I følge en ny global studie fra Accenture ligger Norge på mange områder langt fremme innen offentlig elektronisk forvaltning, men vi ligger fortsatt bak for eksempel Sverige og Danmark. Norge kommer i år på en sjetteplass blant de 22 landene undersøkelsen omfatter, opp to plasser fra siste rangering som ble gjennomført i 2005.
Accenture har for åttende år på rad gjennomført en global undersøkelse rettet mot offentlig elektronisk forvaltning. Singapore rykker i årets undersøkelse opp på en topplassering fulgt av Canada, USA, Danmark og Sverige før Norge. Totalt er 22 land med i undersøkelsen.
Undersøkelsen viser at selv om Norge totalt sett er rangert som nummer seks blant de 22 landene undersøkelsen omfatter, får vi bunnplassering og lander på en 19 plass når innbyggerne svarer på spørsmål om samarbeid og utveksling av informasjon mellom offentlige virksomheter.
Brukerne opplever at informasjonen de oppgir til en etat også må oppgis når neste etat kontaktes. Selv om offentlige planer og strategier peker i riktig retning, er det med tanke på konkrete handlinger fremdeles en vei å gå mot en mer brukerorientert forvaltning, fastslår fortsetter Grønli, direktør for offentlig sektor i Accenture i Norge.
Han mener norsk forvaltning må forbedre tekniske løsninger, felles IKT-standarder og arkitektur som gjør det mulig å bedre utveksle informasjon og formell kommunikasjon på tvers av de ulike offentlige virksomhetene. Her ligger Norge per dags dato på en bunnplassering.
Hovedfunnene i den internasjonale studien viser at det offentlige må kjenne sine brukeres behov og forventninger bedre, og skreddersy et servicenivå tilpasset disse.
Det må etableres systemer som spiller sammen på tvers av offentlige virksomheter for å kunne utveksle informasjon elektronisk og tilrettelegge for god service. Dette omfatter tekniske løsninger, IKT-standarder og arkitektur.
Mens mange ikke tar høyde for en god strategi også for arbeidstyrken, møter innovative myndigheter disse utfordringene ved å samkjøre de ansatte på tvers av offentlige virksomheter og sørger for omfattende opplæring og rekruttering.
Når offentlige virksomheter ser på fremtidens kundeservice må de engasjere både borgerne og privat næringsliv for å etablere neste generasjons løsninger. Dagens prosessorienterte modeller vil i fremtiden utvikles til komplekse økosystemer for innbyggere, befolkningsgrupper, forretningspartnere, ikke-offentlige organisasjoner og andre interessenter, som er gjensidig ansvarlige for å designe og levere tjenester.
Selv om undersøkelsen viser at det norske folk langt på vei er fornøyd med de elektroniske tjenestene fra offentlig forvaltning og at man kan bruke flere kanaler som Internett og SMS, er samtidig opplevelsen at det fortsatt er mye å gå på i forhold til privat sektor:
– Norsk offentlig forvaltning har fortsatt mye å lære av privat sektor. Særlig nettbanker, flyselskaper og e-handelsbedrifter tilrettelegger godt for brukerne. Altinn er et eksempel på en offentlig tjeneste som folk og næringsliv bruker og er godt fornøyde med. Den fremtidige etableringen av lokale NAV-kontorer med tydelig satsning på å nå brukerne gjennom flere kanaler, vil på sikt gjøre det lettere for brukerne, og redusere opplevelsen av offentlige «siloer». Borgerportalen MinSide som nå er lansert, viser også at vi beveger oss i riktig retning, sier Roy Grønli, direktør for offentlig sektor i Accenture i Norge.
