Kommunikasjonsdirektøren i Skatteetaten, Maiken Holter, ber oss sjekke før vi kritiserer og henviser til at seks av de skjemaene som er testet, ikke «eies» av Skatteetaten.
For tre år siden ble mange av de samme skjemaene testet, uten at Skatteetaten reagerte.
Den gang gikk vi gjennom en rekke offentlige nettskjemaer for å sjekke i hvilken grad etater og institusjoner klarte å henge med i digitaliseringen i samfunnet. I etterkant lovte kommunal- og moderniseringsministeren en forenkling og forbedring av skjemaene. Da vi nylig gjennomførte en liknende test, var vi ikke videre imponert over utviklingen.
Vi gjennomfører slike tester for at offentlige etater og myndigheter skal gjøre digitale skjemaer tilgjengelige og enkle å bruke. Utgangspunktet vårt er at alle offentlige skjemaer bør være forståelige for den alminnelige forbruker og lett tilgjengelige. De er ment for privatpersoner, og det er Forbrukerrådets mandat å teste hvordan de oppleves. Da er det irrelevant hvem som har utformet skjemaene på etatenes nettsider, enten det er bak innloggingsløsninger eller ikke.
Oppleves som tungvint og byråkratisk for forbrukerne
Det verste eksemplet i undersøkelsen var det nylig introduserte skjemaet for endring av juridisk kjønn. Dette skjemaet ligger ikke tilgjengelig på nettsidene til Skatteetaten, men kan mottas dersom det sendes en skriftlig søknad for å kunne motta skjemaet i posten. Det er i praksis et krav om å fylle inn et skjema for få tilgang til et annet skjema. At det er politisk bestemt at dette er et skjema som skal være vanskelig tilgjengelig, burde vært opplyst om på Skatteetatens nettsted. Den alminnelige forbruker kan ikke forventes å ha oversikt over hvilke politiske beslutninger som ligger bak utformingen av offentlige skjemaer. Fra forbrukerens side oppleves dette bare som tungvint og byråkratisk.
Holter skriver at de ikke har myndighet over skjemaer som ikke eies av Skatteetaten, men jeg håper da inderlig at Skatteetaten som en stor etat har tro på egen evne til gjøre en forskjell slik at brukeropplevelsen skal bli bedre, enten man «eier» skjemaet eller ikke.
Når Holter skriver at vi ikke retter kritikken mot rett hold, altså mot de som har beslutningsmyndighet til å gjøre noe med dette, tar hun feil. Både i 2014 og i år var det politisk ledelse i Kommunal- og moderniseringsdepartementet som møtte oss for å diskutere resultatene.
Som forbrukerråd er det vår oppgave å påpeke når deler av forbrukerhverdagen ikke fungerer optimalt. Vi har valgt å gi Skatteetaten og sju andre offentlige aktører en oversikt de kan bruke til å se sitt eget forbedringspotensial, noe å strekke seg etter. Det er Skatteetaten selv, som en del av staten, som har valgt å bruke tiden på å fordele skyld utover i det politiske systemet – i stedet for å fokusere på å bedre opplevelsen for sine brukere.
Som Paul Chaffey skrev på sin blogg i 2014 om tilsvarende test: «Forbrukerrådet minner oss om at det aller viktigste er brukerne. Det er brukernes opplevelse som avgjør om en forenkling er vellykket eller ikke.» Dette er årets test en påminner om.
