Analyseselskapet Nucleus Research har publisert en sammenlikning av IT-løsninger for kundehåndtering, det vil si CRM («customer relationship management»). Deres Technology Value Matrix: CRM tar for seg løsninger som er globalt tilgjengelig, og som tilbyr støtte for salg, markedsføring og tjenester.
Produktene i sammenlikningen omfatter både webbaserte tjenester og lokalt installerte løsninger. Nucleus mener det pågår en trend i retning av webbaserte tjenester, og at mange sterkt skreddersydde lokale løsninger er under utskiftning eller vurderes utskiftet. Webbasert CRM når et bredere marked, og er mer kostnadseffektiv for stadig flere brukere.
Nucleus oppsummerer sin sammenlikning i et kart der leverandørene plasseres etter hvor funksjonelle og hvor brukervennlige deres løsninger er. To leverandører skiller seg ut: Microsoft og Salesforce.com.
Kartet ovenfor overser store forskjeller i pris. Ifølge Nucleus har Microsoft en «aggressiv pris strategi» for å sikre markedsandeler. Nucleus, som ellers er kjent for sine ROI-analyser («return on investment») konstaterer at Microsoft ofte koster ned mot halvparten per bruker i forhold til Salesforce.com. Microsoft vinner ellers på brukervennlighet på grunn av integrasjon med Office og Outlook, samt tilrettelegging for roller og enkeltbrukere. Dynamics CRM 2011 har også betydelig utvidet funksjonalitet, heter det.
Styrken til Salesforce.com skyldes vesentlig utvidelser av funksjonalitet, innen «kjerne CRM», gjennom markedsplassen AppExchange og gjennom investeringer i sosiale egenskaper og samhandling. Samhandlingen og det sosiale gjelder både brukerne seg imellom, og mellom dem og kundene.
Nucleus understreker at bedrifter kan oppleve at det er bedre å investere i en av de ti andre leverandørene i analysen enn i de to lederne, fordi de kan ha spesielle egenskaper som passer bestemte organisasjoner. I denne forbindelsen nevnes Sage og NetSuite (Oracle-sjef Larry Ellison kontrollerer fortsatt NetSuite på eiersiden, samtidig som selskapet er formelt uavhengig av Oracle).
Det mest funksjonsrike CRM-systemet er, ifølge Nucleus, fortsatt Oracle Siebel. Nucleus tror Oracle over tid vil greie å senke terskelen for brukerne.
Det knyttes ingen bemerkning i rapporten til SAPs lave skår i både funksjonalitet og brukervennlighet.
