Ice.net er i gang med å bytte ut alle simkort til eksisterende kunder.
Det har Helge Blindheim smertelig fått erfare. Han har snart vært uten skikkelig mobildekning i to uker på datterens mobiltelefon.
Det vil si at seksåringen kanskje ikke får telefonkontakt hvis noe kritisk skulle skje.
Startet 22. juni
– I praksis betyr dette at datteren min på seks år ikke kan være sikker på om telefonsamtaler kommer frem når hun ringer eller mottar telefonsamtaler, sier Blindheim til digi.no.
Han forteller at problemene startet onsdag 22. juni da han fikk tilsendt to nye simkort til sine telefoner.
– Som bruker oppleves det som om telefonnettet er ustabilt, da telefonen kobler seg inn og ut av nettet. Det tapper selvfølgelig telefonen for strøm, da den ikke er ment for å søke etter nett så mye som den nå gjør, sier han oppgitt.
80 minutters ventetid
Blindheim sier at han har prøvd å kontakte Ice flere ganger. Dessverre har han gitt opp da telefonkøen har oversteget 80 minutters ventetid. Ice opplyser heller ikke om driftsproblemer på sine nettsider.
– Det er for dårlig. Jeg kommer til å bytte mobiloperatør om dette ikke er fikset innen to dager. At Ice ikke melder om driftsproblemer på nettsidene gjør meg også veldig frustrert. Jeg har en teori om at dette rammer flere enn meg, konstaterer han.
På Facebook-sidene til Ice bekreftes Blindheims antagelser. Der er det flere som opplever de samme problemene som han, og mange kunder raser også over de lange responstidene hos kundeservice.
«Da er abonnement hos annen leverandør bestilt da ice.net har mislighold brukeravtalen pkt. 16 ved å levere nye simkort uten samme funksjon som de gamle. Gratulerer Ice dere mistet nettopp en kunde til.», skriver en kunde, og følges opp av en annen misfornøyd Ice-bruker:
«Kundeservice???? Dere vet ikke hva det er. Dette er tilbake til steinalderen. 3 døgn responstid på mail?? Her blir det ny leverandør!!»
Hos Ice mener de imidlertid at simkort-problemene rammer ytterst få kunder. Ifølge administrerende direktør, Eivind Helgaker, holder Ice på å bytte ut kjernenettet sitt.
Kjempemigrering
Det skal allikevel ikke påvirke kundene, mener han.
– Vi er i gang med en kjempemigrering av simkortene til kundene våre. Forskjellen nå er at vi er på et annet kjernenett enn tidligere, men vi bruker fortsatt Telia sitt radionett. Dette skal altså ikke påvirke dekningen til kundene våre i det hele tatt, resonnerer han.
Ifølge ham skal det være nok for Blindheim og de andre kundene å gå til et utsalgssted og få utlevert nytt simkort. Helgaker kjenner allikevel til ett tilfelle der en batch med simkort hadde tilkoblingsproblemer. Løsningen den gang var å bytte simkort eller å lime en teipbit på baksiden av kortet, opplyser han.
– Hvis problemet vedvarer ønsker vi å prate med kundene det gjelder.
At Ice har lang ventetid på kundeservice er direktøren innforstått med. Han mener at situasjonen som den er i dag, med opp mot 80 minutters ventetid, ikke er holdbar.
Skal være flinke til å varsle
– Vi har hatt alt for lang telefonkø i denne migreringsprosessen. Vi jobber på spreng med å få på plass mennesker som kan svare på telefonene.
At Ice ikke opplyser om driftsproblemer på hjemmesidene skyldes ifølge Helgaker at simkortproblemene Blindaker beskriver, ikke kategoriseres som et driftsproblem.
– Har vi store utfordringer med driften skal vi være flinke til å gi beskjed med en gang. Vi er ikke tjent med å holde tilbake informasjon. Vi leverer en kritisk tjeneste til kundene våre, og skal alltid være flinke til å opplyse om driftsproblemer, sammenfatter han.
– Hva tenker du om at kunder flykter fra selskapet på grunn av simkort-trøbbel?
– Det er spådommer som kommer til å bli gjeldene hvis det er mange som opplever disse problemene. Det er selvfølgelig uheldig, konstaterer den administrerende direktøren.
Grunnen til at Helge Blindheim ennå ikke har byttet mobilleverandør skyldes at det nå er skoleferie for datteren.
– Hadde dette skjedd før ferien hadde jeg nok byttet mobiloperatør for lenge siden, konstaterer han.
