I Cap Geminis årlige undersøkelser av den globale finansnæringen har tidligere års rapporter avdekket at datasikkerhet har stått øverst på listen over ting næringen frykter.
Slik er det ikke lenger.
Årets undersøkelse avdekker at frykten for å miste kunder og markedsandeler er større enn frykten for å bli rammet av sviktende datasikkerhet. 36 prosent av bankene oppgir at økt konkurranse er den største bekymringen innen e-commerce, mens bare 17 prosent oppgir svak datasikkerhet som den største bekymringen.
Et annet poeng er at stadig færre banker gir opp å starte nettbank for å redusere kostnadene. Nå synes det som om bedriftene i større grad ser på nettbank som et strategisk hjelpemiddel, ifølge Cap Gemini.
Da bankene først satte i gang e-commerce-prosjekter for noen år siden var hovedmotivasjonen å redusere kostnadene. Nå dreies fokus i stadig større grad mot å erobre nye markeder og kunder, men også å beholde eksisterende kunder. Sammenliknet med tidligere års undersøkelser er det stadig flere som oppgir at det viktigste med e-commerce-satsingen er å komme inn på nye markeder. Samtidig har det blitt større fokus på inntekter og stordriftsfordeler, og at nye satsinger både skal beholde gamle kunder og samtidig åpne opp for markeder som tidligere ikke har vært tilgjengelige.
Likevel er det noe forskjell på europeiske og amerikanske preferanser blant bankene. Europeiske banker fokuserer på å åpne nye markeder (24 prosent) for å kapre nye kunder (18 prosent), men den største utfordringen er å bringe hastighet til markedet (41 prosent).
Amerikanske banker mener derimot at det å holde på kunden er det viktigste målet med nettbank (32 prosent). Bare 19 prosent av de amerikanske bankene bruker nettbank som et middel for å erobre markedet raskt.
Rapporten slår fast at innovasjon er meget viktig for å erobre nye markeder. Store banker med et sterkt varemerke står langt fremme ved å satse først. Cap Gemini nevner konkret den amerikanske banken Charles Schwab som et godt eksempel.
Faktum er at kundene i mye mindre grad er lojale enn før og at Internett har gjort banktjenestene mye mer transparent. Terskelen for å bytte bank er liten, heter det i rapporten. Dette har ført til at store banker satser internasjonalt for å kapre nye kunder. Kostnaden for å starte opp en ny nettbank i et annet land er mindre når banken først har etablert seg med en nettbank et sted. Stordriftsfordelene er enorme.
Rapporten slår fast at mange av dagens "dinosaurer" også vil være de største på Internett. Brand, dyktig management, tilgang til globale markeder og ellerede eksisterende kundemasse er noen av faktorene som rapporten tror fortsatt vil være viktig for å erobre Internett-markedet. Som eksempel på dette peker rapporten på den rendyrkede amerikanske nettbanken Netb@nk som opplevde enorm i vekst i startfasen, men som etter hvert har vist mindre tilgang på kunder. Rapporten fastslår at banker kan dra nytte av skalafordeler fra andre virksomheter i en bank.
Likevel konkluderer Cap Gemini med at flere banker svikter sine kunder. Rapporten fastslår at mer enn 50 prosent av alle epost-meldinger sendt til banker i Europa ikke ble besvart innen åtte timer, mens samme tallet i USA var på 64 prosent.
- Banker er under et enormt press til å lage nettbank så snart som mulig, og det er en fare for dette går ut over kvaliteten på produktet. Det er essensielt at bankene fokuserer en strategi som tilbyr kunden bedre tjenester slik at overgangen til nettbank kan gjøres enklere, skriver Jonathan Charley i rapporten, Vice President Financial Services.
- Mange banker, en tredjedel i Europa og over halvparten i USA, gir ikke kunden gode nok incentiver til å gå over til bankens web-tjenester, ifølge Charley.
Dette har ført til en betydelig økning i IT-budsjettene og en stadig større andel til e-commerce. I 1998 ble åtte prosent av IT-budsjettet brukt til e-commerce, mens tilsvarende tall i 1999 er ni prosent. For 2003 er tallet ventet å stige til 19 prosent.
