er verdt
Innovativ bruk av data og kunstig intelligens (AI) kan bidra til å akselerere forsikringsselskapenes digitale utvikling, for eksempel ved å automatisere kjernefunksjoner på nye måter. Ett eksempel er intelligent prosessautomatisering (IPA) som gjør det mulig å med direkteutsendelse av poliser med lav verdi og lav risiko og en automatisert behandling av små krav. Et annet eksempel er muligheten til å lese ustrukturerte, skannede medisinske regninger og krav, og å lage et automatisk første varsel om tap.
Fra erstatning til tapsforebygging
Til slutt, en annen potensielt sterk differensierer for kjæledyrforsikringsselskaper; tapsforebyggende tjenester. For er det to ting kjæledyreiere bekymrer seg for, så er det dyrenes helse og sikkerhet. En måte å bli proaktiv på i dette arbeidet er å samarbeide med kundene om sensordreven overvåking og varsling. Den økende bruken av nettoppkoblede sensorer og wearbles representerer store muligheter for forsikringsselskapene – ofte i kombinasjon med 3djeparts aktører og deres data. Ved å redusere skadekrav, kan dette igjen oversettes til premium-rabatter.
Morgendagens markedsledere
Vekst i markedet, en ny kundedynamikk utløst av millennials, sensor- og kjæledyrteknologi og insurtech-aktører er i ferd med å skape et forsikringssegment med helt nye muligheter. Forsikringsselskaper med en gjennomtenkt digital strategi som drar nytte av denne utviklingen for å innovere med nye kundesentriske forsikringsprodukter og -tjenester, er morgendagens vinnere og markedsledere. Denne reisen vil ikke være enkel, gitt utfordringene med å oppdatere gamle prosesser, modernisere arkaiske systemer og endre forbrukeratferd. Men å designe en mager, kostnadseffektiv og digital driftsmodell er avgjørende når forsikringsselskapene finner opp kjæledyrforsikring på nytt.
