Nextgentel, Telenors største konkurrent på levering av bredbåndslinjer, sliter fortsatt med store brukerstøtteproblemer.
En ombygging fra Telenors side, som startet i fjor sommer, har bidratt vesentlig til ventetid for noen Nextgentel-kunder. Nye telefonsentraler skulle skape kortere linjeavstand fra sentral til kunde, og gi bedre linjekvalitet.
Les også:
- [07.05.2008] NextGenTel best på kundeservice
- [10.05.2006] Fortsatt sterk vekst for Nextgentel
- [21.04.2006] Nextgentel forklarer ventetid-målinger
- [11.04.2006] Jeg tør ikke bytte bredbåndsleverandør
- [10.04.2006] Nextgentel øker på med nye bredbåndslinjer
- [07.03.2006] Nextgentel vokser fortere enn noensinne
- [21.02.2006] Nextgentel vokser raskere enn markedet
- [27.01.2006] Nextgentel misfornøyd med kunde
- [22.12.2005] NextGenTel skylder på Telenor
Ombyggingen har ført til problemer for flere kunder, blant annet en av digi.nos lesere bosatt på Høvik i Bærum. Han er grundig lei nedtid og endeløse telefonkøer til Nextgentel.
Kunden var uten linje fra midt i november til langt ute i januar. Årsaken viste seg til slutt å være en koblingsfeil i sentralen han var tilknyttet.
– Før Nextgentel skjønte hva som var feilen tok det tre uker før linjen var oppe igjen. For dette har jeg fått kreditert en månedsleie, hvilket ikke er noen kompensasjon i det hele tatt slik jeg ser det, sier kunden.
Han forteller at det har vært et mareritt å sitte i kundetelefonen. Det har ikke vært under 17 i kø, som oftest er det 25 eller flere i kø den måneden han holdt på med den siste klagesaken.
Hele familien er i praksis uten kontakt med omverdenen, ettersom familien også har IP-telefon fra Nextgentel.
Høvik-mannen har sagt til teknikere at han er villig til å betale for teknikerservice dersom noen kommer hjem til ham. Mannen har stort sett hjemmekontor, men må nå kjøre åtte mil hver dag for å knytte seg opp på kontorets linje.
– Hovedproblemet er at det ikke skjer noe uansett hvem jeg snakker med, virker det som Nextgentel har mer enn nok med å svare i telefonen. Jeg har heller ikke fått tilbakemelding på innsendte e-post. Systemet er lagt opp slik at man ikke får noen bekreftelse eller kopi av det man sender via websiden. Da kan man ikke bevise at man har sendt noe som helst, sier han til digi.no.
Mannen forteller at etter å ha tastet seg gjennom registeret for å komme frem til tekniker, ofte får beskjed om at pågangen er så stor at de ikke kan svare. Deretter forsvinner forbindelsen.
Kunden har hatt mellom 10 til 15 telefonsamtaler, der den korteste ventetiden var 33,11 minutter og den lengste 1 time og 4,52 minutter.
– Etter dette har jeg ikke orket å vente. Jeg har ringt mange ganger, men vet av erfaring at når det er over 20 i kø foran meg så blir det i hvert fall over 30 minutter å vente, sier han til digi.no.
Markedsdirektør Morten Ågnes i Nextgentel mener denne kunden har vært ekstremt uheldig.
– Situasjonen høres sjeldent komplisert ut. Vår gjennomsnittelige ventetid ligger på mellom fem til syv minutter. Dette er en statistikk hvem som helst kan følge med på weben, forteller han til digi.no.
Fortsatt gjenstår det ombygging fra Telenor, og også Nextgentel sliter med dårlig informasjon fra Telenor om når og hvor ombygging skal skje.
Ågnes mener Nextgentel er i ferd med å få igjen kontrollen, og at det er færre henvendelser til Forbrukerrådet på manglende linjer eller bortfall av tjenester i forhold til i fjor.
Til tross for klagestormen, passerte Nextgentel 154 200 kunder i slutten av februar.
Det er spesielt kampanjen for ADSL2+ som skyter fart. Over 10 000 kunder har gått inn på det nye tilbudet på opp til 20 Mb/s til 499 kroner i måneden.
Februar og september var rekordmåneder for Nextgentel, med over 4000 nye bredbåndslinjer i hver av månedene.
