Det er skrevet så mangt av mange om hvilken strategi man skal legge seg på med tanke på sourcing av tjenester for ulike deler av IT-området. I så måte blir derfor mitt eget bidrag til en flora av meninger rundt dette tema potensielt overflødig, men siden debatten har blusset opp igjen det siste året, spesielt innenfor helse-IT, så velger jeg å dele mine tanker rundt dette.
Det er sikkert mulig å mene noe generelt om IT-sourcing-strategi, men i denne omgang ønsker jeg å fokusere på IT-driftstjenester av en viss størrelse. Dette er et område hvor jeg mener å være kvalifisert til å ha en mening på bakgrunn av min tilhørighet til en organisasjon som har benyttet seg av outsourcet IT-drift i nesten 25 år, men som den siste tiden har valgt å gjøre mer selv på enkelte områder.
Perspektivet for mine meninger er basert på egen hverdag og erfaring, og må dermed forstås som aktuell tilnærming for IT-ledelse i større organisasjoner og kanskje spesielt innenfor offentlig sektor. Relevante særpreg som bør nevnes i denne sammenheng er at offentlig sektor opplever liten konkurranse i hverdagen, og selv om mange av oss er politisk styrt så har vi selv ikke en politisk rolle i egen organisasjon.
Når jeg så i retrospekt skal forklare hvilke vurderinger vi har gjort med tanke på sourcing innenfor IT-drift generelt, har jeg prøvd å gjøre det veldig enkelt – med fare for å bli for unyansert, men forhåpentligvis med rom for å bli forstått av noen.
Mitt forslag til metode for å komme frem til en beslutning om enten å produsere en IT-driftstjeneste selv, eller om man i stedet skal outsource den – er jeg modig nok til å presentere som sourcingstrategi på 1-2-3 gjennom følgende:
- Hvorfor er tjenesten viktig for meg ?
- Klarer jeg å levere tjenestene med riktig kvalitet ?
- Vil min kostnad være på et akseptabelt nivå ?
Disse spørsmålene bør besvares for ulike tidsperspektiv, av flere personer i IT-ledelsen – uavhengig av hverandre. Nåsituasjonen er jo alltid utgangspunktet, men spørsmålene må også forsøkes besvart i et 2-, 5- og 10-års perspektiv. Deretter vil en helhetlig diskusjon og analyse i de fleste tilfellene gi et godt svar på om den aktuelle tjenesten skal håndteres av egen av organisasjon, eller om man skal benytte eksterne aktører.
Dersom flere tjenester er oppe til vurdering samtidig, så vil en prioritering mellom disse – sammen med egen organisasjons bæreevne og potensiale for videre utvikling også måtte tas med i ledelsens vurderinger.
Tjenestens viktighet
Alle tjenester har sin grad av viktighet – ellers hadde de ikke hatt livets rett, men nyansene og det mer interessante med hensyn til sourcing-strategi ligger i den underliggende forklaringen. Hva er det som gjør at den er viktig, hvordan påvirker det resten av organisasjonen og er det spesielle forhold ved dette som taler til fordel for de alternative tilnærminger. Forhold som bør belyses er blant annet teknologiske endringer, forretningsprosesser og eksterne faktorer.
Teknologiske endringer er en faktor som konstant påvirker alle tjenester, og driftstjenester er ikke noe unntak i så måte. Det som tidligere var svært komplekst og forutsatte mye kompetanse, oppleves til tider at forenkles gjennom nye tekniske konsepter – men det kan også være at det har blitt mer krevende. Et eksempel på forenklinger er overgangen til SaaS-løsninger, i stedet for spesialtilpassede løsninger med en kundespesifikk roadmap. Denne typen endringer kan for noen være enklest å forholde seg til dersom de har egen drift på aktuelt tjenesteområde, mens det for andre vil være enklest ved bruk av eksterne. Det siste vil kunne være tilfelle dersom egen organisasjon ikke er tett nok på utviklingen, eller kanskje ikke har det nødvendige økonomiske handlingsrom i hverdagen.
Det absolutt viktigste IT understøtter er organisasjonens forretningsprosesser. I en ideell verden ser vi for oss en kontinuerlig forbedring av disse på veien mot en optimalisert virksomhet. Selve IT-driften har ikke nødvendigvis en direkte påvirkning på mulighetsrommet for endringer, men det kan i noen tilfeller både ved intern og ekstern drift være forhold som gjør at selv de minste tilpasninger tar for lang tid. Behovet for en agile driftsmodell bør derfor vurderes, og deretter reflektere over hvordan dette best kan realiseres.
De eksterne faktorene med hensyn til en tjeneste er også med på å avgjøre viktigheten, og her kommer perspektiver inn fra andre aktører enn IT ledelsen. Endringer i organisasjonens forretningsstrategi er det åpenbart at man må justere seg i forhold til, og det samme gjelder nye lover eller retningslinjer. Trender eller omdømmemessige aspekter må man i enkelte tilfeller også ta hensyn til – selv om ikke alt dette er like rasjonelt.
