Gruppen User Experience er WM-datas kompetansemiljø for utvikling av brukervennlige digitale tjenester. Den har evaluert 25 norske nettsteder i privat og offentlig sektor, med et skuffende resultat. Av høyest mulig karakter på +6 og lavest –6, fikk fire selskaper –6, fire –5, syv –4, fem –3, to –2 og to null.
Rapporten fra User Experience handler om søkeopplevelsen på norske nettsteder, hva som er problemområdene i samtalen mellom brukeren og nettstedet, og om hva som kan gjøres for å forbedre situasjonen.
– Jevnt over var det et nedslående resultat. Samtlige nettsteder har enten feil eller manglende fokus på søkeopplevelsen, sier senior informasjonsarkitekt Are Gjertin Ukegjerde Halland til digi.no.
Han drar noen eksempler.
Tenk deg at du ringer til Opplysningstjenesten i Staten og spør etter «ligningskontoret i Asker». Hvordan ville du reagert hvis svaret du fikk var «Stabsavdeling Skatt Sandnes kommune – Avdelingens melding til skatteregnskapet pr 311202»?
Eller du ringer til resepsjonen på rådhuset i kommunen etter «teknisk etat». Motspørsmålet du får er «Vil du ha relevante svar eller ikke?» Når du så svarer «Ja» (selvfølgelig vil du ha relevante svar), får du likevel ingen reaksjon og må gå med uforrettet sak.
Eller du ringer til arkivet i Aftenposten og spør om de har noen artikler om «boligpriser i Oslo» og de svarer at «Nei, det har vi aldri skrevet noe om», ville du tro på dette svaret?
Eller du ringer til kundeservice i Telenor og sier at du har «spørsmål om faktura». Svaret du får er en lang og komplett uforståelig oppramsing av «Telenor Dine sider 51 prosent, Telenor Dine sider 51 prosent, Telenor spamfilter 43 prosent, Telenor Dine sider 43 prosent eller Telenor Dine sider 43 prosent».
– Dessverre er svarene brukerne får på norske nettsteder alt for ofte som i eventyret om den døve mannen som svarer «økseskaft» uten å ane hva det blir spurt om, mener Ukegjerde Halland.
Ingen av de 25 nettstedene kom over null, målt opp mot internasjonal praksis og rapporter fra Forrester og Gartner.
– Det er tydelig at selskapene har feil fokus. Det hjelper ikke at teknologien er aldri så god, hvis den ikke fungerer eller svarer på det kunden spør om. Merkevarebygging er nettopp å forstå kundens problem og å opparbeide tillit som kan gi mersalg, sier Are Gjertin Ukegjerde Halland.
Alle de 25 nettstedene i undersøkelsen hadde minst to eller flere kritiske feil i søkeopplevelsen som bør rettes umiddelbart. Bare seks av nettstedene fikk positiv score på en eller flere av våre kriterier for en god søkeopplevelse:
- Det skal være enkelt å finne, forstå og utføre søk
- Søkeresultatene skal være presise, relevante og oversiktlige
- Det skal være enkelt å gå videre fra søkeresultatene
- Kombinasjoner av søkeord skal gi bedre treff
- Typiske feilstavinger og synonymer skal støttes
- Det skal gis relevant og konstruktiv hjelp ved ingen treff
Resultatene er jevnt over like nedslående på tvers av alle segmentene User Experience har undersøkt av nettbutikker, nettaviser, bedriftsnettsteder, statlige og kommunale nettsteder.
- Hele 11 av 25 nettsteder har så godt som «usynlige» søkefelt. Særlig nettavisene (unntatt VG) gjør det vanskelig for leserne sine å starte et søk.
- Hele 16 av 25 nettsteder gir konsekvent irrelevante, upresise og utydelige treff. Vage sidetitler, meningsløse trefftekster og visuell støy florerer i søkeresultatene.
- Bare 2 av 25 prøver å gi anbefalte treff på ofte brukte søkeord. Særlig bedriftsnettsteder og statlige nettsteder har veldig mye å hente her.
- 3 av 25 nettsteder gjør det umulig for brukeren å returnere til søkeresultatet. Skattetaten, Tele2 og Kvam Herad er verstingene som bryter med alle konvensjoner.
- Hele 16 av 25 gir dårligere treff ved kombinasjoner av søkeord. Statistisk sentralbyrå, VG og Dagens Næringsliv skiller seg positivt ut her.
- Hele 22 av 25 nettsteder støtter ikke verken synonymer eller feilstavinger. CDON.com er det eneste nettstedet som håndterer begge deler.
- Hele 15 av 25 gir ingen som helst hjelp ved null treff. Ingen av nettstedene gir hjelp som er både høflig, relevant og konstruktiv.
WM-data anbefaler en tretrinnsprosess for å forbedre situasjonen:
- Oppfyll de absolutte minimumskravene
Gjør søkefeltet enkelt og tydelig på alle sider. Presenter relevante resultater i riktig kontekst, og fjern visuell støy fra søkeresultatene. Gjør det mulig å kombinere søkeord. Tilby relevant hjelp ved ingen treff.
- Fokuser på intelligent postfiltrering. Gjør tenkejobben på vegne av brukerne dine; ikke tving dem til å ta stilling til kompliserte, tekniske valg før søk. Sats heller på et enkelt søk og en enkel søkeknapp, og legg til rette for kategoriserte og prioriterte søkeresultater som er intuitive for brukerne dine.
- Se på søk som en samtale med brukerne dine
Søk er en unik mulighet til å lære brukerne dine å kjenne. Bare ved å jobbe aktivt med søkeloggen over tid, tilby anbefalte treff for prioriterte brukerscenarier og se på søket som en kontinuerlig del av den daglige driften av nettstedet, unngår du å svare «økseskaft» når brukerne spør!
Her er resultatet som viser sluttkarakter for hvert av de 25 nettstedene. Høyest mulig karakter er +6, lavest mulige er –6.
