Hei
Sender min klage som jeg til slutt sendte til Tormod Hermansen. Det hører med til historien at dagen etter han fikk denne mailen - ble ADSL-sentralen ordnet for meg tidlig om morgenen...
Det skriver Esben Andre Holm i en mail til digi.no. Etter å ha lest om han som ventet 11 timer i telefonkø for ADSL, sendte han sin historie til oss.
Holm er frilansjournalist, og innrømmer at jobbtreningen kan ha hjulpet ham med skriftlig fremstillingsevne og litt mer pågangsmot og albuer enn vanlige brukere har. Vi kliner like godt inn en lett redigert kopi av e-posten han sendte i sin nød. Der får du hele historien om Holms lange kamp for ADSL.
* * * * * * * * *
To: tormod.hermansen@telenor.com
Cc: helge.qvigstad@telenor.com
Sent: Wednesday, November 28, 2001 2:42 PM
Subject: Klage vedrørende ADSL installasjon og bestilling
Hei
Jeg vil nå fortelle min historie om da jeg skulle bestille ADSL - Student fra Telenor.
Det hele begynte med at jeg så tilbudet fra Telenor om ADSL for studenter, til overkommelig pris og uproblematisk oppkopling.
Jeg logget meg på nettet, og fylte ut et webskjema for å bestille dette ADSL - noe som skulle gjøre Internettopplevelsen bedre, raskere og morsommere. Jeg trykket på send, og satset med dette på at jeg nå hadde klart å bestille ADSL via Internett. Dette var i begynnelsen av november 2001.
Jeg ventet en ukes tid, men fortsatt hadde jeg ikke hørt noe fra Telenor.
Deretter tok jeg kontakt med kundeservice for ADSL. Her snakket jeg med en hyggelig kundebehandler som kunne ta i mot min bestilling - for bestilling på webskjema hadde de ikke fått fra meg. - Det var jo rart sa jeg, og det var kundebehandleren enig i. Denne mannen skrev ned alt jeg ville ha, og så bekreftet han at jeg ville få en "Gjør-det-selv"-pakke tilsendt i posten om en ukes tid.
Jeg ventet nok en uke, men ingen pakke kom i posten til meg. Men det artige - hele fire ganger mens jeg ventet på denne pakken ble jeg oppringt fra Telenor Storkundesenter. De spurte om jeg ville bestille Telenor ADSL ! Fire ganger! Etter at jeg allerede hadde bestilt det to ganger!
Gjennom den siste telefonen fra 22166000, så spurte jeg: Men har dere ikke registrert noen bestilling fra meg på ADSL allerede da? - Nei, sa damen ! - Underlig, svarte jeg. Her har jeg bestilt ADSL på web en gang, på telefon en annen gang. Men dere ringer fire ganger og spør om jeg vil bestillle ADSL etter at jeg har forsøkt å bestille tidligere.
- Så ender det opp med at jeg må legge inn en tredje bestilling!
Jeg blir lovet å få tilsendt en "Gjør-det-Selv" installasjonspakke i posten. Sent en kveld samme uke ( forrige uke) kommer endelig posten på døra og leverer meg ADSL -modem, splitter og kabler. -Jippi, tenker jeg, nå er det ikke lenge igjen å vente til jeg er på nettet med ADSL! Der tok jeg visst grundig feil. I pakken står det at jeg skal få tilsendt et velkomstbrev fra Telenor med installasjons-CD for ADSL. - Ok, tenker jeg. Da får jeg vente på den da.
Og jeg venter hele helgen... På mandag fikk jeg et brev fra Telenor. "Her er ditt passord:", står det i brevet. Og ikke så mye annen info enn at jeg kan endre det på web. - Underlig, tenker jeg: Jeg har ikke fått programvare og heller ikke noe brukernavn. Jeg ringer Student-ADSL sin kundeservice på 80080012. - Jeg må ha et brukernavn, sier jeg. - Ja, sier damen i telefonen. Så får jeg et brukernavn også.
