Fra produktutvikling, underwriting og krav til kundeservice, chatbots, risikovurdering og utforming av tilbud, blir teknologi tatt i bruk i denne bransjen i et høyt tempo. Målet er å utvikle tjenester som er skreddersydd til kundens behov og forventninger. Det er imidlertid interessant å observere at mens noen aktører investerer aggressivt i kunstig intelligens og maskinlæring, har andre inntatt en vente og se-holdning mens de vurderer hvordan de best kan implementere mulighetene som den nye teknologien gir.
Cognizant-rapporten The Insurance AI Imperative viser at bare halvparten av ledere innen forsikring ser på kunstig intelligens som «avgjørende» eller «helt avgjørende» for at virksomheten skal lykkes. Det er færre enn for flere andre bransjer, som helse, produksjon og finansielle tjenester. Når lederne svarer på det samme spørsmålet, men ser tre år frem i tid, sier bare 36 prosent at kunstig intelligens er «helt avgjørende» – igjen lavere enn for andre bransjer.
Denne mangelen på bevissthet og fokus gir grunn til bekymring – og særlig fordi en ny art av forsikringsselskaper er i ferd med å etablere seg i bransjen; de såkalte «insurtechs». Disse teknologidrevne utfordrerne bruker blant annet kunstig intelligens i arbeidet med å utvikle en rekke nye, innovative produkter – for eksempel skreddersydde livs- og eiendomsforsikringer. Som en konsekvens bør de mer tradisjonelle forsikringsaktørene raskt revurdere i hvilken grad de realiserer potensialet i allerede tilgjengelig teknologi – og øke implementeringshastigheten. Alternativet er å bli hengende etter i kampen om markedsandeler.
En enda bedre kundeopplevelse
De fleste forsikringsselskaper som har startet implementeringen av kunstig intelligens har begynt med kundeservice og såkalte chatbots. Slik har de automatisert deler av informasjonsinnhentingen og førstelinjeresponsen knyttet til krav. Vår research viser at de beste bot-løsningene for dette formålet blant annet favner produkthåndtering, markedsføring, underwriting og administrasjon av krav.
Videre fant vi at 56 prosent av ledere i forsikringsselskapene som kjente til kunstig intelligens-prosjekter i virksomheten, vanligvis fokuserer på kundeservicesiden. Dette er ikke overraskende, all den tid denne nye teknologien gjør det mulig å sette sammen, prissette og selge en rekke forsikringsprodukter online og i sanntid, primært basert på kundens input og andre tilgjengelige data. Og i motsetning til hva mange frykter ser det ikke ut til at teknologien gjør den menneskelige faktoren overflødig i kunderelasjonen, men heller setter de ansatte i stand til å levere en enda bedre tjeneste.
Kjappere og mer nøyaktig underwriting
På tvers av forsikringsbransjen blir kunstig intelligens nå benyttet sammen med en rekke datakilder i arbeidet med å gjøre gode risikovurderinger som igjen blir til gode, og riktige, tilbud. For eksempel kan noen av disse løsningene benytte dronedata eller informasjon fra et alarmsystem når en hjemforsikring skal beregnes. På samme måte benyttes kunstig intelligens til å analysere telemetridata som forteller noe om kjøremønsteret og gjennomsnittshastigheten til en sjåfør, som igjen gir et grunnlag for å prissette en analyse. Og skal du utvikle løsningen enda lenger, får vi tjenester som Direct Assurance Groups YouDrive. Denne analyserer kundenes kjøredata daglig, og justerer prisen på forsikringen løpende basert på kjøreadferd.
En mer effektiv krav-prosess
Krav-prosessen er også et område der kunstig intelligens ikke bare kan utgjøre en forskjell, men totalt endre målet med prosessen i seg selv. Proaktivitet er et stikkord. Basert på data fra smarte bygninger eller fra bilene som er nevnt ovenfor, vil forsikringsselskapet for eksempel være i stand til å hjelpe kundene å forutse risikosituasjoner, gi konkrete råd og på den måten unngå at det oppstår et krav i det hele tatt. Målet kan være å unngå blant annet vannlekkasjer og branner og å hjelpe en kunde å utvikle en kjøreadferd som minimerer risikoen for skade på liv og eiendom.
Tiden er nå
Kunstig intelligens revolusjonere forsikringsbransjen når denne teknologien implementeres i prosesser gjennom hele verdikjeden og transformerer måten en aktør opererer på. Og de etablerte virksomhetene har i praksis to valg; enten ta i bruk ny teknologi for å ta opp kampen med de nye «insurtechs»’ene. Eller å inngå samarbeid med en eller flere av dem i et forsøk på å få tilgang til disse nye og moderne løsningene – som opererer mer eller mindre uavhengig av både eksisterende prosesser og kompliserte legacy-løsninger. For når du opererer i et marked der pris og kundeopplevelse er blant de viktigste driverne, må du enten henge med – eller henge etter.
