Samhandling for 40 000 ansatte

Jan Taug leder arbeidet med å få Telenor til å jobbe smartere.

Jan Taug er primus motor i Telenors store samhandlingsprosjekt. Han har doktorgrad innen temaet kunnskap og verdiskapning. Prosjektet er en anledning til å jobbe med funn fra avhandlingen for å hjelpe Telenor jobbe enda smartere. Bilde: Telenor

Del

Kommenter

Eirik Rossen

Tore Neset

17. mars 2010 - 10:47

Siden oktober 2006 har Telenor drevet et prosjekt kalt «Way of Work», forkortet «WoW». Hensikten er å tilby samtlige av konsernets 40 000 medarbeidere et virtuelt arbeidsrom der de kan samarbeide mer effektivt. Hittil har dette miljøet nådd ut til 30 000 Telenor-ansatte i Europa og Asia. Prosjektet ble presenteret på et seminar torsdag i forrige uke.

Primus motor i WoW er Jan Taug, prosjekteier og leder for samhandling i Konsern HR i Telenor, populært kalt «vice president collaboration». Han er ikke først og fremst IT-ekspert, men har en doktorgrad innen temaet kunnskap og verdiskapning. Han kom til Telenor for fem år siden. WoW er en anledning til å jobbe med funn fra avhandlingen for å hjelpe Telenor til å jobbe enda smartere.

Poenget med det virtuelle arbeidsrommet i Telenor er å gjøre det lettere for alle medarbeidere å finne ut først hvem som kan hva, dernest den mest hensiktsmessige måten å opprette kontakt på, og så ta kontakt. Folk skal altså gis teknologiske verktøy for å finne fram til kollegaer med bestemt kunnskaper, og som kan fortelle det de vet.

Ifølge Taug er dette ikke bare en øvelse i teknologi. 80 prosent av suksessen er å sette i gang prosesser for å endre innstilling og arbeidskultur. Han er samtidig tydelig på at teknologi og infrastruktur er viktig å få på plass tidlig, og at teknologi i perioder har vært 80 prosent. Hvordan bevege brukerne til å interessere seg for et virtuelt arbeidsrom og så faktisk bruke det, er imidlertid mer utfordrende enn å velge de tekniske løsningene. I tillegg er det en modningsprosess for både ansatte og ledere.

– I pilotfasen sørget vi for at teknologien ikke ble tilbudt enkeltpersoner, men team. Når et team får teknologien, blir gevinsten mye større, sier Taug.

Det virtuelle arbeidsområdet skal altså gjelde «oss», ikke «meg». Verdien til virtuelle arbeidsmåter ligger først og fremst i organisasjonens evne til å ta dem i bruk.

I flere av ledelsesgruppene i Telenor-selskapene var et sentralt spørsmål hvorvidt WoW skulle tilbys alle Telenor-gruppens medarbeidere.

– Mentaliteten hos ledelsen var at eksperter og ledere som jobber globalt skulle få tilgang. Pilotene viste at folk brukte systemet til å arbeide. Det ble et modningsprosjekt i ledelsen. Først desember 2008 besluttet vi at WoW skulle være for alle. Topp ledelsen i Telenor har samtidig gått foran med et godt eksempel og var av de første til å erstatte et fysisk toppledermøte, med alle Telenor-selskapene, med et virtuelt møte. Dette har blitt fast rutine.

Under pilotfasen i 2007 fikk WoW 1000 brukere fordelt på 100 arbeidsgrupper. Da det ble vedtatt å tilby WoW til all Telenor gruppens ansatte, var det 5000 brukere fordelt på 500 arbeidsgrupper.

WoW er bygget opp gjennom tjenester basert på Microsoft-teknologi.

– Opprinnelig hadde vi en liste med flere mulige leverandører. Valget av Microsoft kom etter at vi hadde diskutert med IT-sjefene. Det var mye Microsoft-teknologi i organisasjonen fra før, og IT-sjefene mente det var mest hensiktsmessig å bygge det virtuelle arbeidsrommet ut fra løsninger som allerede var på plass.

Artikkelen fortsetter etter annonsen

annonse

Schneider Electric lanserer Galaxy VXL UPS

Avanade, det vil si Microsoft-spesialistene hos Accenture, ble trukket inn som konsulenter. Både Avanade og Telenor i Norge vurderer å bruke erfaringene fra WoW for å tilby tilsvarende løsninger til egne kunder.

Taug forklarer at WoW går langt videre enn det man vanligvis forbinder med motebetegnelsen «unified communications». WoW handler om «unified communications and collaboration» og er mer enn å koble sammen pc- og mobilkommunikasjon. Samtidig viser erfaringene at tale utgjør minst 50 prosent av samhandlingsprosessene.

– Når man gjør det lett for folk å snakke sammen, får de gjerne nye ideer. Da må man gjøre det lett for dem å finne et sted hvor de kan legge igjen sine ideer, slik at andre kan fange opp kunnskapen som skapes.

Taug bruker betegnelser som portaler, personlige nettsteder, samhandlingsrom og «corporate memory» når han beskriver de viktige komponentene i WoW.