- Men jeg har ikke fått noen installasjons-CD i posten, sier jeg til henne. Da får jeg beskjed om at siden jeg bor i OSLO kan jeg gå ned på teknisk avdeling for Telenor Internett i Kongensgate og hente en slik CD-pakke. Jeg legger på - setter meg på sykkelen og henter en slik CD pakke etter lange ventetider i kundeservicetelefonen for teknisk hjelp. Så drar jeg hjem igjen, og tenker: - Endelig, så ufattelig mye rot for dette her.
Vel hjemme setter jeg inn installasjons- CD'en og legger inn nødvendig programvare på maskinen.
Men jeg klarer ikke koble meg opp mot serveren. Etter mange forsøk på hva som kan være galt, ringer jeg til teknisk avdeling. Jeg har skrevet ned feilmeldinger og slikt sånn at jeg kan ta dette om nødvendig.
Jeg spør aller først :
- Er jeg i det hele tatt tildelt koplet i sentralen ?
- Nei, sier han på teknisk. Denne datoen er 02.01.2002
- Hva? sier jeg. Er det i det hele tatt mulig???
Den datoen hadde ikke jeg fått opplyst av noen før jeg snakket med teknisk. Ikke en gang ved bestilling fikk jeg gitt en dato for oppkopling i sentralen.
Det viser seg altså - i ventetiden min gjennom gjentatte bestilinger - så har sentralen blitt full av andre ADSL-oppkoplinger og min kan ikke settes i gang før 02.01.2002!!! Jeg har heller ikke til dags dato mottat et velkomstbrev fra Telenor ADSL Student, noe jeg burde fått selv om jeg skaffet meg både brukernavn og programvare ved å ta jobben i egne hender.
Jeg kontakter etter dette Telenor Privat og får opplyst at damen kan sende mail til avdelingen for hastesaker når det gjelder ADSL.
Denne damen mener jeg er blitt utsatt for en rekke uhell og har hatt max ufaks. Jeg på min side mener at Telenor opptrer til de grader uprofesjonelt.
Hun sier at hun sender saken på mail til ADSL hastesak, og at jeg vil høre fra dem raskt. Dette var på mandag 26.11.01.
I dag ringte jeg tilbake til Telenor Privat først og fikk beskjed om at installasjonsdatoen er 020102. Jeg gidder ikke forklare vedkommende denne leksa, så jeg kontakter Student ADSL Service, og lirer av meg hele denne leksa som er skrevet i mailen for n'te gang.
Han som jeg snakker med sier han skal sende en mail som til avdelingen for hastesaker, og jeg ber han skrive at de må kontakte meg uansett om de har noe vettugt å si ang. installasjonsdato. I andre Telenor kundeservicesammenhenger så har jeg fått høre at det tar minst 4 uker å bygge ut en telefonsentral som er full av ADSL utstyr fra før. Dette er latterlig.
Jeg har bestilt ADSL og etter en vanvittig jobb mottatt det jeg trenger av utstyr for å kople meg opp til nettet. Men jeg fikk aldri, og understreker, aldri vite av noen kundebehandlere at min installasjon skal skje 02.01.2002! Jeg vurderer å sende tilbake dette utstyret jeg har mottatt, fordi jeg har anledning til å skaffe meg ADSL via UPC. Dette vil gå betydelig mye raskere enn hos Telenor.
Jeg håper jeg slipper å sende tilbake utstyret. Jeg vil ha ADSL nå! Når jeg har mottat alt utstyret og alle ting. Jeg ønsker ikke da å vente nesten to måneder før jeg kan få tilgang til utstyret som er installert !
Jeg ber derfor om at noen setter i gang noe seriøst her, slik at sentralen som tilhører mitt telefonnummer blir klargjort umiddelbart i løpet av denne uken. Jeg har tidligere hatt trøbbel med Telenor på dette området når det gjelder ISDN intstallasjon i august i år, og begynner å bli seriøst lei av dere stadig gjentatte - til dels - klønete håndtering av deres kunder.
Jeg ber om rask tilbakemelding på denne mailen.
Hilsen Esben Andre Holm.
