Det norske konsulent- og utviklingsselskapet Syscom lanserte i forrige uke et egenutviklet verktøy for helpdesk, Supportpoint, beregnet på bedrifter med opptil godt over tusen ansatte, der man ikke har behov for høyendeløsninger som Remedy.
Elektroskandia Norge var pilotkunde for Supportpoint: IT-driftssjef Trond Mathiesen er så fornøyd med produktet at han stilte opp på lanseringen med en egen presentasjon. Bedriften har 320 ansatte, hvorav 11 innen IT. Disse skal styre med 90 servere og rundt 400 pc-er. Andre pilotkunder er Statens strålevern, Moelven industrier og Oppland fylkeskommune.
Også selveste Microsoft stilte opp under lanseringen.
– De har tydeligvis latt seg imponere, selv om de lenge har sagt at de lanserer sin egen helpdesk. Den blir antakelig «high end». Derfor ser de at de har kunder som kan ha stor glede av vårt produkt, sier daglig leder Anne Hamar i Syscom til digi.no.
Elektroskandia fortalte at Supportpoint erstattet et «system» med telefonhenvendelser, oppmøte på IT-avdelingen, e-post og gule lapper, med forsøksvis registrering i regneark, og uunngåelig mangel på oversikt. De erfarte at programvaren krevde svært lite innsats fra deres side for å komme i gang, og at den siden helt enkelt har fungert.
Supportpoint er utviklet for .Net-plattformen og kan integreres tett mot Microsoft-systemer. Det er også integrert mot Altiris og Landesk.
Innen Itil, det fritt tilgjengelige settet av retningslinjer for drift av IT-tjenester som de fleste store konsulentselskapene arbeider etter, er helpdesk definert som grensesnittet mellom IT-folkene og deres brukere.
En helpdesk har to kjerneprosesser: hendelseshåndtering («incident management») og håndtering av brukerhenvendelser. Disse kjerneprosessene skal legges opp slik at alle henvendelser og hendelser håndteres i samsvar med retningslinjene, og at tjenester gjenopprettes så raskt som mulig. Ifølge Hamar er helpdesk miljøet der IT-folk arbeider og skal finne løsninger.
– Vår allmenne erfaring med Itil er at kunder kommer til oss med tunge kravspesifikasjoner, og ender opp med noe langt mer kompakt, som løser de fleste, men ikke alle problemene. Vi har lagt opp Supportpoint slik at det implementerer det man trenger, svært raskt. Vi har lagt all vår ekspertise fra «service management» inn i en svært moderne kode. Supportpoint arbeider i Itil.
Supportpoint er en serverapplikasjon med webgrensesnitt mot IT-folkene. Startskjermen er underlagt brukerinnstillinger som huskes fra gang til gang. Det er viktig å kunne innstille sin arbeidsskjerm, mener Syscom.
En hendelse kan utløses av henvendelser per e-post eller telefon, eller ved at MOM (Microsoft Operations Manager) sender en alarm. Man kan også legge inn «brukerstøtte» som lenke på passende sted i bedriftens intranett, slik at brukerne kan melde fra direkte til Supportpoint.
Supportpoint styrer arbeidsflyten: Når hendelsen tildeles en ansvarlig, får hendelsens avsender automatisk en melding. Verktøyet gir anledning til å hente inn brukerens pc ved ett klikk. Oppgaver som stadig må gjentas, som tildeling av nye passord, kan automatiseres slik at de kan løses ved ett klikk.
– Man kan legge inn andre oppgaver enn brukerstøtte i samme grensesnitt. For eksempel kan man lage en prosess for å bestille ny mobiltelefon eller annet utstyr, og legge den inn i Supportpoint. Bibliotek- og vaktmestertjenester egner seg også for Supportpoint: Er det gått et lys, kan vaktmesteren varsles automatisk per SMS.
Supportpoint har funksjoner for rapporter, administrasjon, RSS-feed – for dem som ønsker å motta meldinger direkte i Outlook framfor å måtte gå inn i Supportpoint-grensesnittet – og integreres mot Active Directory.
Søk i fritekst gir anledning til å grave i løste problemer eller i de siste hendelsene. Det kan ordnes med flere forbindelser mellom intranettet og Supportpoint, slik at for eksempel proaktive supportmeldinger og advarsler kan legges ut på intranettet direkte fra Supportpoint.
Skjermbildene nedenfor gir et inntrykk av hvordan verktøyet virker. Klikk på teksten under bildene for å se dem i full bredde.
Konsoll og dashbord (klikk for å se skjermbildet i full bredde) (826 kB)
Detaljer fra en hendelse (klikk for å vise skjermbildet i full bredde) (588 kB)
E-post fra brukere går rett inn i Supportpoint (klikk for å se skjermbildet i full bredde) (637 kB)
Dynamisk rapportportal (klikk for å se skjermbildet i full bredde) (519 kB)
Les også:
- [27.04.2010] Norsk arbeidsflyt for den nye tid
- [18.02.2009] Norsk Symfoni legger et Columbi egg
- [21.08.2008] Norsk «hakkespett»-bok gjør din bedrift til ener
- [27.03.2006] ITIL er å lære av andres feil
