En gang på det glade 90-tallet var jeg konsulent for Roadway Express, det tredje største transportfirmaet i USA (etter UPS og Federal Express). Der fikk jeg høre om et snedig system de hadde: En kombinasjon av en vekt og en etikettskriver. Dette ble koblet til PC-ene til pakkeavdelingen hos en kunde. De ansatte kunne ta en pakke, legge den på vekten, få opp en liste med alle de ulike transportselskapene og hva det ville koste å sende pakken, velge transportselskap og få skrevet ut en korrekt, selvklebende etikett.
Selskapet hadde solgt dette systemet til økonomisjefen i mange små (definert som «under 5000 ansatte») bedrifter over hele USA. Programvaren ble levert på diskett, noe som var gammeldags selv på 90-tallet, men pakkeavdelingen i de fleste bedrifter overtok som regel gamle PCer fra andre enheter, så det passet økonomisjefen bra. Roadway sverget på at de alltid skulle oppgi korrekte priser, og gjorde det også. Men det var en liten detalj ved programvaren de fleste økonomisjefer ikke oppfattet: Standardvalget var alltid Roadway Express, for å velge et annet selskap måtte du trykke en tast eller to ekstra.
Tenk deg at du jobber i pakkeavdelingen i en industribedrift i USA. Fra lager og produksjon kommer en stri strøm av ting som skal sendes ut, du har dårlig tid og er dårlig betalt. Kommer du til å lese listen over transportselskaper, finne ut hvilken som er billigst, taste deg ned til og velge den? Eller kommer du til å trykke Enter og få ut en etikett med en gang?
Svaret er opplagt, og Roadway kunne konstatere at hos de kundene som hadde systemet gikk markedsandelen deres opp med i gjennomsnitt 25%. Det ligger penger i å spare tastetrykk, og i å forstå hvordan ting egentlig foregår.
Før du begynner å le av hvor dumme disse økonomisjefene var: Har ditt firma en avtale med et reisebyrå om at alle bestillinger skal gå gjennom dem? Og hva sier dine ansatte om hvor dyrt og vanskelig det er å bestille billetten gjennom dette byrået kontra å gå på Finn.no, sas.no eller norwegian.no med eget kredittkort?
Det som skjer her er at man selger en illusjon om kontroll til noen som liker å tro at de har kontroll
Det som skjer her er at man selger en illusjon om kontroll til noen som liker å tro at de har kontroll. Denne forestillingen om at man har kontroll ligger under mange problemer ikke bare innen IT, men innenfor forretnings- og administrasjonsprosesser generelt.
Det er mange gode kandidater til den neste store teknologiskandalen i offentlig sektor - Follobanen, Bane NORs nye signalsystem, og nye helikoptere til spesialstyrkene, for å nevne noen. Men fremst i rekken troner det byråd Robert Steen i Oslo kommune har karakterisert som «galskap»: Akson, et 11 milliarders prosjekt, første implementering i 2025, på lage felles sykejournaler for – hold dere fast – en andel av norske kommuner. Felles for alle disse systemene er forestillingen om at man har kontroll fordi man har sentraliserte beslutninger om hva systemet skal gjøre og hvor det skal kjøpes fra.
Hvis man bare har en lang nok kontrakt, er jo alt i orden, ikke sant? Bare spør Oslo kommune om erfaringene med kontrakten de hadde med Veireno.
Det økonomisjefene blant Roadways kunder selvfølgelig burde gjort, var å sette seg ved siden av en som pakket pakker, se hva som faktisk skjedde, og så enten tilpasse systemet eller betale folkene for å velge den billigste løsningen. Det helsemyndighetene burde gjøre, er å sette seg ned med to helseenheter som trenger å utveksle journaler, bygge et minimumssystem som tillater det (en datastandard, egentlig), og deretter åpne det opp for tilpasninger til andre situasjoner.
Men det kommer ikke til å skje, for noen krever å ha en illusjon av kontroll, noen vil gå på møter, noen vil vedta noe (helst etter lange utredninger).
Nå har vi jo pengene til å gjøre det. Men spør en lege som står der med en pasient uten å få tak i journalen om hans eller hennes oppfatning av situasjonen – så kan det tenkes at vedkommende egentlig gir blaffen i hva som skjer og bare lengter etter noe – hva som helst, bare det kommer snart – der det bare er å trykke Enter?