Portaler er for offentlig informasjon og søk. De første treffene man får i et søk, gjelder mennesker.

– Man får opp ekspertene i organisasjonen, hvordan de kan nås, og lenker til deres personlige nettsteder. Alle brukere skal ha et personlig nettsted, «MySite», som skal være på engelsk.

Office Communicator og Live Meeting spiller en viktig rolle i WoW. Man kan ringe direkte fra Communicator, og det er lett å konvertere Communicator-seanser til Live Meeting. Tekstmeldinger kan sendes direkte, også til grupper.

Typisk nok for et teleselskap, trekker Telenor inn funksjonalitet basert på mobilteknologi. En ide som kanskje blir en del av WoW og tilbudet fra Telenor i Norge, er evnen til å trekke en kontakt over til en fane merket «lokalisering». Da skal det vises et kart som forteller så nøyaktig som mulig hvor kontaktens mobiltelefon befinner seg i øyeblikket. Taug mener dette er en løsning med potensial. Er kontakten langt borte, kan det være mer hensiktsmessig straks å finne en annen å snakke med.

Arbeidet med samhandlingsrom, der man kan legge igjen ideer og dokumenter, avdekket et behov for maler tilpasset ulike formål, som ledergrupper, avdelinger og prosjekter. Slike maler dekker det meste av behovet, og kan bygges ut.

WoW har en nøkkelfunksjon i å fange opp organisasjonens samlede kunnskap. Taug tror strukturerte kunnskapsbaser ikke skal strekkes for langt, og at det aller meste av bedriftens felles minne, rundt 80 prosent, må hentes der kunnskapen oppstår.

– Jeg tror på søk. Folk legger igjen kunnskap der de jobber, og systemet må gjenfinne den der. Det gjenstår mye innen dette feltet, men det er mange gode søkemotorer.

Opplæring er også en del av WoW. Taug tror på korte opplæringssekvenser som brukeren søker seg fram til på egen hånd, og selv setter sammen til det som trengs for å fylle hull i kunnskapen. Ingen enkeltstående kunnskapsmodul skal vare mer enn tre minutter, er hans prinsipp.

Innføringen av WoW ble ledsaget av målinger av potensielle gevinster, som igjen ble brukt for å øke spredningen og bruken av det virtuelle arbeidsrommet. Noen av disse er svært enkle. Taug forteller at globale undersøkelser viser at de mest aktive brukere av lynmeldinger kan spare opp til 30 minutter per dag, fordi de skriver færre e-poster. E-poster tar lengre tid enn lynmeldinger fordi verktøyet oppfattes å kreve mer oppmerksomhet i forhold til skrivefeil og uttrykk. Lynmeldinger er kortere, og skrivefeil blir akseptert her.

Andre målinger dreier seg om egenskaper som gruppeidentitet, arbeidseffektivitet, redusert reisevirksomhet, reduserte utslipp med mer. Målene uttrykkes konkret, og konverteres til forretnings-KPI-er, «key performance indicators».

– Målingene viser utvetydig at for eksempel virtuelle seminarer sparer penger, tid og miljøet. Ved ett tilfelle ble det besluttet at en gruppe på 90 teknologer som var vant med å samles fysisk i et globalt møte fire ganger i året, skulle bytte ut to av dem med virtuelle møter. Tilbakemeldingene var at de produserte mer i de virtuelle møtene enn i de fysiske. De oppdaget også at ytterligere 100 hadde meldt seg på de virtuelle møtene, i tillegg til de opprinnelige 90. Selv om folk synes det er fancy å reise, er de motivert for å samarbeide virtuelt.

Konverteringen av et globalt fysisk møte til en virtuell workshop sparte Telenor for mye penger på reiser, anslagsvis 1,5 millioner kroner, mange tonn CO2-utslipp, anslagsvis 50 tonn, og mye tid, anslagsvis 100 arbeidsdager. Taug refererer til dette som «the convenient truth».

Bruken av Live Meeting gjennom WoW i 2009 ga en like tydelig erkjennelse: Det ble avholdt 1500 virtuelle møter som hver antas å ha spart minst én person fra å reise, hovedsakelig lokalt men også noen internasjonale reiser.

Blant metodene for å måle virkningen av WoW, er nettverksanalyse i sosial forstand. Slike analyser fanger opp hvordan deltakere i en gruppe kommuniserer med hverandre. Denne illustrasjonen, hentet fra Taugs presentasjon, viser hvordan WoW kan bidra til mer mangfoldig informasjon, og til å redusere den relative betydningen til én bestemt krumtapp i et nettverk som før WoW var delt i to ganske atskilte miljøer.

Denne typen analyser bidrar til å tydeliggjøre betydningen av virtuelle arbeidsrom i å skape eller utvikle gruppeidentitet.

WoW tilbys som en serie tjenester fra Telenors interne nettsky. De 14 Telenor-selskapene som deltar i WoW, kjøper det virtuelle arbeidsrommet som tjeneste fra ett av to datasentre. Da selskapene å sette av egne IT-ressurser, og man avverger problemer med samspill mellom selskapene.

Les også: