I 2005 ble det allment kjent at flere store pc-leverandører, blant dem Apple, Dell og HP, hadde problemer med defekte kondensatorer på hovedkort til stasjonære pc-er. Problemet gjaldt også hovedkort levert direkte av Intel. I november 2005 fortalte HP at de defekte kondensatorene var levert av den store japanske produsenten Nichicon (se Cnet-artikkelen PCs plagued by bad capacitors).
Dell var antakelig hardest rammet av de defekte kondensatorene: I november 2005 bokførte en ekstraordinær utgiftspost på 300 millioner dollar for å dekke kostnadene med å bytte ut hovedkort på stasjonære pc-er av typen Optiplex GX270 og GX280.
De defekte kondensatorene var tilbøyelige til å bule og til å lekke væske over kretskort og nærliggende komponenter. Lekkasjene kunne føre til en serie alvorlige problemer og sette pc-ene helt ut av spill.
I 2007 gikk den amerikanske nettilbyderen Advanced Internet Technologies (AIT) til sak mot Dell. AIT påsto at Dell hadde nektet å ta ansvar for feil på 2000 pc-er de hadde kjøpt, og som utløste tap på mange millioner dollar.
Nøkkeldokumenter i dette søksmålet som hittil har vært unndratt offentligheten, ble nylig frigitt. Avisa New York Times har pløyd gjennom disse dokumentene. Referatet deres levner Dell liten ære.
Poenget er at Dell ikke kalte tilbake Optiplex-pc-er med defekte kondensatorer, men fortsatte å selge dem, vel vitende om at de ville feile.
Dell hyrte inn uavhengig ekspertise for å vurdere omfanget av problemet. Ekspertrapporten er den mest avslørende av de nylig frigitte dokumentene. Den påviste at sannsynligheten for at hovedkortene med de defekte kondensatorene ville bryte sammen var langt større enn Dells eget anslag, opptil 97 prosent over en treårsperiode.
Til tross for dette solgte Dell, i perioden mai 2003 til juli 2005, 11,8 millioner Optiplex pc-er med hovedkort styrt av defekte kondensatorer.
Ekspertrapporten slår også fast at salgs- og supportavdelingene til Dell gjorde det de kunne for å dekke over problemene.
Supportfolk ble fortalt at de måtte unngå nevne problemer knyttet til hovedkort. Salgsfolk ble advart at de måtte unngå å snakke om eventuelle problemer. Kunder som klaget på maskiner, og som fikk erstattet pc-enes hovedkort, fikk gjerne nye hovedkort med de samme defekte kondensatorene.
Kunder som klaget fikk til dels fantasifulle forklaringer. AIT ble fortalt at de hadde drevet pc-ene for hardt og brukt dem i for varme omgivelser. Matematisk institutt ved University of Texas ble fortalt at pc-ene var blitt overbelastet av vanskelige matematiske beregninger.
Dell var ikke bare generelt sett uvillig til å diskutere problemene. I noen tilfeller skal de også ha vært uvillig til å fikse dem. Det var blant annet tilfellet med advokatfirmaet Alston & Bird som i dag forsvarer Dell i søksmålet fra AIT: De opplevde feil på 1000 pc-er, og opplevde vrangvilje fra Dell, går det fram av en e-postutveksling som er blant de nylig frigitte dokumentene i søksmålet.
På den andre siden påviser dokumentene også at Dell, etter å ha mottatt klager og gått med på å bytte hovedkort, også utvidet garantien.
Et problem for Dell, er at feil som ble utløst av defekte kondensatorer, ofte ble forklart med helt andre årsaker. Det innebærer en risiko for at andre problemkunder lanserer samme type søksmål som AIT.
Et kritisk punkt i AIT-søksmålet dreier seg om hvorvidt pc-problemene førte til at verdifull informasjon gikk tapt for kundene. AIT påstår det. Dell benekter det.
Verken AIT eller Dell ville kommentere det pågående søksmålet overfor avisa.
