digi.no skrev i går at Forbrukerrådet blir bombardert med klagesaker mot teleselskapene. 44 prosent av alle klager refererer seg mot teleselskapene, og det er Nextgentel som er verstingen.
Les også:
- [24.11.2005] Nextgentel lover kraftig hastighetsøkning
- [12.10.2005] Kundesjefen i Nextgentel slutter
- [20.09.2005] Nextgentel får nå flest klager
- [11.12.2003] NextGenTel lover bot og bedring
Dette er ikke første gang, Nextgentel har også tidligere, blant annet i 2003, slitt med lange responstider og lovet tiltak for å rydde opp.
Av antall henvendelser per 19. september har Forbrukerrådet mottatt hele 537 klager på Nextgentel, etterfulgt av Tele2 med 484 klager, Netcom 279, Telio 251 og først på femteplass kommer Telenor med «bare» 138 klager.
Direktør for kunderelasjoner Lars Inge Alvær sier til digi.no at Nextgentel vil sette i gang et forbedringsprogram med fokus på kompetanse, disiplin og gjennomføringsevne for å løse kundes problem der og da.
Nextgentel tar kritikken alvorlig, og skal i morgen i møte med Forbrukerrådet for å kartlegge situasjonen.
- Jeg liker dette like lite som våre kunder, sier Alvær.
Han forklarer klagene med den eksplosive kundeveksten og den høye etterspørselen i bredbåndsmarkedet.
Nextgentel har i dag rundt 125.000 kunder og 18 prosent markedsandel. Alvær medgir at bredbåndsselskapet ikke har klart å holde tritt med veksten i forhold til antall kundehenvendelser.
Per Johnsen i Forbrukerrådet uttalte til Dagens Næringsliv i går at klagene retter seg spesielt mot angrerett, levering og kundeservice.
Alvær avviser påstanden om sen levering. Han viser til nå en lerveringstid på mellom tre til fire uker mot flere måneder i 2000, da selskapet ble etablert.
- Vi forventer ikke at kunden alltid skal forstå begrepene angrerett og heving av kjøpet, men vi har aldri vært bedre på leveringstid, framholder Alvær.
Nextgentel jobber i tillegg hardt med kundeservice som under samtalen med Alvær var 1 minutt og 35 sekunder.
Dette var øyeblikkstiden da, men Alvær innrømmer at den gjennomsnittelige ventetiden siste halvannen måned har i snitt vært mellom 10 til 20 minutter.
Nextgentel hevder å ha gode CRM-systemer som raskt kan betjene kunden og få hele historikken på skjermen.
Det er i underkant av 50 ansatte som jobber med kundeservice hos Nextgentel.
Alvær reagerer likevel på Telenors få klager, og mener de 138 klagene kan være langt høyere.
Ifølge Alvær skal Forbrukerrådet ha mottatt 1.334 henvendelser fra Telenor-klagere, men dette kan være muntlige henvendelser eller «klager» via andre kanaler.
