En rekke nye aktører har tatt opp konkurransen med Telenor på å leverere ADSL til privatpersoner og bedrifter. Det er positivt for konkurransen, men markedet fokuserer trolig for mye på pris- og ikke levering/kundeservice. Når du regner inn en timepris på tiden du bruker når ting skjærer seg, blir en månedspris på 350 eller 400 kroner lite interessant.
En oppgitt kunde i NextGenTel fortalte sin bredbåndshistorie i Aftenposten torsdag. Til tross for at han ikke fikk levert bredbåndslinje, fortsatte selskapet å sende regninger til kunden. Etter flere klager og byråkratiske runder med kundeservice, ble de omsider enige om en løsning- ett år etter bestillingen.
Historien om denne kunden er ikke unik. NextGenTel er heller ikke eneste selskap som har misfornøyde kunder. Forbrukermyndighetene mottar hver måned en strøm av klager på bredbåndsleverandørene. På digi.nos debattforum meldes det om mye dårlig kundebehandling og treg levering på en rekke typer tjenester og produkter, og ADSL topper listen.
Det er i dag rundt 150 bredbåndsleverandører i Norge. På nasjonalt plan er det en håndfull store selskaper som dominerer, mens de andre stort sett opererer i lokale markeder. Med såpass mange aktører skulle man tro at selskapene ville konkurrere ikke bare på pris- men også på service.
Så hvorfor gjør de ikke det?
Kundevekst: Det siste året har det vært en kraftig vekst i bredbåndsmarkedet. Antall kunder har vokst med over 90 prosent de siste tolv månedene, og det er i dag over 430 000 ADSL-kunder. Det er mulig kundeveksten har vært så stor at selskapene ikke har rukket- eller hatt vilje til- å skalere opp kundeservicen.
Bindingstid: Kundene binder seg ofte 1-2 år til leverandørene. Det gjør at selskapene kanskje ikke har samme motivasjonen for å gi best mulig kundeservice. Det er tungvindt å skifte leverandør, og det gjør sjansen for å miste bredbåndskunder mye mindre enn i forhold til for eks mobilkunder.
Når du bestiller en bredbåndslinje binder du deg ofte til denne leverandøren i 1-2 år. Skal du skifte bredbåndsleverandør må du betale avbestillingsgebyr (opp til 1000 kr), som følge av denne bindingstiden. Samtidig må du vente 8-12 uker på å få en ny linje fra en annen leverandør. Da er det ofte bedre å holde seg til den gamle.
Det er lett å mistenke at bredbåndsselskapene tenker i det stille at når de har sikret seg kunden for et eller to år, så er det ikke så nøye med kundebehandlingen. Risikoen for å tape penger er ikke så stor uansett, fordi det er så vanskelig å bytte leverandør.
Det risikerer derimot mobilleverandørene, hvor det er mye lettere å skifte leverandør. Det er bare å ringe en konkurrerende aktør, så får du tilsendt nytt sim-kort etter et par uker. Det er kostnadsfritt om du har en telefon uten bindingstid, og du kan ta med deg mobilnummeret ditt videre.
For å få til en effektiv konkurranse i bredbåndsmarkedet må det bli mye lettere å skifte leverandør. Det er en utfordring til telemyndighetene og selskapene. Men også brukerne, som må bli flinkere til å fokusere på levering og bindingstid- og ikke bare på pris.
Det er trolig et overdrevent fokus på pris i IKT-bransjen. Pris er lett å måle, huske og markedsføre. Men den ene 50-lappen spart på et litt rimeligere tilbud, kan fort bli spist opp av den tiden du bruker på å ringe kundeservice. Kundene bør etterspørre leverandører som gir rask levering og skikkelig oppfølging.
Når får vi den første ADSL-leverandøren med leveringsgaranti- og kvalitetssikret kundeservice?
Les også:
- [20.08.2004] Kjempevekst i ADSL-markedet
