Chatboter og smarte assistenter brer om seg blant bedrifter og offentlige virksomheter. Teknologien lover at virksomheter kan komme enda nærmere oss i hverdagen, og forenkle hvordan vi forholder oss til informasjon og oppgaver.
Potensialet og løftet fra språk- og samtaleteknologien er at vi skal forholde oss til maskiner på en mer naturlig og menneskelig måte. Det skal være enkelt, uanstrengt og effektivt.
Dette året har vi som er UX-skribenter i Sopra Steria jobbet mye med samtaledesign i chatboter. Samtaledesign , eller Conversational Design , har blitt samlebetegnelsen vi bruker for å jobbe med blant annet brukeropplevelse (UX), innholdsstrategi, tone og stil i samtaleplattformer. Her er fire fallgruver vi har oppdaget på veien, og hva vi har lært fra dem.
1. Kjenn til konteksten
Se for deg at du spør meg “Vil du ha en kopp kaffe?” og at jeg svarer “Åh! Kaffe vil holde meg våken.”
Kan du være sikker på at dette betyr akkurat det samme i alle situasjoner, slik som det står skrevet? Nei. Fordi alt vi sier er preget av konteksten det sies i.
“Åh! Kaffe vil holde meg våken.” kan være et lystbetont og takknemlig utsagn en morgen jeg er trøtt på jobb. Det samme utsagnet kan også være et høflig avslag, sent på kvelden etter en familiemiddag.
Det er viktig å kjenne til konteksten vi skriver for i chatboter. Når vi snakker om kontekst mener vi ikke bare den språklige konteksten eller situasjonskonteksten, men også den kulturelle konteksten. Alt dette er avgjørende for å vite hvordan vi tolkes, hvordan vi bør tolke andre og hvilke behov folk har.
Hvis vi ser på smarte assistenter med tale — blir kontekst enda mer avgjørende. Det er neppe populært å høre mobilen din gi deg en påminnelse om en gynekologtime når du samtidig sitter på café.
2. Styr forventninger
For å styre forventningene folk har til chatboter må vi vite hvem de er, hva de forventer fra en chatbot og hvordan språket fungerer sosialt.
Hvorfor er dette viktig? Fordi en opplevelse som er naturlig, effektiv og uanstrengt ikke krever at du setter deg inn i en helt ny logikk for hvordan samtaler fungerer. Du har jo samtaler hver dag. Dette kan du.
Hva betyr dette i praksis?
- Ta deg tid til å bli kjent med de som skal bruke chatboten. Ikke hopp over innsikt og kartlegging. Spør folk hva de trenger og forventer.
- Sett deg inn i hvordan samtaler og språk fungerer sosialt, og hvordan folk tolker mening. Vi er sjeldent bokstavelig i måten vi uttrykker oss. Det er dette som skiller oss fra maskiner.
- Vær ærlig i samtalen. En chatbot må fortelle folk at den er en chatbot. Den bør også være tydelig på hva den kan og ikke kan gjøre. Det finnes så langt ingen chatboter som kan føre en åpen samtale.
3. Vær muntlig og personlig
Hvis du er usikker på hva det vil si å være muntlig, vil min første anbefaling være å lese teksten din høyt for deg selv eller en kollega. Kanskje oppdager du at det er lettere å trekke pusten om du setter punktum oftere, og at du gjerne skulle hatt flere ord som du klarer uttale på første forsøk.
I tillegg til lengden på setninger og ord, fyller vi samtalene våre med en hel del utrop og uttrykk som fungerer mer sosialt enn bokstavelig. Neste gang du lytter til en kollega, tenk på hvor mange ganger du sier “mhm” eller “ja” mens hen prater. Vi bruker bekreftelser i samtaler, for å gjøre folk rundt oss trygge og samtalene smidigere.
Muntlighet er også koblet til forventninger. Vi hermer ofte etter den vi prater med. Folk endrer hva de skriver til en chatbot og imiterer setningslengde, svarlengde, ordvalg og tone. Hvis chatboten er langtekkelig, skaper det en forventning om at du kan gjøre det samme. Da er det ekstra skuffende om chatboten ikke forstår deg, fordi svaret ditt ble for langt og komplekst å analysere.
Å være muntlig betyr ofte å uttrykke oss mer personlig enn vi gjør når vi skriver. En chatbot kan uttrykke en personlighet gjennom å vise følelser eller humor. Uten noen følelser kan vi bli utrygge eller miste tillit, men for mye følelser i en gitt situasjon kan også bli helt feil. Du vil for eksempel ikke at en butikk skal bli bitter eller trist når du melder deg av et nyhetsbrev. Vi må finne en muntlig og personlig måte å uttrykke seg på som er passende for begge parter i samtalen.
4. Ta høyde for feil
Muntlighet og mer naturlige samtaler med maskiner kan riktignok også føre til at mange forventer å kunne føre en åpen samtale med en maskin som bare kan snakke om ett tema. Å styre disse forventningene er viktig for å unngå mange feil og misforståelser i en samtale, men vi klarer aldri å unngå alle.
Både chatbot og menneske kan si ting i en samtale som gjør at noe går galt. Du skriver for langt, du skriver for kort, du spør om noe chatboten ikke vet, chatboten analyserer deg feil og gir et svar som ikke passer — mulighetene er mange. Det viktigste er ikke at vi skal jobbe for å skape feilfrie samtaler, men at vi tar høyde for hvilke feil som kan skje og finner gode måter å få samtalen inn på riktig spor.
Hvordan retter vi feil i praksis?
- Skriv hva som har skjedd. Hvis chatboten ikke forstår hva du spør om, bør den si akkurat det.
- Ta ansvar for feil. Hvis du sier at chatboten har svart feil eller at svaret ikke passer til det du spurte om, bør den kunne forstå at du ikke er fornøyd og følge opp med et alternativ.
- Vær konstruktiv. Hvis en feil skjer bør chatboten gi deg noen alternativer eller forslag til hva du kan gjøre for å unngå feilen og komme deg videre.
- Gi en rømningsvei. I mange chatboter er det passende å gi deg mulighet til å snakke med et menneske, slik at du får løst oppgaven din selv når chatboten ikke kan hjelpe.
Disse fire rådene er bare noe av det vi har lært på veldig kort tid. Samtaledesign og rådene vi gir vil utvikle seg videre, sammen med teknologien og alle vi som bruker dem. Det viktigste vi gjør er derfor å bli kjent med hva folk trenger fra en chatbot og hvordan de bruker den. Du kan lære mye av samtalen med brukerne dine.