Tjenester med riktig kvalitet
Dersom de riktige rammebetingelsene er tilstede så burde enhver organisasjon kunne levere alle tjenester. Med utgangspunkt i dette optimistiske utsagnet så vil man også med enkelhet si at tjenester med riktig kvalitet kan leveres. Det blir derimot noe mer uklart dersom realisme og risiko hensyntas. Hva som er riktig kvalitet, og hva dette begrepet faktisk betyr vil variere mellom ulike organisasjoner – men det forutsettes at man er i stand til å beskrive dette. Forhold som bør belyses i denne sammenheng er blant annet forståelsen av kjernevirksomhet, gjennomføringsevne og kompetanse.
Et argument som lenge har blitt brukt direkte som et generelt argument for outsourcing er at en organisasjon skal bruke sine ressurser på det som er kjernevirksomheten da dette vil være avgjørende for kvaliteten, og ikke minst kostnadene. For IT-området sin del er det nå anerkjent av de fleste at IT er en integrert del av virksomheten, dermed også kjernevirksomheten. Men vi kan gå dypere inn i dette og se på hva som er kjernen i selve IT-området og hvor det er viktigst med fokus og egne ressurser. For helt statiske organisasjoner er nok kjernen selve IT-driften, mens det for andre som er i endring er det mer naturlig med en kjerne i utviklingsmiljøet, integrasjoner og arkitektur.
En viktig dimensjon av kvalitet i tjenester er gjennomføringsevnen for både planlagte og mer ad-hoc orienterte oppgaver. Det kan ligge utfordringer i å håndtere variasjoner i arbeidsomfang på en god måte dersom de utførende miljøer ikke er store nok. Håndtering av spesielle hendelser relatert til virksomhetskritisk IT er også svært viktig. De mest nærliggende eksemplene er sikkerhetsrelaterte hendelser som har kraft nok til å slå selskaper konkurs dersom evnen til å håndtere dette ikke i tilstrekkelig grad er tilstede.
Uansett hvilken tjeneste som skal leveres, så er det kompetansen hos de involverte i verdikjeden som avgjør kvaliteten på det som leveres. En god teknisk løsning, omgitt av personer som hverken har den nødvendige kompetanse idag eller som gis rammebetingelser over tid til å skaffe seg dette – har ikke en reell sjanse for å totalt sett bli bra. Det stiller derfor store krav til den organisasjonen som skal produsere en IT–tjeneste med tanke på kompetanseforvaltning over tid.
Akseptabelt kostnadsnivå
Det er ofte slik at det primært er kostnadsgevinster som ligger til grunn for vurderinger og påfølgende beslutninger vedrørende sourcing av IT-driftstjenester. Det som da ofte høres er at nå «herjer blårussen igjen», og de som sier det er selvsagt teknologene som «står på gangen». Når kritikk av prosesser kommer gjennom den slags polemikk så tyder det selvsagt på at dialogen ikke er god nok. Endringsprosesser som domineres av enkelte aktører blir sjelden godt mottatt. For å si noe kvalifisert om en organisasjons evne til å produsere tjenester til et akseptabelt kostnadsnivå er det interessant å se på verdikjeder, forventet produksjonsvolum og tilstedeværelsen av et ekstern marked.
IT-tjenester blir i stadig større grad preget av verdikjeder som involverer større aktører, og eksempelvis komponenter som produseres i skyen. I markeder som har internasjonal karakter så er det de store talls lov som gjelder ved etablering av effektive og avanserte verdikjeder. Alt fra innkjøp av produksjonsmidler, leie av fasiliteter og kjøp av støttetjenester blir vesentlig billigere desto større aktøren er. Det som ytterligere favoriserer de store aktørene er tilgangen på nye løsninger først som sikrer at de opprettholder sine fortrinn i markedet.
Det er nesten litt kjedelig å trekke frem noe så selvsagt som produksjonsvolum for aktuell tjeneste, men det er nå uansett et obligatorisk punkt å ha med. Det henger noe sammen med verdikjedene som allerede er nevnt, men i tillegg må også de organisatoriske innsatsfaktorene tas med i vurderingen. Et miljø som produserer tjenester må over en viss kritisk størrelse før det blir robust og kan fungere som en enhet på en god måte. Om dette videre kobles med behovet for SLA og eventuelt kompensasjon om denne brytes, så aner vi konturene av en potensielt kostbar organisatorisk enhet.
Det er også naturlig å fremheve viktigheten av å undersøke om det finnes et eksternt marked for den aktuelle tjenesten. I de tilfeller hvor det gjør det, så må det også vurderes om det er et marked med konkurranse mellom profesjonelle aktører som ikke bare leverer de aktuelle tjenestene generelt i markedet, men også til vårt kundesegment spesielt – dersom vi har en egenart som bør hensyntas. Det er vanskelig å se for seg at konkurranse mellom profesjonelle aktører ikke bidrar til både gode priser og riktig kvalitet over tid.
