Det blir stadig mer vanlig å sette ut IT-tjenester til lavkostland som India, Kina, Brasil, Sri Lanka og Øst-Europa. Tilgang på kompetanse, økt servicenivå og et ønske om å fokusere på egne kjerneområder er de viktigste årsakene til at mange velger å sette bort IT-driften til en ekstern leverandør.
Men hvordan kan bedrifter måle gevinsten? Steria har utarbeidet 12 kriterier for å måle gevinsten. Rådene er utarbeidet på bakgrunn av en undersøkelse Benchmark Research Limited nylig har utarbeidet for Steria blant 570 virksomheter i Europa inkludert 160 i Norden.
Guiden gir bedrifter 12 grunnprinsipper for hvordan komme trygt i mål.
1. Undersøk i markedet
Utarbeid en liste med mulige leverandører. Undersøkelser viser at offentlig sektor i stor grad lytter til råd fra eksterne konsulenter, mens man i privat sektor vektlegger leverandørenes omdømme i markedet. Virksomheter som ønsker å lage en liste over aktuelle leverandører, bør benytte seg av flere informasjonskanaler for å få et mest mulig korrekt bilde av hver enkelt leverandør.
2. Test troverdigheten
Det er viktig å vurdere troverdigheten til den enkelte leverandør. Kundereferanser gir et inntrykk av hva slags kunde-tilfredshet leverandøren har oppnådd innen en bestemt sektor. Sertifiseringer og demonstrert bruk av «best practice» bør også tas med i en helhetsvurdering.
3. Bruk tid på servicekontrakten
God kundeservice er et minimumskrav når verdifulle IT-prosjekter og forretnings-
kritiske tjenester settes ut. Finn en leverandør som er åpen i sin kommunikasjon og som vektlegger fleksibilitet. Dette må gjelde både i kontrakten - for å sikre at nye og spesielle behov kan dekkes, og ved implementering etter hvert som virksomheten utvikler seg.
4. Etabler rammer for anskaffelser
Et rammeverk for anskaffelser er svært viktig når du har valgt en ekstern leverandør. Velg et rammeverk som er tilpasset din virksomhet. Sett opp hvilke kontraktsvilkår, betingelser og servicekrav som passer til din virksomhet, og sørg for at alle i organisasjonen som er involvert ikke bare forstår hvilke krav som gjelder, men også hvorfor disse er så viktige.
5. Evaluering av tilbud
Valg av riktig leverandør bør være gjenstand for en grundig prosess. Pris og kostnadsstruktur vil alltid spille en avgjørende faktor, men å velge kun på grunnlag av pris kan bli dyrt. I det lange løp er det av større betydning å finne en leverandør som forstår dine behov og hva du ønsker å oppnå.
Det er mye bedre å godta et lavere servicenivå som kan overholdes, enn at du blir lovet «gull og grønne skoger» for deretter å bli skuffet. Vurder om fordelene veier opp for kostnadene, og om servicenivået i tilbudet er realistisk.
6. Finansiering
Mange virksomheter benytter seg av resultatbasert betaling. Slike ordninger bør være nøye drøftet, og avhenger av at man deler både risiko og belønning på en måte som er akseptabel for begge parter. Resultatbasert betaling kan være forlokkende, men pass på at kravene til begge parter er realistiske. Det er bedre hvis kun deler avtalen er basert på dette prinsippet.
7. Valg av leverandør
Det er avgjørende å finne en leverandør som du kan stole fullt og helt på, som er fleksibel og som forstår dine behov. I offentlig sektor er det for eksempel viktig at leverandøren både kjenner til og forstår hvordan de ulike forvaltningsorganene opererer og fungerer.
Endringer er uunngåelig, selv i kortsiktige avtaler. Enten det dreier seg om teknologi, prosesser eller organisasjonsstruktur, er det viktig å velge en leverandør du tror vil være fleksibel når endringer inntreffer.
8. Kommunikasjon
Du kan aldri kommunisere for mye. Det gjelder for alle trinn i prosessen - fra forespørsel til vurdering og kontraktsforvaltning. Jo mer du kommuniserer med leverandøren, desto bedre er det. Det er nå du kan lage en strategi for endringsledelse og en struktur for forvaltning av kontrakten. Det er også lettere å få støtte og aksept før prosjektet starter enn når endringene inntreffer.
9. Mål kundetilfredshet
Den beste måten å sikre høy kundetilfredshet er å spørre kundene hva de mener om ditt servicenivå og hvordan det kan forbedres. For å få vite mer nøyaktig hvor effektiv din leverandør er, bør du måle dette regelmessig, reagere på resultatet og sammenligne servicenivået med markedet for øvrig.
10. Videreutvikle serviceavtalen
Hvis du har inkludert viktige suksesskriterier i anskaffelsesprosessen, kan disse brukes til å utvikle avtalen videre. En viktig del av dette arbeidet er å inkludere klare målsettinger og å fastsette jevnlige evalueringsmøter.
11. Vurder andre målinger
Økonomisk gevinst er en nøkkelfaktor for å måle suksess. Det er ofte bedre å se på «total cost of ownership (TCO)» av avtalen. Andre måleverktøy kan også gi en god oversikt. Det finnes i dag anerkjente metoder som er viktige i sikringen av prosjektets fremdrift. For eksempel blir ofte «Key Performance Indicators (KPIs)» brukt som en del av et bredere målstyringsarbeid.
12. Anerkjenn suksess
Ikke vent til slutten av kontraktsperioden for å avgjøre om avtalen ble en suksess. Kortsiktige mål er viktige både for å motivere medarbeidere hos begge parter, og for å få tillit til leverandøren. Når viktige mål er nådd og organisasjonen er klar for neste fase, må du sørge for at de positive resultatene blir kommunisert både internt og eksternt.
Anerkjenn suksessen når den oppnås, ikke vent til neste evalueringsprosess.
