CRM er datasystemer som håndterer kundeinformasjon for å gjøre bedrifter mer konkurransedyktige i markedet. Under dot.com bølgen i 2000 var CRM og kunnskapsforvaltning på alles lepper, men etter flere tunge år i bransjen har det blitt stille rundt CRM. I allefall i Norge.
Kreasoft i Mo i Rana tilbyr utleie av CRM (CRM on demand) og har gjennom analyselskapet Sentio gjort en oppsiktvekkende undersøkelse som bekrefter den forsvinnende interessen for dialogmarkedsføring. Undersøkelsen er målt opp mot internasjonale analyser av Gartner som indikerer at Norge er kanskje det mest kunnskapsløse vestlige landet på CRM.
Undersøkelsen fra Sentio er gjort mot 500 selskaper med mindre enn 20 ansatte. I tillegg er det samlet inn erfaringsdata fra 2.000 kundesamtaler mot daglig leder eller markedssjef i løpet av 2002 og 2003.
Bare 17,8 prosent av de spurte bedriftene hadde et system for kundebehandling og kun 18 prosent av disse evaluerte økt kunnskap om markedet som følge av teknologien.
Til sammenligning viser Gartner-analysen at 66 prosent av de amerikanske selskapene har økt sin kunnskap om markedet. Hele 95 prosent av de amerikanske selskapene har økt effektiviteten mot bare 42 prosent av de norske. I tillegg har 46 prosent av de amerikanske selskaper økt inntjeningen, mot bare 19 prosent i Norge.
- Det virker som at norske bedrifter ikke klarer å nyttiggjøre seg teknologien og at verktøyet begrenses til en kontaktdatabase og til fakturering. Utenlandske selskaper har i langt større grad klart å bygge opp kunnskap om markedet og å effektivisere kommunikasjonen og aktivitetene sine til å bli lønnsomme, sier daglig leder Rolf-Ørjan Høgset til digi.no.
Han tilføyer at det ikke er nok å bare ha kunnskap hvis bedriftene ikke vet hva de skal bruke det til. Bedrifter må ha et klart forhold til hva de ønsker og hvordan de ønsker å jobbe. Hvilke markeder ønsker de å rette seg mot. Dette krever kunnskap.
Høgset viser til bank, forsikring, finans og dagligvarebransjen som er råe på CRM også i Norge. Det er ikke for ingen ting at kunden må gå gjennom hele butikken for å hente melk eller at godteri er plassert ved kassen. Alle tiltak som kan synes tilforlatelig, men er strategisk klekket ut basert på nøyaktig kundekunnskap.
Blant bransjer som er spesielt svake på CRM er advokater, arkitekter, shipping og verftsindustri som er typiske konjunkturbaserte bransjer og som ofte har nøyet seg med å stå oppført med telefonnummeret under gule sider. De har gjennom alle år egentlig bare vært ordremottakere, mener Høgset.
- Nå sliter mange. Juss er ikke bare juss, vi snakker om spesialområder innen alt fra forretningsjuss, skatterådgivning, skifterett, vinningskriminalitet og voldtekter. Kompetansen må fram og markedsføring er helt nødvendig for å vinne i konkurransen, påpeker Høgset.
Kreasoft registrerer at kunnskapen om CRM er gått ned de to siste årene.
Komplekse og dyr CRM skremmer dessuten bedrifter til å leie. Administrerende direktør i talk2me, Arild Horsberg har tidligere uttalt til digi at dagens CRM-systemer som for eksempel Siebel, er laget for enorme amerikanske bedrifter og er alfor komplekse selv for store norske bedrifter. Mange bedrifter vil spare på å leie systemer i stedet.
Dette mener naturlig nok også Kreasoft som tilbyr tilsvarende tjeneste og som digi.no i går omtalte en beregning for inntjening.
I Gartner-analysen for 2003 svarte 85 prosent av de som skulle investere i CRM at de vurderte en leid løsning.
- Selv om CRM-kunnskapen er lav ser vi klart for oss et vekstområde, sier Rolf-Ørjan Høgset.
Kreasoft har gjennomsnittelig hatt en vekst på 12 prosent per måned og godt over en dobling av omsetning per år. Selskapet har tatt flere saker fra CRM-selskapet Superoffice, og en børsanalytiker har sågar sagt at Kreasoft var årsaken til at Superoffice ramlet på børs.
Han tror heller ingen frykter å sette ut sine kundedata.
- Vi opplever faktisk heller at kunder har større tiltro til å sette ut sine data til oss ettersom vi har spesialkompetanse og datasikkerhet som kjerneområde. Det er større sannsynlighet for at selskapet har en utro tjener enn vi som har et kundeforhold og er ivrig på å pleie og verne det, sier Høgset.
