Det snakkes mye om feilslåtte IT-investeringer og digitalt etterslep innen det offentlige. Det finnes imidlertid en måte å unngå fremtidige problemer: Bygg tverrfaglige team sammen med leverandørene, prøv ut ny designmetodikk og jobb etter smidige prinsipper. På den måten har vi størst mulighet for å lykkes med å bygge tjenester som kundene våre faktisk trenger. Hos Ruter er vi i ferd med å gjøre nettopp dette.
En forskningsbasert rapport fra Simula/Universitet i Oslo/Scienta (mai 2015) – «Suksess og fiasko i offentlige IKT-prosjekter» – konkluderer med at halvparten av prosjektene havner i trøbbel. 1 av 10 prosjekter mislykkes helt eller delvis, på tid, kost eller nytte. Dette koster skattebetalerne milliarder av kroner hvert år.
Det offentlige kjøper inn ekstern bistand for å bidra i digitaliseringsprosjekter. Dette skjer gjennom bestillinger – offentlige anbud – som konsulenthus konkurrerer om. Målet for oppdragene er konkrete, rammene er satt på forhånd og prosjektene har en tydelig tidsavgrensning. Slik forsøker offentlig sektor etter beste evne å sikre gode resultater.
Medieoppslag og all egen erfaring viser at denne måten å jobbe på ikke er optimal. Den største andelen feilslåtte initiativ er sannsynligvis prosjektene som ender i en lansering, og som fungerer teknisk, men som ikke gjør livet til kundene våre noe enklere eller bedre.
Derfor går det galt
Vi mener det er flere grunner til at slike digitale prosjekter går galt. Det ene er den rigide måten offentlig sektor kjøper inn digitaliseringsbistand og en annen er hvordan de utfører kontroll med prosjektfremdrift. Ved utvikling av digitale tjenester vet man ikke på forhånd hvordan den beste tjenesten vil se ut. Derfor bør valg av funksjonaliteter skje underveis. Målet om tjenestens form er uansett bevegelig, fordi mulighetene og forventningene til digitale løsninger endrer seg kontinuerlig. I altfor stor grad bygger vi på våre egne antagelser og hypoteser som aldri blir testet på kundene.
Det eksisterende anskaffelsesregelverket gir rom for å jobbe smartere med digitalisering: Jobb sammen som ett team. Sett leverandør og oppdragsgiver fysisk rundt samme bord. Det er slik vi gjør det i Ruter. Vi bygger tverrfaglige team sammen med de leverandørene vi har avtale med. De eksterne konsulentene får Ruter skikkelig under huden og forstår våre forretningsmål. Det er mye viktigere enn at de forstår en kravspesifikasjon som er skrevet for mange måneder siden. Våre ansatte tar større ansvar selv, gjennomfører i egen regi og får økt kompetanse på digital analyse og designmetodikk. I tillegg har vi fjernet skillet mellom interne avdelinger: IT, forretning, drift – alle er representert i teamet.
Jobb sammen som ett team. Sett leverandør og oppdragsgiver fysisk rundt samme bord
I Ruter prioriterer vi nå smidig metodikk. Dette er fremgangsmåten alle toneangivende teknologiselskaper – i Norge og internasjonalt – jobber etter. Smidig metodikk tilsier tverrfaglige team, å jobbe basert på hypoteser og kundeinnsikt, utvikle enkle prototyper, teste dem, forbedre dem – og i form av små skritt der feil ikke blir særlig kostbare, men desto mer lærerike. Summen av mikrohendelsene/testene gjør at den samlede brukeropplevelsen blir bra. Dette er den mest effektive måten å bruke skattepengene på, fordi vi ikke bruker penger på noe som ikke er kundeorientert. Vi bruker ikke tid på dokumentasjon eller kravspesifikasjoner. Vi lager hypoteser og tester. Hver uke. En vanlig innvending mot å jobbe smidig er usikkerheten bestilleren kan oppleve. Hvis man ikke har en tidsfrist, hvordan kan man vite at man når målet? Hvis vi ikke vet hva det vil koste, hvordan vet vi at dere ikke sløser?
For det første må vi – smidig eller ei – uansett ha et godt målbilde for hvor Ruter skal og definere klare KPI-er for arbeidet. Men i stedet for å ha en strategi og spesifikasjon på hva vi skal lage, så definerer vi en måte å jobbe på for å nå målet.
For det andre: Smidig krever at ledelsen har tillit til kollegene under seg, ikke minst eksterne leverandører. Hvordan opparbeides denne tilliten? Jo, ved å levere bevis – fortløpende. Bevis er feedback fra kundene på prototypene våre, og at vi som team leverer på fastlagte KPI-er.
Håper andre i offentlig sektor lar seg inspirere
Vi har også erfart at når vi etablerer faste, fulltidsdedikerte team av internt ansatte og leverandørens folk så er tilliten der ganske fort. Man er i samme båt, og jobber mot det samme målet. Alle teammedlemmene er ansvarlig på en måte man aldri kan oppnå i et vanlig bestillingsprosjekt, der teamet kanskje ikke skal arbeide på oppgaven når det tidsavgrensede prosjektet er avsluttet eller lansert.
Nå håper vi at også andre aktører i offentlig sektor kan la seg inspirere til å jobbe på lignende måte
Nå håper vi at også andre aktører i offentlig sektor kan la seg inspirere til å jobbe på lignende måte. Og dette temaet er ikke typisk for det offentlige. Bytt ut ordet «offentlig» med «det private», og du vil se at vårt budskap er like aktuelt i privat sektor, og særlig i større bedrifter med sterk kultur rundt kontrollmekanismer.
Smidig utvikling er faktisk mindre risikabelt, fordi tjenestene som utvikles er gjennomtestet på sluttbrukerne, og man går små skritt ad gangen uten å lage noe som ikke fungerer. Kundene får det de ønsker seg. Stortingsmeldingen Digital agenda for Norge sier at offentlig sektor skal jobbe på denne måten. Vi tar rapporten på ordet og gjør som den sier. Samtidig er det motiverende, fordi vi opplever at vi bruker tiden på meningsfylte nye tjenester. Snart på en holdeplass nær deg.
Kronikken er skrevet av Beth Stensen, leder kundeinformasjon og informasjonskanaler i Ruter og Erik Jansson, rådgiver/direktør i Making Waves.
Få også med deg: – Sikker digital postboks er fortidens teknologi »
