Norske nettbutikker har nesten ikke tatt i bruk teknikken, men stadig flere amerikanske nettbutikker får nå en "Trenger du hjelp"-knapp.
Meningen er å gi nettbutikkene et tilsnitt av den fysiske verden. I en fysisk butikk vil en selger ikke bare svare på spørsmål og redusere antall kunder som går uten å ha kjøpt noe, men også få kundene til å kjøpe varer de ikke hadde planlagt å kjøpe.
Amerikanske nettbutikker som kleskjeden Landsend og Bluefly har ikke bare en chat-knapp kunder kan trykke på. Et overvåkningssystem følger med på kunders bruk av nettbutikken og når en kunde har kjøpt mer en for eksempel tre varer, spretter det opp et vindu med tilbud om hjelp, skriver New York Times.
Kunder kan da taste med selgeren eller hvis de har headset snakke med vedkommende.
Amerikanske selskaper forteller at de mister færre kunder med teknikken og slik løfter resultatet. Her i Norge selger eDialog chat-systemer til nettside-eiere.
Les også:
- [20.01.2006] Betjener nettkunder per lynmelding
Men brukervennlighets-ekspert Are Halland i Netlife Research er skeptisk.
- Et slikt overvåkningssystem kan lett oppfattes som et ubehagelig inngrep i kjøpsopplevelsen, sier Halland.
Han tror chat med kundesenteret kan være en god ekstraservice, slik blant andre statens portal norge.no gjør det. Men da må brukerne selv føle at de tar initiativet.
- Så lenge innfallsvinkelen til chat-funksjonen er diskret og styres av brukeren selv, og man setter av ressurser til å bemanne chattelinjene, kan dette være god service.
Uansett ser han slik ekstrafunksjonalitet først og fremst som en indikasjon på at nettbutikkene ikke er designet godt nok i utgangspunktet. Det finnes en rekke måter å fremheve alternativer og kjøpsargumenter på diskret vis i grensesnittet, slik blant andre amazon.com har gjort i en årrekke.
Hans råd til norske nettbutikker er å ta med selgere på råd når sidene skal utformes, men ikke nødvendigvis overføre alle prosesser fra fysiske butikker direkte til nettet.
- Du må først og fremst forstå kunden og besvare spørsmålene de har i grensesnittet, da skal du kunne klare deg godt uten slike fordyrende funksjoner, mener han.
Han tror også nordmenn er vant til å klare seg mer alene i vanlige butikker.
- Det er riktignok forskjell på vare-typer og kjøp av klær eller sportsutstyr styres av mer subjektive faktorer, men nordmenn flest vil ikke like å bli overvåket i nettbutikken, spår han.
