Det var ikke mange i Norge som kjente til divine før radarparet Truls P. Berg og Torstein Thorsen, gründerne som forlot Component Software, etablerte den norske avdelingen for et halvt år siden.
I USA var Divine anerkjent som kometen mot strømmen, programvarehuset med fenomenal vekst mens de fleste andre opplevde omsetningssvikt og fokuserte på ikke å tape altfor mye av kjernekompetansen.
- Da vi etablerte selskapet i juni 1999 satset vi på å finne "the next big thing", sier medgründer i den amerikanske virksomheten, Paul Tatro, til digi.no.
Den kommende bølgen viste seg å være punktløsninger som ordner gjengse behov i området mellom kunder og bedrift, og som lar seg installere og bruke uten uker og måneder med tuning og implementasjon. Divine ynder å kalle dette for "extended enterprise". Ifølge Gartner er det sannsynlig at slike punktløsninger om noen år sammenstilles i såkalte "Smart Enterprise Suites" levert, ikke bare av Divine og andre nykomlinger, men også av tunge aktører som IBM (med vekt på Lotus-delen) og Microsoft.
- I dag konsentrerer vi oss om tre områder for våre punktløsninger, forteller Tatro. - Det er automatisert interaksjon med kunder, samarbeidsverktøy for personer og arbeidsgrupper, og innholdsstyring.
For å beskrive kundehåndteringsverktøyene, bruker Tatro betegnelsen "customer interaction management".
- Verktøyene tar sikte på å åpne alle slags kommunikasjonsveier mellom bedriften og kunden, og samordne dem slik at systemet kan holde oppsyn over det hele. Det gjelder uansett om kunden ringer, sender e-post, forsyner seg av online informasjon og support, eller kommuniserer gjennom en meldingstjeneste. Vi registrerer alle henvendelsene, og genererer statistikk og måltall om hvordan kundene er blitt mottatt. Et eget verktøy, Synchrony, etablerer en trakt som alle kundehenvendelser, uansett kommunikasjonsvei, må gjennom, slik at man alltid har full oversikt over alle kontaktpunktene med hver kunde.
Blant de interessante funksjonene Divine kan tilby, er det amerikanerne kaller "predictive dialling". Dette er en sekkebetegnelse for ulike automatiserte metoder for å klargjøre på forhånd hva en kunde vil ønske å snakke om, slik at henvendelsen kan sendes til den personen som er best egnet til å løse problemet på kortest mulig tid.
- Dette er en side ved kundehåndtering der det er ekstremt enkelt å måle hva du får igjen for investeringen, sier Tatro. - Her øker de ansattes effektive kunde samtaletid per time på jobb fra 20 minutter til over 50 minutter. I ethvert callsenter innebærer det en enorm effektivisering.
Verktøyene for samarbeid går langt videre enn det de fleste av oss har fantasert om, samtidig som funksjonaliteten virker umiddelbart interessant. Meldingshåndtereren MindAlign, for eksempel, sprenger grensene for hva som vanligvis assosieres selv med utvidede "instant messengers". MindAlign bygger på en kanalmodell, der kanaler mellom varierende grupper kan organiseres med utgangspunkt i interessefellesskap. Den underliggende teknologien lagrer alt samband fortløpende, slik at medlemmer kan kople seg til en pågående seanse og snappe opp all diskusjon som har foregått i det siste, før de selv kaster seg ut i utvekslingene. Klienten viser alle som er online per seanse, og kan gi umiddelbar informasjon om hvor de fraværende kan nås. Det finnes en rekke tilleggsfunksjonalitet, blant annet innholdsfiltrering og varsling, slik at man kan varsles dersom en seanse tar opp et emne av spesiell interesse. Kanaler kan bygges på tvers av domener. Tilgang kan styres gjennom ulike katalogtyper, blant annet LDAP. En kanal kan brukes til å kringkaste tale, presentasjoner og så videre fra hvem som helst av deltakerne til alle andre.
- Det som er viktig her, er at kommunikasjonen fanges i det den skapes, og gjøres umiddelbart til en del av bedriftens eller prosjektets samlede minne, kommenterer Tatro. - Dette produktet er blitt svært populært i store banker og meklerhus. Det er ikke bare funksjonaliteten som gjør utslaget, men også skalerbarheten og sikkerheten.
Det tredje store området har med innholdsstyring, "content management", å gjøre. I praksis dreier dette seg om to ting: webpublisering og innhenting av relevant informasjon til en portal. Divines innsats her stammer i stor grad fra to oppkjøp. Her er verktøy for abonnementstjenester, innkjøp av informasjon, innhenting av informasjon fra web, utlegg av innhentet informasjon, kategoriserte søk og innholdspublisering.
- Det er her Divine kommer til å satse mest i Norden i første omgang, sier Thorsen. - Vi har rundt femten kunder, blant andre Oslo Børs, Danmarks Statsbaner og den norske avdelingen av TeleDanmark.
- Verktøyene til Divine dreier seg ikke som selve portalen, men om verktøyene som leverer innhold til portalen, presiserer Thorsen. - Vi kan tilby drivere til en rekke portaler. Vi kan også lage løsninger som effektiviserer publisering, for eksempel ved at man kan lagre Word-dokumenter direkte på vår Content Server.
Thorsen og Bergs slagord for Component Software var "Buy the best, build the rest". Med Divine synes oppfatningen å ha snudd. Poenget med deres ferdige applikasjoner er at de gir fiks ferdig funksjonalitet, som med et minimum av bestrebelser skal kunne legge seg oppe på de systemene man allerede har.
- Det er flere poeng her, forklarer Tatro. - Systemintegrering tar tid, og det er noe kunder ikke lenger har. Divine kan med sine standard verktøy, langt på vei levere mesteparten av funksjonaliteten som folk ønsker å skaffe gjennom en storstilt integrering, og det går svært raskt å implementere våre løsninger. Et annet poeng er at de to store leverandørene av integreringsverktøy, Business Objects og Informatica, kaster bort tid på å konkurrere i stedet for å tilby forente plattformer. Etter min mening skulle de ha slått seg sammen.
Business Objects og Informatica representeres begge i Norge av Component Software, og oppfattes stort sett dit hen at de fyller hver sin nisje.
- Vi visste om Divine mens vi fortsatt var i Component Software, sier Thorsen. - Det ideelle hadde kanskje vært å tilby Divine i tillegg til integreringsverktøyene.
Prinsipielt sett, er det ingenting i veien for et samarbeid mellom Divine og Component Software. Andre forhold kan imidlertid gjøre dette vanskelig.