Trondheim kommunes nylige valg
Vår organisasjon har gjennom 25 år benyttet det profesjonelle markedet for IT-driftstjenester, og har gjennom dette høstet mye erfaring med outsourcing. Våre leverandører har primært vært de større nasjonale aktørene, men i noen grad også mindre leverandører innenfor mer spesielle segmenter. Vi har selvsagt hatt både gode og dårlige erfaringer gjennom denne perioden, noe som vi tror alle involverte parter har lært mye av.
Uansett hvilken driftsmodell som velges er det viktig med kunnskap i alle roller. Det høres ut som en selvfølgelighet kanskje, men det er nok noen der ute som tror at man ved å outsource en tjeneste som kunde kun trenger å sørge for at regningen betales. Det å være en god bestiller, og aktiv deltager i en verdikjede sammen med eksterne leverandører krever kompetanse på et bredt område.
In-sourcing av IT-brukerhjelp
For en organisasjon med 15.000 ansatte hvor det benyttes over 100 ulike IT-systemer for gjennomføre arbeidsoppgaver så er IT-brukerhjelp en veldig viktig tjeneste. Dette er et område som i mange organisasjoner har vært outsourcet av ulike årsaker, og det var også tilfelle for oss inntil oktober 2016. På det tidspunktet overtok vi produksjon av denne tjenesten selv, og har nå utført den med egne ansatte i et år med godt resultat – dokumentert gjennom høy brukertilfredshet og kostnader iht. budsjett.
Vår kommune gjennomgår store endringer som følge av digitalisering og dermed endres forretningsprosesser raskt. Det medfører også endringer med tanke på hvilke IT-systemer som benyttes og hvordan. Denne dynamikken krever at de som hjelper våre ansatte er tett på organisasjonen. Vi velger også å si at det å hjelpe ansatte med deres bruk av IT er kjernevirksomhet for oss, for uten deres bruk av systemene så har de jo ingen verdi. Stort nok produksjonsvolum har vi også innenfor dette området til at vi kan ha en organisasjon med gjennomføringsevne og kostnader på riktig nivå.
Resultatet av vår vurdering medførte altså in-sourcing av denne tjenesten. En tjeneste som nå leverer innenfor et større område enn før, våre ansatte er veldig fornøyd og vi har kuttet kostnadene med over 2 millioner årlig. Vårt veivalg føles altså fremdeles riktig.
Out-sourcing av applikasjonsdrift
Drift av de IT-systemene som kommunen benytter er veldig viktig da dette omfatter tjenester som både har høye krav til informasjonssikkerhet, tilgjengelighet og pålitelighet. Uten disse systemene så stopper viktige funksjoner opp, og etterhvert vil også fare for liv og helse inntreffe for våre innbyggere. Drift av disse IT-systemene utføres av eksterne idag, dvs. outsourcet – og vi har også valgt å videreføre dette gjennom en ny avtale som starter i 2018.
Tiden hvor man etablerte egne datarom i kjelleren og investerte i servere og lagring er for lengst forbi – i hvert fall for IT-systemer av en viss størrelse og kritikalitet. I alle land er det nå etablert store nasjonale datasenter som er sertifisert for høy tilgjengelighet og med teknisk avanserte produksjonsplattformer. Tilstedeværelse i et av disse med våre systemer anser vi som en selvfølge.
Som en direkte konsekvens av en omfangsrik systemportefølje kreves det tung kompetanse på et bredt område. Innenfor enkelte av disse områdene – eksempelvis innenfor informasjonssikkerhet, sikkerhet generelt, databaseløsninger og høytilgjengelig lagring er vi ikke på egen hånd i stand til å ha tilstrekkelig kompetanse over tid slik at vår gjennomføringsevne blir god nok. I tillegg så ville vi heller ikke alene representert stort nok volum til å få innpass i attraktive verdikjeder i et velfungerende profesjonelt marked.
På dette området er vi altså meget komfortabel med å ha outsourcet drift av våre systemer gjennom vår nye avtale – som fra 2018 på enkelte områder vil gi oss lavere kostnader på opptil 40% i forhold til dagens priser, og høyere kvalitet på alle områder. I tillegg har vi sikret oss årlige kostnadsreduksjoner gjennom avtalen som eksempelvis kan benyttes til innovasjon i vår tjenesteproduksjon ved behov.
Et forslag – ingen fasit
Mine tanker rundt dette temaet, samt de eksempler som avslutningsvis ble beskrevet er ikke et forsøk på å presentere en fasit. Fasiten vil nok variere fra organisasjon til organisasjon, men jeg vil tro man kan observere noen fellestrekk.
Det viktigste er at man faktisk gjør en vurdering og ikke bare kjører på autopilot. Unnlater man å gjøre det så blir man som død fisk – de bare følger strømmen.
